- 服务质量管理(高等职业学校旅游管理专业教材)
- - 作者：林灯灿
  - 出版社：轻工
  - ISBN：9787518422753
  - 出版日期：2019/07/01
  - 页数：215
- 售价：16.8

内容大纲
近年来，从产业变化趋势来看，服务业快速成长，所占生产份额比例不断扩大，就业人数远远超过工业与农业，已经成为21世纪经济体系的重要组成部分。而随着消费者素养的提升，对服务质量的要求也日益提高。
本书共分十一章，第一章至第七章分别叙述了服务的定义、服务质量的概念、服务质量与顾客满意度、服务质量管理、服务业的质量管理与发展趋势等基本概念；第八章至第十一章，则针对观光旅游服务的相关企业——旅馆业、餐饮业、航空运输业、旅行业的服务质量管理分别加以阐述。本书适合作为旅游管理、酒店管理、会展等专业的教科书使用，也可作为旅游、酒店等行业相关从业人员的专业参考书。
作者介绍
目录
第一章  绪论
  摘要
  第一节  服务的定义
  第二节  服务的内涵
  第三节  服务的特性
  第四节  服务业的定义与分类
  第五节  服务业的特征及其基本的活动要点
  自我测评
第二章  质量与服务质量
  摘要
  第一节  质量的定义
  第二节  服务质量的定义
  第三节  服务质量的内容
  第四节  服务质量模型
  第五节  防止不良服务的对策
  自我测评
第三章  服务质量与顾客满意度
  摘要
  第一节  何谓“顾客”
  第二节  顾客满意的构成要素
  第三节  顾客满意架构与服务理念
  第四节  如何超越顾客满意度
  第五节  VISPAC行为和个性的因素
  自我测评
第四章  服务质量管理的基本概念
  摘要
  第一节  管理的定义
  第二节  管理的方法
  第三节  质量管理的定义
  第四节  质量管理的发展历史
  第五节  质量管理的基本原则
  自我测评
第五章  服务业的质量管理观念
  摘要
  第一节  服务业的经营与质量管理
  第二节  服务业质量的内涵
  第三节  服务业的质量与管理
  第四节  服务业的质量管理重点实施事项
  自我测评
第六章  提升服务质量的努力方向
  摘要
  第一节  建立服务业应具备的特质
  第二节  建立正确的服务人生观
  第三节  如何提供最好的服务
  第四节  服务的规则
  自我测评
第七章  服务业的管理与发展趋势
  摘要
  第一节  服务业的特质与管理
  第二节  中国台湾地区服务业发展的原因

  第三节  服务业管理的发展趋势
  第四节  服务业的未来
  自我测评
第八章  餐饮业服务质量管理
  摘要
  第一节  餐饮业经营管理的特点
  第二节  中国台湾地区餐饮业现况
  第三节  餐饮服务质量管理的步骤
  第四节  顾客满意的服务手法
  自我测评
第九章  旅馆服务质量管理
  摘要
  第一节  旅馆服务质量内容及其特点
  第二节  旅馆的分类
  第三节  旅馆服务质量的内涵
  第四节  旅馆服务质量管理的有效途径
  第五节  杰出旅馆从业人员的条件
  自我测评
第十章  航空业服务质量管理
  摘要
  第一节  航空业的特性
  第二节  航空公司服务质量的评估
  第三节  航空业服务质量管理的措施
  自我测评
第十一章  旅行业服务质量管理
  摘要
  第一节  中国台湾地区旅行业的分类
  第二节  旅行业的特质
  第三节  旅行业全面质量管理
  自我测评
主要参考文献
《服务质量管理》题库

内容大纲

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