- 电子商务客户服务(职业教育财经商贸类专业教学用书)
- - 作者：编者:蔡燕
  - 出版社：华东师大
  - ISBN：9787567591073
  - 出版日期：2019/08/01
  - 页数：132
- 售价：11.6

内容大纲
    本书立足目前的职业发展现状，详细系统地为读者介绍电子商务客服方面的知识，为大家提高自身的技能水平打好理论基础。
    在本书中，编者将从电商客服的岗前准备、完美的售前体验、高效的售中体验、满意的售后体验等方面人手，结合丰富的案例，深入浅出地为读者阐明如何成为一名优秀的电商客服。
    全书共分为了7个项目。首先，在本书的项目一中，编者提纲挈领，对电商客服方面的基本知识做了详尽的阐述，首先为读者打牢基础，了解电商客服上岗前应该做好哪些准备工作。项目二至项目四，编者从售前、售中、售后这三个环节来体现电商客服的主要工作服务，以及提高服务水平的技巧和具体科学方法。项目二用了大量客服工作常见案例，场景化地叙述了，电商客服在接受顾客咨询以及向顾客推荐商品时的合理做法。项目三的售中客服则是手把手教授实际操作，详细教处理客户订单和催付这两大重点。项目四的售后客服，列举客服工作中可能遇到的重点问题，比如面对负面纠纷、客户退货、客户评价等工作问题，客服应如何化解危机，维护店铺的利益。项目五的客户与数据管理，编者的目光聚焦到了客服工作的另一大重点。在了解客户管理的基础知识后，编者为读者介绍数据化管理客户的方式以及操作方法，实用性强。项目六跳出淘宝网等电商平台，紧跟近年来的潮流，为大家叙述了新兴的微店客服，解释了其与传统客服的异同点，开阔视野，实现技能转化对接。项目七的KPI系统控制则是对客服工作管理的介绍，这是在普通客服晋升成为客服主管后的主要职责。KPI管理知识以及KPI系统的操作学习为大家以后职业生涯发展打下基础。
作者介绍
目录
项目一  电商客服的岗前准备
  任务一  客户服务的认知
  任务二  电商客服的基本工具
  任务三  电商客服的基本技能要求
  任务四  电商客服的基本知识要求
项目二  售前客户服务
  任务一  对客户咨询进行应答
  任务二  主动向客户进行商品推荐
项目三  售中客服
  任务一  客户订单处理操作
  任务二  对客户进行催付款
项目四  售后客服
  任务一  学习负面纠纷的处理方法
  任务二  学习客户退换货、退款的处理方法
  任务三  学习客户评价的处理方式
项目五  客户与数据管理
  任务一  了解客户管理的含义和方法
  任务二  学习数据管理
项目六  微店客服
  任务一  比较微店客服与传统客服
  任务二  学习微店客服服务技巧
项目七  客服工作管理系统
  任务一  学习查看客服工作
  任务二  学习管理客服工作
参考答案

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