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内容大纲
为什么你总是在源源不断地开发新顾客，而竞争对手的平均年收入却在不停地增长？
为什么你的顾客总是跟你做一次生意就不再回头了，而竞争对手的市场占有率却一年比一年高？
为什么你永远要用最大的成本去开发顾客，而且还要不停地开发，企业才能维持一点点生存的利润空间？
本书带你从认识顾客开始，应对顾客抱怨，了解顾客不满意的黄金定律，提升顾客满意度，超越顾客期望，运用服务的关键时刻和信念，最终赢得顾客的购买和忠诚，最终占据市场绝对优势！ -
作者介绍
杜云生，亚洲创富教育第一任导师，最实战的销售培训权威，杜云生创富教育机构创办人，财富网创办人，绝对成交》国际课程专业授权华人导师。 16岁从销售基层做起，并成为百科全书销售冠军。 18岁登台进行千人销售培训，轰动台湾。 25岁销售收入月超100万元。 27岁获得财务自由，是百战不殆的实战家。 1996年开始引进个人成长教育，培育、引进中国内地百位以上培训讲师，是第一个开创创富教育先河的行业领导者。 2006年开设《绝对成交》课程，已帮助无数个人和企业倍增业绩，杜云生老师也因此成为第一位创富教育华人导师。 近20年时间研究并效法世界第一成交大师和各行业之亿万富翁的致富模式，是成交训练和创富教育的终生研究者。 自24岁起，他以创富教育中分享的原则和个人影响力已经创造出每年超过100万元的捐款，他是倡导捐助社会的慈善家。 著有畅销书：《绝对成交》、《赚钱机器》、《无敌谈判》、《赚大钱靠行销》、《如何永远赢得顾客》、《如何打造第一品牌》…… -
目录
推荐序
自序
第一章 为什么要服务好顾客
你的钱从哪里来
一个企业最重要的任务只有两件事
顾客满意是生意兴隆的关键
第二章 顾客为何弃你而去
顾客有抱怨不告诉你
顾客不上门的原因
把顾客心中的不满抚平
如何让有抱怨的顾客为你赚钱
第三章 顾客不满意的12条黄金定律
第一条：冷漠的态度
第二条：反应太慢
第三条：买不到他要买的产品
第四条：购买过程麻烦
第五条：太凶了
第六条：收款态度太差
第七条：承诺太多，却兑现不了
第八条：借口太多了
第九条：太急着卖东西了
第十条：形象不专业
第十一条：太计较
第十二条：送货服务太差
第四章 如何超越顾客的期望值
如何超越顾客的期望值
让顾客快乐的五件事
第一件事：了解顾客的抱怨
第二件事：解除顾客的抱怨
第三件事：了解顾客的需求
第四件事：满足顾客的需求
第五件事：超越顾客的期望
第五章 顾客服务的十大信念
第一大信念：顾客就是你的收入
第二大信念：态度决定一切
第三大信念：工作的目的就是使顾客满意
第四大信念：顾客的忠诚度值10次以上的购买价值
第五大信念：开发顾客的成本比卖东西给老顾客贵6倍以上
第六大信念：口碑比媒体有效50倍以上
第七大信念：顾客要的感觉是亲切
第八大信念：生意开始和结束于顾客走了之后
第九大信念：公司的政策是成败的关键
第十大信念：服务顾客很重要，提醒顾客更重要
第六章 服务顾客的十个关键时刻
第一个关键时刻：初次接触时
第二个关键时刻：当顾客生气时
第三个关键时刻：当顾客有特别要求时
第四个关键时刻：当顾客拿不定主意时
第五个关键时刻：当顾客有抗拒时
第六个关键时刻：当顾客想买时
第七个关键时刻：当顾客购买后
第八个关键时刻：当顾客拒绝时
第九个关键时刻：当顾客抱怨时
第十个关键时刻：当顾客快要失望时
关键时刻的必胜之问
第七章 建立以客为尊的服务系统
服务不好的根源
教育员工服务顾客的三大步骤
第一大步骤：教育他
第二大步骤：以身作则
第三大步骤：适当的奖励
落实顾客服务的四大步骤
第一大步骤：到底希望员工有什么样的表现
第二大步骤：到底该怎样去评估
第三大步骤：如何奖励达成目标的员工
第四大步骤：如何以身作则，让部属重视客户
长期保留顾客的白金之问
第一个问题：我做得如何
第二个问题：我怎样才能做得更好
第八章 一流企业的服务信条
亚都饭店的四大服务信条
第一大信条：每一位员工都是主人
第二大信条：设想在顾客前面
第三大信条：尊重每位顾客的独特性
第四大信条：绝不轻易说NO
花旗银行的服务理念
海尔用服务抓住顾客的心
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