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内容大纲
仇学琴、邓芳、吴宏业、杨红波等编著的《酒店前厅客房服务与管理(普通高等教育酒店管理专业规划教材)》共有14章，分别为：前厅部概述；前厅和客房的布局与装饰；前厅预订服务与管理；前厅接待、离店服务与管理；前厅日常服务与管理；前厅部宾客关系管理；前厅部综合管理；客房部概述；客房清洁服务；公共区域保养与清洁管理；客房部设备用品及安全管理；客房部日常服务；前厅客房部人力资源开发与管理；前厅客房常用英语。
本书可供酒店管理专业及旅游管理类其他相关专业师生使用。 -
作者介绍
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目录
前言
第1章 前厅部概述
学习目标
1.1 前厅部的概念与组织机构
1.2 前厅部的地位和职能
1.3 前厅部人员的素质与职责
本章概要
单元训练
建议阅读
第2章 前厅和客房的布局与装饰
学习目标
2.1 前厅布局与装饰艺术
2.2 客房布局与装饰艺术
本章概要
单元训练
建议阅读
第3章 前厅预订服务与管理
学习目标
3.1 预订概述
3.2 客房预订程序
3.3 预订管理
本章概要
单元训练
建议阅读
第4章 前厅接待、离店服务与管理
学习目标
4.1 接待概述
4.2 客人停留期间的总台服务
4.3 总台收银服务
4.4 夜间稽核管理
本章概要
单元训练
建议阅读
第5章 前厅日常服务与管理
学习目标
5.1 礼宾服务
5.2 问询与留言服务
5.3 总机服务
5.4 商务中心服务
本章概要
单元训练
建议阅读
第6章 前厅部宾客关系管理
学习目标
6.1 宾客关系管理相关理论
6.2 酒店宾客关系管理的内涵
6.3 酒店宾客关系管理系统的构建
6.4 大堂副理及宾客关系主任
6.5 宾客投诉的处理
6.6 良好宾客关系的建立
6.7 客史档案的建立与管理
6.8 VIP客人的接待
本章概要
单元训练
建议阅读
第7章 前厅部综合管理
学习目标
7.1 前厅部服务质量管理
7.2 前厅报表分析
7.3 前厅部安全管理
本章概要
单元训练
建议阅读
第8章 客房部概述
学习目标
8.1 客房部相关概念、地位与作用
8.2 客房部组织架构和职能
8.3 客房部人员岗位职责与素质要求
本章概要
单元训练
建议阅读
第9章 客房清洁服务
学习目标
9.1 客房清洁设备
9.2 客房清洁保养
本章概要
单元训练
建议阅读
第10章 公共区域保养与清洁管理
学习目标
10.1 公共区域清洁卫生的范围及特点
10.2 公共区域清洁设备
10.3 公共区域清洁保养
本章概要
单元训练
建议阅读
第11章 客房部设备用品及安全管理
学习目标
11.1 客房部设备用品管理
11.2 客房部布件管理
11.3 客房部安全隐患及防范
11.4 客房部突发事件处理
本章概要
单元训练
建议阅读
第12章 客房部日常服务
学习目标
12.1 会议服务
12.2 客人居住期间服务
本章概要
单元训练
建议阅读
第13章 前厅客房部人力资源开发与管理
学习目标
13.1 前厅客房部人力资源开发与管理概述
13.2 前厅客房部人力资源规划
13.3 前厅客房部工作分析与工作设计
13.4 前厅客房部员工招聘与配置
13.5 前厅客房部员工培训
本章概要
单元训练
建议阅读
第14章 前厅客房常用英语
14.1 Front Office Service and Management
14.2 Housekeeping Department Service and Management
Exercises
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附录
参考文献
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