[
-
内容大纲
《物业管理实用流程·制度·表格·文本》一书从规范化管理的基础入手解读，分四个部分27章导入了物业企业管理流程、制度、表格、文本的模板和示例。
流程部分具体包括物业项目接管验收流程、物业项目入伙流程、二次装修管理流程、工程维保服务管理流程、保洁绿化服务流程、客服中心业务流程、安全护卫服务流程、突发（应急）事件处理流程；
制度部分包括物业市场拓展管理制度、客户服务管理制度、秩序维护管理制度、工程管理制度、环境管理制度、财务管理制度；
表格部分包括市场拓展常用表格、客户服务常用表格、秩序维护管理常用表格、工程管理常用表格、环境管理常用表格、财务管理常用表格；
文本部分包括物业接管验收类文本、入伙手续文本、二次装修管理文本、日常物业管理文本、社区文化活动、物业费用管理文本、消防安全管理文本。
本书进行模块化设置，内容实用性强，着重突出可操作性，为读者提供了实用的流程设置、制度范本、表单模板、文本参考。本书可以作为物业服务行业的管理人员、工作人员、物业公司培训人员进行管理的参照范本和工具书，也可供企业咨询师、高校教师和专家学者参考使用。 -
作者介绍
邵小云，上海大学行政管理专业毕业，IS090001\S014000\IS045000管理体系高级审核员、人力资源管理师、高级物业管理师、中国大学生就业促进项目工程地产·物业管理板块特约讲师、深圳房地产和物业管理进修学院特聘教授。20世纪末进入物业管理行业，近20年的物业管理行业工作经验，对物业管理标准化体系及人力资源管理体系的建立颇有心得，同时在物业管理领域输出各种研究成果100余项。 -
目录
导读 规范化管理的基础——流程·制度·表格·文本
一、依据流程提升企业效率
二、通过制度约束企业行为
三、运用表格规范企业管理
四、借鉴文本树立企业形象
Part 1 物业公司管理流程
第1章 物业项目接管验收流程
1-01 原有房屋接管验收流程
1-02 新建房屋接管验收流程
1-03 物业项目接管验收准备流程
1-04 项目管理处与开发商工程实体移交工作流程
1-05 物业细部质量检查工作流程
1-06 实物部分验收流程
1-07 资料部分移交工作流程
第2章 物业项目入伙流程
2-01 新接楼宇入伙管理流程
2-02 前期收楼工作流程
2-03 业主看房收楼流程
2-04 业主入伙手续办理流程
2-05 入伙现场业主办理入住流程
第3章 二次装修管理流程
3-01 二次装修施工管理流程
3-02 业主办理装修手续流程
3-03 租户装修审批流程
3-04 装修（修缮）工程竣工验收流程
第4章 工程维保服务管理流程
4-01 业主装修报批流程
4-02 基础设施和工作环境管理流程
4-03 设备正常检修流程
4-04 设备紧急抢修流程
4-05 业主房屋自用部位及设施设备报修（保修期内）流程
4-06 业主房屋自用部位及设施设备报修（保修期外）流程
4-07 房屋共用部位及公共区域设施设备报修（保修期外）流程
4-08 房屋共用部位及公共区域设施设备报修（保修期内）流程
4-09 房屋主体设施修缮流程
4-10 工程报修处理流程
4-11 日常维修工作流程
第5章 保洁绿化服务流程
5-01 清洁管理流程
5-02 绿化管理流程
5-03 保洁、绿化、消杀外包控制流程
5-04 消杀工作管理流程
第6章 客服中心业务流程
6-01 客服中心的整体运作流程
6-02 客服中心每日工作流程
6-03 办理入住手续流程
6-04 装修手续办理流程
6-05 办理通电工作流程
6-06 装修单位办理加班工作流程
6-07 装修单位办理临时动火工作流程
6-08 装修人员办理物品放行工作流程
6-09 施工人员出入证办理工作流程
6-10 租户办理迁入工作流程
6-11 住户办理物品放行工作流程
6-12 租户办理迁出小区工作流程
6-13 客户满意度测评流程
6-14 客户投诉处理流程
第7章 安全护卫服务流程
7-01 安保管理整体流程
7-02 保安主管工作流程
7-03 班长日检查工作流程
7-04 门岗保安员工作流程
7-05 巡逻岗保安员操作流程
7-06 车库（场）岗位工作流程
7-07 业主（用户）搬迁物品操作流程
7-08 外来人员出入管理流程
7-09 车库（场）车辆异常情况处置流程
第8章 突发（应急）事件处理流程
8-01 突发事件处理流程
8-02 人员坠楼事件应急预案流程
8-03 高空抛物应急处理流程
8-04 高空坠物伤人事件应急预案流程
8-05 触电事故应急预案流程
8-06 有通知的停电应急预案流程
8-07 突发停电事故应急预案
8-08 煤气泄漏事故应急预案
8-09 水浸事故应急预案流程
8-10 水管爆裂事故应急预案流程
8-11 电梯困人事故应急预案流程
8-12 火警处置应急预案流程
8-13 盗窃事件处置应急预案流程
8-14 打架斗殴事件处理应急预案流程
8-15 燃气泄漏处理流程
8-16 幕墙玻璃坠落处理流程（已发生）
8-17 幕墙玻璃坠落处理流程（有危险尚未发生）
8-18 可疑物品处置应急预案流程
8-19 灾害性天气处置应急预案流程
8-20 地震灾害处理流程
8-21 失窃案件处理流程
8-22 抢劫案件处理流程
8-23 绑架劫持案件处理流程
8-24 防范跳楼事件处理流程
8-25 醉酒/精神失常者处理流程
8-26 流浪者非法滞留处理流程
Part 2 物业公司管理制度
第9章 物业市场拓展管理制度
9-01 物业项目拓展控制程序
9-02 物业项目调研、考察管理办法
9-03 物业咨询项目管理制度
9-04 顾问文件处理规范
9-05 物业项目承接方案
9-06 物业租赁管理办法
9-07 合同评审程序
第10章 客户服务管理制度
10-01 客户服务人员行为规范
10-02 管理处办公室管理规定
10-03 客户服务值班制度
10-04 客户来电来访接待工作规程
10-05 客户投诉处理工作规程
10-06 客户有偿维修回访制度
10-07 客户走访工作规程
10-08 业主（住户）资料的登记、管理办法
10-09 档案资料的建立管理规定
10-10 客户意见征询管理办法
10-11 物业服务费（管理费）的收费办法
10-12 社区文化管理办法
10-13 小区文体设施管理办法
第11章 秩序维护管理制度
11-01 护卫队管理规定
11-02 护卫员巡逻规定
11-03 交接班管理规定
11-04 护卫员的仪容及着装规定
11-05 护卫员岗位规范用语
11-06 内务管理及请销假管理规定
11-07 护卫队考核管理办法
11-08 大厦、小区治安防范规定
11-09 搬入、搬出物品管理规定
11-10 车辆出入管理规定
11-11 消防管理规定
11-12 消防控制中心值班管理办法
11-13 临时动火作业安全规定
11-14 消防演习管理办法
11-15 安全事件应急处理方案管理办法
第12章 工程管理制度
12-01 工程部值班、交接班管理规定
12-02 标牌、标识管理规定
12-03 公共物品（工具）管理规定
12-04 工程部日常工作管理规定
12-05 物业装修管理规定
12-06 物业维修服务管理规定
12-07 工程部水电管理制度
第13章 环境管理制度
13-01 大气污染防治作业指导书
13-02 固体废弃物污染防治办法
13-03 保洁工作操作规程
13-04 保洁工作质量检查办法
13-05 绿化工作管理办法
13-06 小区卫生消杀管理办法
第14章 财务管理制度
14-01 物业公司全面预算管理办法
14-02 物业管理服务费收缴规定
14-03 物业公司各小区财务收支管理办法
14-04 物业维修基金管理制度
Part 3 物业公司管理表格
第15章 市场拓展常用表格
15-01 物业管理项目调查表
15-02 物业信息搜集表
15-03 物业项目有效联络与洽谈记录表
15-04 全委项目合同评审记录
15-05 顾问项目合同评审记录
15-06 签约项目工作交接函（全委项目发展商）
15-07 签约项目工作交接函（顾问项目发展商）
15-08 签约项目资料移交记录
15-09 签约项目资料移交存档记录
15-10 项目跟踪调研表
15-11 项目顾问建议函
15-12 物业管理项目交接记录
15-13 市场拓展月工作总结
第16章 客户服务常用表格
16-01 业主信息统计表
16-02 租住人员信息登记表
16-03 产权清册
16-04 与顾客沟通登记表
16-05 顾客投诉处理单
16-06 客户意见调查表（小区物业）
16-07 客户意见调查表（机关、写字楼物业）
16-08 客户意见调查统计表
16-09 客户意见调查分析报告
16-10 社区文化活动实施计划
16-11 社区文化活动记录表
第17章 秩序维护管理常用表格
17-01 值班安排表
17-02 值班记录表
17-03 护卫训练计划表
17-04 护卫训练记录表
17-05 来访人员登记表
17-06 巡逻记录表
17-07 放行条
17-08 重点安全防火部位登记表
17-09 客户主要联系人名单
17-10 临时动火作业申请表
17-11 紧急事件处理记录表
第18章 工程管理常用表格
18-01 装修申请审批表
18-02 装修监督检查记录表
18-03 装修申请汇总表
18-04 装修人员登记表
18-05 工程部有偿服务登记表
18-06 零修及时率统计表
18-07 工程部公共维修登记表
18-08 机电设备设施维修报批表
18-09 报修登记表
18-10 服务工作单
18-11 回访记录表
18-12 房屋完好率统计表
18-13 房屋设施零星小修记录表
18-14 房屋设施维修养护记录表
18-15 房屋设施维修养护计划表
18-16 房屋中（大）修工程计划表
18-17 喷淋系统（水）停用审批单
18-18 消防水动用申请单
18-19 工程部值班交接记录表
18-20 工程部抽查表
第19章 环境管理常用表格
19-01 垃圾（固体废弃物）清运登记表
19-02 工具、药品领用登记表
19-03 消杀服务记录表
19-04 消杀服务质量检验表
19-05 保洁员质量检查表
19-06 绿化养护作业记录
19-07 绿化现场工作周记录表
19-08 绿化工作周、月检查表
第20章 财务管理常用表格
20-01 物业管理收支预测汇总表
20-02 小区管理成本预测明细表
20-03 管理费用预算分配表
20-04 维修基金缴纳情况表
20-05 未入伙空置房欠缴管理费及维修基金清单
20-06 维修基金使用情况表
20-07 每月应收管理费明细表
20-08 ××花园__月未交款住户费用清单
20-09 停车场收费每日汇总表
20-10 装修、多种经营费用明细表
Part 4 物业公司管理文本
第21章 物业接管验收类文本
21-01 物业接管验收方案
21-02 物业接管验收计划
第22章 入伙手续文本
22-01 新楼入伙管理方案
22-02 业主入住仪式活动策划方案
22-03 入伙通知书
22-04 入伙手续书
22-05 收楼须知
22-06 验房书
22-07 楼宇交接书
第23章 二次装修管理文本
23-01 装修须知
23-02 装修协议书
23-03 装修承诺书
23-04 装修承诺书（小区）
23-05 装修施工防火责任书
第24章 日常物业管理文本
24-01 停水通知
24-02 停电通知
24-03 清洗外墙通知
24-04 关于灭鼠的通知
24-05 公共场地消杀通知
24-06 电梯暂停服务通知
24-07 养犬通知
24-08 五一节日温馨提示
24-09 十一国庆节节日温馨提示
24-10 春节温馨提示
24-11 冬季用电温馨提示
24-12 关于夏季小区安全防范的温馨提示
24-13 关于防台风、防汛的温馨提示
24-14 关于儿童暑期安全的几项温馨提示
24-15 关于天气变化的温馨提示
24-16 关于电梯使用的温馨提示
24-17 关于实行“放行条”的温馨提示
24-18 高空抛物通告
24-19 关于物业维修中心开展特约服务项目通告
24-20 关于治理私搭乱建的通告
第25章 社区文化活动
25-01 社区文化活动计划
25-02 庆祝“六一”儿童节“讲文明爱科学”活动方案
25-03 “欢乐无限 精彩六一”欢乐儿童节活动方案
25-04 重阳节活动方案
25-05 “圣诞联欢晚会”活动方案
25-06 “春节游园”活动方案
25-07 “迎春节”社区文化活动方案
25-08 重阳节活动的通知
25-09 中秋活动邀请函
25-10 圣诞联欢晚会通知
25-11 圣诞节活动布置方案
25-12 小区新春布置方案
第26章 物业费用管理文本
26-01 有偿服务项目及收费公示
26-02 关于收取物业管理费的通知
26-03 关于年度物业管理费收取标准的通知
26-04 针对多数业主的催缴物业费通知
26-05 针对个别业主的催缴物业费的通知
26-06 关于收取住宅维修基金的函
26-07 使用维修基金公示
第27章 消防安全管理文本
27-01 关于确定防火责任人的通知
27-02 防火责任人任命书
27-03 防火责任协议书
27-04 办公区域防火责任协议书
27-05 消防培训通知
27-06 灭火和应急疏散预案
27-07 花园小区消防演练预案
27-08 消防演习工作方案
27-09 消防演习通知
同类热销排行榜
[an error occurred while processing this directive]推荐书目
-
孩子你慢慢来/人生三书 华人世界率性犀利的一枝笔，龙应台独家授权《孩子你慢慢来》20周年经典新版。她的《...
-
时间简史(插图版) 相对论、黑洞、弯曲空间……这些词给我们的感觉是艰深、晦涩、难以理解而且与我们的...
-
本质(精) 改革开放40年，恰如一部四部曲的年代大戏。技术突变、产品迭代、产业升级、资本对接...