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内容大纲
好口才才能有效地说服客户，好口才才能带来好业绩。具备有效的沟通技能和良好的口才，对客服人员来说尤为重要。
程淑丽著的《客服人员超级口才训练(实战升级版)/莫萨营销沟通情景对话系列》从10个角度展现了客服人员在工作中可能会遇到的135个情景，针对每个情景，分别提供了客服人员需要掌握的沟通技巧和方法，本书内容生动，具有很强的可操作性，是客服人员提高沟通能力的实务工具书。
本书适合客户服务中心、售后服务中心、电话销售中心、呼叫中心、政务中心客服人员以及各中心管理人员使用，也可作为沟通培训的教材，还可作为服务型企业的内训教材。 -
作者介绍
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目录
■第1章 修素养:修出自我的专业模样
第1节 有礼貌
情景001 注意语音语调
情景002 使用礼貌用语
情景003 正确称呼顾客
情景004 寒暄亦显礼貌
第2节 有热情
情景005 微笑服务
情景006 热情“三到”
情景007 全力以赴
情景008 积极主动
第3节 有诚信
情景009 诚实
情景010 守信
第4节 有尊重
情景011 尊敬
情景012 重视
第5节 有责任
情景013 负责
情景014 耐心
情景015 细致
第6节 有自信
情景016 声音传达自信
情景017 专业显示自信
情景018 冷静彰显自信
情景019 肢体语言表现自信
第7节 有准备
情景020 充分了解企业的各个方面
情景021 准备各类问题及应对语言
第8节 有策略
情景022 关注顾客的一言一行
情景023 满足顾客表达的欲望
情景024 不要直指顾客的错误
第9节 有立场
情景025 站在顾客立场想问题
情景026 道歉,道歉,再道歉
情景027 快速反应,及时解难题
情景028 适当承诺并及时践诺、反馈
第10节 有礼仪
情景029 耐心聆听
情景030 积极回应
情景031 注意眼神
情景032 注意声音
情景033 表达清晰
情景034 以顾客为中心
情景035 不要狡辩
情景036 称谓得当
情景037 正确握手
情景038 热情招待
情景039 提前告知
情景040 礼貌寒暄
情景041 规范使用名片
情景042 有效沟通
情景043 礼貌离别
情景044 及时反馈
■第2章 通心理:找到顾客的秘密画像
第1节 把握顾客的通用心理
情景045 准确感
情景046 尊重感
情景047 安全感
情景048 舒适感
情景049 多得感
第2节 把握顾客的负面心理
情景050 缓和顾客的急躁心理
情景051 容忍顾客的发泄心理
情景052 排除顾客的疑虑心理
情景053 消除顾客的逆反心理
情景054 满足顾客的虚荣心理
第3节 通过情感交流把握顾客心理
情景055 建立个人情感关系
情景056 全神贯注重视顾客
情景057 不用拒绝性的语言
情景058 用积极的身体语言
■第3章 会倾听:听出顾客的言外意
第1节 倾听的目的
情景059 准确了解顾客的需求
情景060 与顾客建立信任感
情景061 避免向顾客重复发问
第2节 倾听的技巧
情景062 站在顾客的立场倾听
情景063 正确地回应顾客谈话
情景064 摘要复述顾客的话意
情景065 观察顾客的肢体语言
情景066 倾听顾客的话外之音
情景067 重要的地方做好笔录
第3节 注意事项
情景068 不要打断顾客的谈话
情景069 听完之后再澄清疑问
■第4章 善发问:问到顾客的痛点区
第1节 掌握发问时机
情景070 了解顾客的想法时
情景071 理清自己的思路时
情景072 需平息顾客愤怒时
第2节 选择发问类型
情景073 一般性发问
情景074 针对性发问
情景075 澄清性发问
情景076 选择性发问
情景077 征询式发问
情景078 启发式发问
第3节 注意事项
情景079 培养爱发问的习惯
情景080 别带有苛责的意味
情景081 发问围绕核心主题
情景082 不要“审问”顾客
■第5章 巧反馈:答到顾客的心坎里
第1节 反馈顾客问题的方法
情景083 巧妙地否定
情景084 巧妙地肯定
情景085 附和式应答
情景086 报告式回答
情景087 感性式回答
情景088 反问法应答
第2节 反馈顾客问题的程序
情景089 记录问题
情景090 分析问题
情景091 当场解答
情景092 等待解答
情景093 配合处理
情景094 顾客满意
情景095 整理记录
■第6章 能说服:说到顾客的软肋上
第1节 说服顾客的策略
情景096 营造出认同的氛围
情景097 从顾客的角度出发
情景098 积极取得顾客信任
情景099 理性分析对症下药
第2节 说服各类型顾客
情景100 活泼型顾客
情景101 完美型顾客
情景102 力量型顾客
情景103 和平型顾客
■第7章 平抱怨:安抚顾客的焦虑心
第1节 尊重顾客抱怨
情景104 调整情绪
情景105 表示歉意
情景106 表示理解
情景107 表示感谢
第2节 找到抱怨事由
情景108 委婉发问
情景109 仔细聆听
情景110 认真记录
第3节 寻求解决之道
情景111 敢于承认错误
情景112 巧妙做出承诺
情景113 提出解决方案
情景114 给予顾客鼓励
情景115 征询顾客意见
情景116 寻求上级帮助
情景117 别与顾客争执
■第8章 理投诉:平息顾客的不满感
第1节 处理投诉的基本流程
情景118 认真聆听
情景119 及时道歉
情景120 仔细询问
情景121 表示同情
情景122 记录问题
情景123 解决问题
情景124 礼貌结束
第2节 处理升级投诉的技巧
情景125 微笑面对
情景126 转移话题
情景127 防止破裂
情景128 肯定对方
情景129 以退为进
情景130 讲求证据
第3节 注意事项
情景131 不够专业
情景132 怠慢顾客
情景133 缺乏耐心
情景134 过度承诺
情景135 急于开脱
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