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内容大纲
郑彬、张琦可主编的《物流客户服务学习指导与练习(十二五职业教育国家规划教材配套教学用书)》是中等职业学校“十二五”职业教育国家规划教材《物流客户服务》(ISBN978-7-04-042955-8)的配套用书。
本书按主教材各章顺序编写，每章由必备知识、学习目标、学习建议、学习要点、案例评析、课堂实训、知识拓展及课后练习等部分组成。
本书采用出版物短信防伪系统，用封底下方的防伪码，按照本书最后一页“郑重声明”下方的“防伪查询说明”进行操作可查询图书真伪。
本书可以作为中等职业学校物流服务与管理专业及相关专业“物流客户服务”课程的辅助教学用书，也可以作为物流企业在职人员的岗位培训教材和物流从业人员的参考用书。 -
作者介绍
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目录
项目一 走近物流客户服务
必备知识
学习目标
学习建议
学习要点
案例评析
课堂实训
知识拓展
课后练习
项目二 走进物流企业的客服部门
必备知识
学习目标
学习建议
学习要点
案例评析
课堂实训
知识拓展
课后练习
项目三 培养物流客户服务基本礼仪与沟通习惯
必备知识
学习目标
学习建议
学习要点
案例评析
课堂实训
知识拓展
课后练习
项目四 收集物流客户信息和管理档案
必备知识
学习目标
学习建议
学习要点
案例评析
课堂实训
知识拓展
课后练习
项目五 客户订单业务与投诉处理
必备知识
学习目标
学习建议
学习要点
案例评析
课堂实训
知识拓展
课后练习
项目六 维护客户关系与客户关系管理系统(CRM)
必备知识
学习目标
学习建议
学习要点
案例评析
课堂实训
知识拓展
课后练习
项目七 客户分类与大客户管理
必备知识
学习目标
学习建议
学习要点
案例评析
课堂实训
知识拓展
课后练习
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