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内容大纲
忽略服务细节、与客户互动不良、投诉应对方法不合理、客户流失率高……如果你和你的机构总是面对这种问题，那么为了避免你的客户被竞争对手抢走，是时候学习一下“五星级服务”的理念了。
由迈克尔·赫佩尔著的《服务的艺术(打造让人惊喜不断的五星级服务第3版)》是英国家喻户晓的激励大师、服务领域的专家迈克尔·赫佩尔的一部经典作品，在新的第三版中，作者从服务心理学、情感工程、激发互动、摩天大厦的地基、疏导负面影响、领导力课程以及商业蓝图7个角度归纳了54个践行五星级服务的诀窍，教导服务人员和服务机构学习如何在客户的情感账户中存钱、如何激发有实质回馈的互动、如何把投诉时间变成闪光的一刻等易失去竞争优势的服务细节，并且通过十几个新的品-牌推广技术和100多个即时提示，帮助读者击败竞争对手，留住老客户，争取新客户。
本书不适合那些仅仅满足于“没有投诉就是好”的止步不前者，而对于那些时时刻刻都有危机感的服务人员和服务机构，甚至是互联网服务时代下的所有上进的个人经营者和企业来说，本书就是一本让你不花大钱就可以得到重复订单和口碑推荐的宝典。 -
作者介绍
迈克尔·赫佩尔（Michael Heppell），英国家喻户晓的励志大师，是长盛不衰的畅销书《超级时间整理术》的作者。作为在欧洲地区炙手可热的演说家，他每年为数万人提供忠告和建议，他的粉丝遍及各个行业，从富时指数100强公司的CEO、英超足球运动员到当红电视节目主持人……他的目标是对100万人产生积极的人生影响。 -
目录
引言
诀窍1 服务之星
第1章 服务心理学
诀窍2 忠诚度3.0
诀窍3 让他们感受到明星般的待遇
诀窍4 信任我
诀窍5 建立第一印象的机会只有一次
诀窍6 忘掉例外
诀窍7 大买家正盯着你
诀窍8 99%的人是好人
诀窍9 三大有用的习惯
第2章 情感工程
诀窍10 情感账户
诀窍11 令人惊叹的细节
诀窍12 名字的奥秘
诀窍13 客户的美好时光
诀窍14 微笑的玄机
诀窍15 赠送卡片
诀窍16 特殊要求
诀窍17 向丽思酒店学习
诀窍18 更好的服务来自创意
第3章 激发互动
诀窍19 关注沉默的客户
诀窍20 超级脚本
诀窍21 电话服务
诀窍22 高级电话服务
诀窍23 语音留言、应答机和自动呼叫排队系统
诀窍24 关键不是你说了什么
第4章 摩天大厦的地基
诀窍25 拥抱新技术
诀窍26 雷达思维
诀窍27 雷达思维的功能
诀窍28 打造出色的服务
诀窍29 搅局者和英雄
诀窍30 供应商也是客户
诀窍31 化无聊为神奇
诀窍32 系统化流程—个性化定制
诀窍33 保持清洁卫生
诀窍34 神秘购物者
第5章 疏导负面影响
诀窍35 投诉是一个闪光的机会
诀窍36 盲区
诀窍37 客户总是正确的—不
诀窍38 感受，感到，发现
诀窍39 说实话，我根本不在乎你的问题
诀窍40 难缠的客户是你最好的朋友
第6章 领导力课程
诀窍41 不想与丹尼机长一起飞
诀窍42 抬起你的头
诀窍43 雇用服务专家
诀窍44 个性化，鼓励自我表现
诀窍45 修复小组
诀窍46 敲响铃铛
诀窍47 服务价值观
诀窍48 授权
第7章 商业蓝图
诀窍49 品牌评价
诀窍50 服务公关
诀窍51 卖给我解决方案
诀窍52 建立客户服务品牌
诀窍53 巅峰与谷底的交替
诀窍54 把《服务的艺术》作为培训材料
作者的嘱托
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