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内容大纲
108个纯高手干货技巧，打造懂顾客、会销售的网店客服，有效地提高客服人员的业务水平，提高产品的好评率，让店铺的销售额和口碑同时提升！
137个沟通场景案例，既包括客服工作的前期、中期、后期阶段，同时从心理、产品等多角度帮助客服人员找到更适合的沟通方法，让沟通赢在起点。
徐茜编著的《金牌网店客服实战108招(小服务大效果)》内容包含8大建立好印象的方法、10个介绍产品的要点、10种灵活沟通的技巧、10条倾听与询问的规则、10种促进快速下单的策略、10个消除顾客疑虑的方面、10个不让利却让顾客觉得值的理由、10种消除抱怨的方式、10种处理差评的举措、10个解决投诉的步骤、10条获得如潮好评的途径，系统化地介绍客服人员沟通的方方面面。
本书适合的读者群：电商网店店主们，特别是淘宝、天猫、微店店主们；进行客服口才培训的各类电商、客服类的企业；传统客服转型电商客服的企业。 -
作者介绍
徐茜，畅销书《微店这样玩就赚了！开店运营＋营销推广＋成功案例》《微店运营推广：打造人气、促进销量108招》的作者，资深电商人士，从事淘宝开店、微店运营多年。她既是支付宝和微信支付的用户，又是支付宝和微信支付的商家，对于支付宝、微信支付在B端和C端的应用，有较强的实战经验。 -
目录
【售前篇】
第1章 8种方法，懂其心理，重视第一印象
001 构建情感联系
002 给予足够重视
003 避免轻言拒绝
004 利用从众心理
005 顺从逆反心理
006 容忍泄愤心理
007 缓解焦躁心理
008 呵护虚荣心理
第2章 10个要点，介绍产品，突出特色亮点
009 详细地描述产品
010 展现产品的细节
011 凸显产品的优势
012 使用得体的语言
013 有针对性地介绍
014 少说晦涩的术语
015 不宜生硬地推销
016 不可过分地夸大
017 不应显得不耐烦
018 不能无视顾客意愿
第3章 10种技巧，灵活沟通，轻松提高成交率
019 快速回复
020 节奏一致
021 刺激消费
022 灵活表达
023 适时应和
024 扬长避短
025 结合感受
026 重在说服
027 话不说满
028 适度催促
【售中篇】
第4章 10条规则，会听会问，愉快促进爽快
029 少说多听
030 不要插话
031 适时回应
032 多多观察
033 记录要点
034 把握时机
035 避免重复
036 注意方式
037 转换立场
038 紧扣目标
第5章 10种策略，让顾客主动掏钱，快速下单
039 营造舒适的氛围
040 赞美顾客的眼光
041 迎合顾客的偏好
042 提供选择的空间
043 强调促销的力度
044 制造短期的优惠
045 耐心地解答疑问
046 学会拿销量说事
047 用小舍换取大得
048 举例增强说服力
第6章 10个方面，消除疑虑，成交率直线上升
049 产品质量疑虑的消除
050 产品规格疑虑的消除
051 产品品牌疑虑的消除
052 包邮与否疑虑的消除
053 发货时间疑虑的消除
054 物流速度疑虑的消除
055 会否损坏疑虑的消除
056 保修问题疑虑的消除
057 包换包退疑虑的消除
058 处理时间疑虑的消除
第7章 10大理由，不让价，还让顾客觉得赚了
059 已经是优惠价了
060 该产品物有所值
061 暗示产品很抢手
062 要多买才有优惠
063 只有会员才有优惠
064 价格是统一规定的
065 对其他顾客不公平
066 自己其实也不容易
067 表示自己做不了主
068 不让价可以给赠品
【售后篇】
第8章 10种方式，消除抱怨，化危险为机会
069 承认不足
070 深表理解
071 调节气氛
072 找到症结
073 征求意见
074 解决问题
075 做好保证
076 给出奖励
077 表达谢意
078 借力上级
第9章 10大举措，处理得当，差评都能变好评
079 及时沟通
080 赞美顾客
081 表达歉意
082 给出解释
083 适度诉苦
084 软磨硬泡
085 博取同情
086 做出补偿
087 帮助退单
088 应对“碰瓷”
第10章 10个步骤，解决投诉，从路人变友人
089 主动联系
090 承认错误
091 缓和气氛
092 耐心倾听
093 直面问题
094 评估损失
095 承担损失
096 退还款项
097 邀请回评
098 礼貌道别
第11章 10条途径，收获好评，再次助推成交率
099 找准目标顾客群
100 热情主动地沟通
101 自信地进行表达
102 用真诚获取信任
103 给顾客更适合的
104 积极地进行引导
105 满足合理的要求
106 好评再购给优惠
107 将许诺的事兑现
108 回访提高联系度
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