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内容大纲
本书是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作。全书贯穿以服务管理赢得竞争优势这一主线，将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心，特别突出了服务交付系统的特征，融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。在新版中，本书既保留了服务战略、产品开发设计、设施定位、需求预测、产能计划、质量控制等核心内容，又及时吸纳了体验经济、电子服务、全球服务等理论、技术和方法；既在体系的完整性、内容的丰富性、描述的清晰严谨性上精益求精，不断锤炼改进，又在最新案例和补充阅读资料的精选与追加、课堂讨论主题和课外练习的精心再设计上与正文的改进相辅相成，相得益彰。
本书适合工商管理、市场营销、旅游管理、公共事业管理等专业的学生，还可供服务行业或企业人品参考。 -
作者介绍
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目录
第一篇 了解服务
第1章 服务经济
1.1 本章概要
1.2 服务的定义
1.3 服务在经济中的促进作用
1.4 经济演进
1.5 经济发展的几个阶段
1.5.1 前工业社会
1.5.2 工业社会
1.5.3 后工业社会
1.6 服务业的性质
1.7 体验经济
1.7.1 顾客服务体验
1.7.2 商业服务体验
1.8 服务主导逻辑
1.9 服务运营的独特特征
1.9.1 顾客的参与
1.9.2 同步性
1.9.3 不可存储性
1.9.4 无形性
1.9.5 异质性
1.9.6 所有权不可转让
1.10 服务包
1.11 按交付流程区分服务
1.12 服务运营管理的开放观点
本章小结
关键术语
讨论题
互动练习
案例1-1 沃尔沃村
案例1-2 Xpresso润滑油公司
参考文献
注释
第2章 服务战略
2.1 本章概要
2.2 战略服务愿景
2.3 了解服务的竞争环境
2.4 有竞争力的服务战略
2.4.1 总成本
2.4.2 差别化
2.4.3 集中战略
2.5 战略分析
2.5.1 波特五力分析
2.5.2 SWOT分析：优势、劣势、机会、威胁
2.6 赢得市场中的顾客
2.6.1 资格标准
……
第二篇 构建服务型企业
第三篇 服务运营管理
第四篇 服务管理定量模型
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