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内容大纲
《酒店管理实用流程·制度·表格·文本》一书从规范化管理的基础入手解读，分四个部分25章导入了酒店管理流程、制度、表格、文本的模板和示例。
流程部分具体包括酒店营销管理流程、酒店前厅管理流程、总机中心业务流程、礼宾服务流程、客房楼层作业流程、公共卫生作业流程、酒店安全管理流程、酒店财务管理流程、酒店物资管理流程；
制度部分包括星级酒店前厅管理制度、酒店房务管理制度、酒店餐饮管理制度、星级酒店康乐管理制度、酒店安全管理制度、酒店财务管理制度；
表格部分包括前台管理常用表格、酒店房务管理表格、酒店餐饮管理表格、酒店康乐管理表格、星级酒店安全管理表格、酒店财务管理表格；
文本部分包括酒店目标管理文本、酒店营销管理文本、酒店安全管理文本、酒店各项活动策划方案。
本书进行模块化设置，内容实用性强，着重突出可操作性，为读者提供了实用的流程设置、制度范本、表单模板、文本参考。本书可以作为酒店服务行业的管理人员、工作人员、酒店企业培训人员进行管理的参照范本和工具书，也可供企业咨询师、高校教师和专家学者参考使用。 -
作者介绍
江美亮，深圳大学毕业，获得理学和管理学双学士学位。好印象民俗客栈连锁酒店品牌创始人，在北海、深圳、茂名、三亚等海滨城市开设了经济型旅游度假连锁酒店。截止目前，经营和管理的经济型旅游度假连锁酒店有星海客栈、拾色客栈、海岛明珠酒店、雨馨客栈、原野时光客栈、海悦缤纷客栈、格田一号客栈等20多个品牌共计100多家酒店。多年来，潜心研究酒店管理与服务，积累了丰富的理论知识和实战经验，尤其对于经济型酒店的投资、设计、规划、包装、品牌建设、团队建设、客房营销、网络推广、连锁加盟等有一套完整的运作方案。主编《酒店前厅规范化作业流程服务细节疑难解答》《客户服务岗位就业实训教材》《市场部作业指导手册》等书籍。 -
目录
导读 规范化管理的基础——流程·制度·表格·文本
一、依据流程提升企业效率
二、通过制度约束企业行为
三、运用表格规范企业管理
四、借鉴文本树立企业形象
Part 1 酒店管理流程
第1章 酒店营销管理流程
1-01 团队市场销售流程
1-02 团队预订和接待流程
1-03 商务市场销售流程
1-04 系统内做预订的基本流程
1-05 团队预订流程
1-06 预订接/送机流程
1-07 重大节庆活动组织接待流程
1-08 陪同客户参观酒店流程
第2章 酒店前厅管理流程
2-01 排房工作流程
2-02 旅业系统录入、换房、退房处理流程
2-03 散客入住服务流程
2-04 团队入住服务流程
2-05 VIP入住服务流程
2-06 换房服务流程
2-07 续住服务流程
2-08 留言服务流程
2-09 保密服务流程
2-10 保险箱服务流程
2-11 叫醒服务流程
2-12 加床服务流程
2-13 失物招领服务流程
2-14 退房服务流程
2-15 外币兑换服务流程
第3章 总机中心业务流程
3-01 转接电话服务流程
3-02 叫醒服务流程
3-03 留言服务流程
3-04 保密服务流程
3-05 请勿打扰处理业务流程
3-06 恐吓电话处理业务流程
第4章 礼宾服务流程
4-01 散客入住行李服务流程
4-02 散客退房行李服务流程
4-03 团队入住行李服务流程
4-04 团队退房行李服务流程
4-05 客人行李存取服务流程
4-06 物品转交服务流程
4-07 换房服务流程
4-08 交通服务流程
4-09 接站/机服务流程
第5章 客房楼层作业流程
5-01 客房清扫流程（1）
5-02 客房清扫流程（2）
5-03 客房清扫流程（3）
5-04 退房检查流程
5-05 托婴服务流程
5-06 开夜床服务流程
5-07 VIP服务流程
5-08 欢迎茶服务流程
5-09 失物招领业务流程
5-10 布草管理流程
第6章 公共卫生作业流程
6-01 VIP值厕服务流程
6-02 玻璃、镜面彻底清洗流程
6-03 地面推尘流程
6-04 灯具清洁流程
6-05 地垫铺设作业流程
6-06 地垫的清洁流程
6-07 地毯除渍作业流程
6-08 地毯抽洗作业流程
6-09 地毯干洗作业流程
6-10 公共洗手间彻底清洁流程
6-11 宴会厅的清洁流程
6-12 外围清洁作业流程
6-13 办公室的清洁流程
第7章 酒店安全管理流程
7-01 保安门卫工作流程
7-02 保安巡楼流程
7-03 火警报警器使用流程
7-04 处理酗酒闹事打架斗殴流程
第8章 酒店财务管理流程
8-01 酒店前厅收银业务流程
8-02 酒店餐饮收银业务流程
8-03 酒店财务夜审业务流程
8-04 酒店财务日审业务流程
8-05 酒店财务出纳业务流程
8-06 散客结账收款作业流程
8-07 团队结账作业流程
8-08 长包房结账作业流程
8-09 长包房催账作业流程
8-10 收银员交班结账作业流程
8-11 住店客人信用催账流程
第9章 酒店物资管理流程
9-01 补充库存申请及审批流程
9-02 库存采购管理流程
9-03 验收货物流程
9-04 物资入库流程
9-05 库存采购核算流程
9-06 物品领用流程
9-07 领用核算流程
9-08 库存盘点流程
9-09 盘点核算流程
9-10 一般物资（非库存）申购流程
9-11 一般物资（非库存）采购流程
9-12 一般物资（非库存）验收货物流程
9-13 一般物资（非库存）采购核算流程
9-14 生鲜食品申购流程
9-15 生鲜食品采购流程
9-16 生鲜食品验收流程
9-17 生鲜厨房盘点流程
9-18 生鲜采购核算流程
Part 2 酒店管理制度
第10章 星级酒店前厅管理制度
10-01 前厅部员工仪容礼貌规范
10-02 前厅纪律与行为准则
10-03 前厅各班工作分配规则
10-04 总台（订房）组业务操作规程
10-05 问讯处业务操作规程
10-06 大堂副理（夜班经理）工作程序
10-07 行李处业务操作规程
10-08 总机房操作规程
第11章 酒店房务管理制度
11-01 客房清扫卫生规范
11-02 客房服务管理制度
11-03 客房部物品管理制度
11-04 客房安全管理制度
11-05 客房部应急处理预案
第12章 酒店餐饮管理制度
12-01 餐饮部管理制度
12-02 餐饮服务质量标准
12-03 食品卫生安全管理制度
第13章 星级酒店康乐管理制度
13-01 康乐中心运作流程
13-02 康乐部检查工作细则
13-03 康乐部服务质量例会制度
第14章 酒店安全管理制度
14-01 保安员管理制度
14-02 酒店消防管理制度
14-03 车辆安全管理制度
第15章 酒店财务管理制度
15-01 酒店采购管理制度
15-02 仓库管理制度
15-03 酒店流动资产管理
15-04 固定资产管理制度
15-05 费用支出管理制度
15-06 财务盘点制度
15-07 收银工作管理制度
15-08 收入审核工作流程规范
15-09 营收现金缴纳管理办法
15-10 客用保管箱管理办法
Part 3 酒店管理表格
第16章 前台管理常用表格
16-01 散客预订单
16-02 团队预订单
16-03 预订等候单
16-04 临时住宿登记单
16-05 境外人员临时住宿登记单
16-06 商务服务记录单
16-07 宾客留言单
16-08 行李寄存牌
16-09 行李存寄本
16-10 物品租借单
16-11 访客登记单
16-12 保险箱记录卡
16-13 撬开保险箱委托书
16-14 叫醒记录本
16-15 借物登记本
16-16 遗留物品标贴
16-17 遗留/遗失物品招领本
16-18 外宾接待统计表
16-19 会议团队接待单
16-20 房间/房价变更通知单
16-21 小商品/早餐券交接班本
16-22 总台交班核对表
16-23 当日预计汇总表
16-24 团队登记单
16-25 同意转账单
16-26 宾客免赔单
16-27 大堂副理夜班值班报告表
第17章 酒店房务管理表格
17-01 客房动态表
17-02 客房主管工作日报表
17-03 客房质量检查表
17-04 楼层工作检查表
17-05 房卡与对讲机领用登记表
17-06 布件盘点表
17-07 布件送洗记录登记本
17-08 每日客用品统计表
17-09 大清洁、计划卫生记录表
17-10 客人通知单
17-11 客房工程维修单
17-12 楼层服务当班记录（1）
17-13 楼层服务当班记录（2）
17-14 楼层服务当班记录（3）
17-15 楼层服务工作日志
17-16 查房报告
17-17 客人遗留物品登记表
17-18 客房夜床服务报告单
17-19 客房中心交接班本
17-20 楼层领班交接班本
17-21 客房清扫报表
17-22 ____月份消耗品报表
17-23 客人租用物品记录表
第18章 酒店餐饮管理表格
18-01 餐费表
18-02 团队订餐单
18-03 食品留样登记表
18-04 酒店餐具器皿盘存表
18-05 酒店菜单成本分析表
18-06 酒店厨房每月安全卫生检查表
18-07 厨房领料单
18-08 饮料领料单
18-09 餐厅账单
18-10 宴会预订单（工作人员用）
18-11 餐厅外场清洁检查表
18-12 食品安全检查表
第19章 酒店康乐管理表格
19-01 康乐中心预订表
19-02 康乐中心贵宾娱乐记录表
19-03 VIP免费康乐预订委托单
19-04 康乐中心当日工作情况汇报表
19-05 康乐中心团队包场预订委托单
第20章 星级酒店安全管理表格
20-01 安保当值安排表
20-02 安保交接记录表
20-03 治安隐患安全记录表
20-04 备用钥匙使用单
20-05 酒店各部门门锁钥匙一览表
20-06 门锁钥匙增配单
20-07 酒店过夜车辆停车检查记录表
20-08 危险物品管理登记表
20-09 宾客财物被窃情况表
20-10 客人丢失物品访问记录表
20-11 客人遗留物品登记单
20-12 物品处理登记表
20-13 来访登记表
20-14 员工携物出入酒店登记表
20-15 内部警卫方案记录表
20-16 外来施工单位登记表
20-17 夜间安全巡查记录表
20-18 消控中心值班记录表
20-19 重点部位防火安全检查表
20-20 动火作业申请表
20-21 动火许可证
20-22 消防检查整改、处罚通知书
20-23 消防设备定检记录表
20-24 消防设备检修记录表
20-25 消防监控系统运行情况表
20-26 部门经理夜间巡查报告
20-27 各部经理夜间巡查统计表
第21章 酒店财务管理表格
21-01 贵宾卡消费折扣控制表
21-02 贵宾卡使用情况月报表
21-03 酒店客人签认单
21-04 酒店签账卡对账单
21-05 酒店应收账收回日报表
21-06 酒店内部收受款项备查单
21-07 酒店各营业部门送缴现金清点记录
21-08 酒店现金缴纳登记表
21-09 现金支取申请单
21-10 总出纳现金收入日报表
21-11 预付款单
21-12 食品、饮料内部转账单
21-13 承诺付款书
21-14 杂项收费单
21-15 物资采购计划
21-16 采购申请单
21-17 物资验收入库单
21-18 物资收发存月报表
21-19 物资领用单
Part 4 酒店管理文本
第22章 酒店目标管理文本
22-01 营销部经营目标管理责任书
22-02 客房部管理目标责任书
22-03 餐饮部经营管理目标责任书
22-04 康乐部经营目标责任书
22-05 洗衣房目标管理责任书
22-06 PA部目标管理责任书
第23章 酒店营销管理文本
23-01 酒店开业营销策划书
23-02 酒店长住客人订房协议书
23-03 酒店商务客房预订合同
23-04 旅行社与酒店合作协议
23-05 酒店客房营销活动方案
23-06 酒店客房促销活动方案
23-07 酒店淡季客房营销活动方案
第24章 酒店安全管理文本
24-01 安全生产责任书
24-02 酒店食物中毒应急预案
24-03 酒店空气传播性疾病应急预案
24-04 酒店抢劫案件应急预案
24-05 酒店绑架人质案件应急预案
24-06 酒店斗殴案件应急预案
24-07 酒店台风应急预案
24-08 酒店发生爆炸物（恐吓电话）应急预案
24-09 酒店停水应急预案
24-10 停电应急预案
24-11 酒店地震应急预案
24-12 紧急疏散程序预案
24-13 春节、元宵节及其他节日庆典安全工作方案
第25章 酒店各项活动策划方案
25-01 酒店开业庆典策划方案
25-02 星级酒店开业庆典策划书
25-03 星级酒店10周年庆典活动方案
25-04 公园环保志愿活动策划书
25-05 酒店行业无偿献血活动策划书
25-06 星级酒店管理人员及骨干员工拓展训练方案
25-07 酒店员工春节联欢活动方案
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