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内容大纲
本书从银行客情关系本质、如何与陌生客户缔结关系、客户分级管理、客户的维护和沟通、客户的满意度和忠诚度管理、客情关系提升策略等六个方面,针对银行客户经理在处理客情关系时,经常会遇到的问题和困惑,提供了有效且实用的技巧和方法。你可以采取书中提供的方法和技巧去解决客户的问题,去开发一个又一个优质客户,并与客户之间建立友好、牢固且持久的合作关系,从而在传统银行市场中占领一席地位,为银行创造更高的利润。 -
作者介绍
孙军正,北京华夏科瑞管理咨询有限公司董事长 银行业532理论创始人 中国银行业最佳导师 中国最受欢迎开门红导师 中国最具专业性品牌讲师 中国执行力十强讲师 注册企业咨询顾问、培训师 出版著作50余本 累计培训辅导18万人(次)、500家银行共同见证 长期担任中国建设银行、中国工商银行、招商银行等多家银行管理顾问,是北京大学、清华大学等多所高校特聘教授。 孙老师研发的“银行532模式”系列课程已成功导入500多家银行,使客户的团队执行力提升了300%,业绩获得了200%以上突破。 -
目录
第一章 银行客情关系的本质
我们的老板只有一个——客户
客户经济时代:供求关系向客户倾斜
客户的本质是资产
客户价值公式和目标
挑选并服务于特定的客户
利用客户赚钱的模式
银行客情关系的三个阶段(恋爱一结婚一离婚)
第二章 如何与陌生客户缔结关系
第一步:提升自我,做最好的客户经理
第二步:全面准备,不打无准备之仗
第三步:专业自信,取得客户信任
第四步:投其所好,向客户推销“利益”
第五步:积极热情,打消客户顾虑
第六步:真心付出,与客户建立“关系”
第七步:善于行动,帮助客户发展、成功
第三章 银行客户分级管理
为什么要进行客户分级管理
零售业务客户分级管理核心体系
大众客户的金融需求与服务策略
VIP客户的金融需求与服务策略
客户经营成长系统
经营个体客户的流程
经营群体客户的流程
第四章 银行客户维护和沟通
正确认识银行客户维护的价值
银行客户维护的七大原则
银行客户维护的四个步骤
优质客户维护策略
高端客户维护策略
银行客户沟通的三要素
银行客户沟通的目的
善于提问:引导客户思考
耐心倾听:让客户多说
肯定认同:客户永远是对的
第五章 银行客户满意和忠诚管理
什么是银行客户满意和忠诚
客户满意和忠诚的重要意义
影响客户满意度的因素
影响客户忠诚度的因素
银行忠诚客户的五个阶段
有限管理客户的期望值
改善服务提高客户满意度
提高银行客户忠诚度的途径
有效修复损失或破裂的客户关系
第六章 银行客情关系提升策略一:体验营销
动线体验营销策略
网点氛围营销策略
情感体验营销策略
互动体验营销策略
差异服务体验营销策略
特色体验营销策略
第七章 银行客情关系提升策略二:沙龙营销
组织沙龙活动的目标和条件
成功举办沙龙的注意事项
明确沙龙活动的主题
筛选并圈定目标客户
确保邀约到目标客户
目标客户常见的异议处理
沙龙活动主持的技巧
营造舒适的沙龙氛围
做好现场客户的服务
让你看起来像专家的演讲技巧
为意外状况做好准备
创造佳绩的后续跟进法
参考文献
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