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内容大纲
全球经济正迅速转型为以服务业为主导的经济,在这种宏观背景之下,宜家、星巴克、迪士尼、全食超市、美国西南航空公司……这些服务业领域的优质企业到底具有哪些深刻智慧和成功经验?领导力的关键在于执行,思想、语言和行动之间如何实现统一?突破性服务如何精心设计并完美执行?如何以可持续和可营利的方式提供世界一流服务?本书作为“百森商学院教授创业学经典丛书”中的一本,由三位全球知名的杰出服务管理思想家联合撰写,向我们提供了所有人都在寻找的答案! -
作者介绍
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目录
引言
第一章 领导突破性的服务组织有所不同
杰出服务业领导者应知:领导突破性的服务组织有所不同
杰出服务业领导者应行:采取措施确保持续提供令人难忘的服务
第二章 构建能够交付结果的服务战略
杰出服务业领导者应知:客户购买的不是服务和产品, 而是结果和体验
杰出服务业领导者应行:聚焦在能够向目标客户提供结果和体验的少数因素上
第三章 设计支持服务愿景的运营战略
杰出服务业领导者应知:最佳运营战略不需要权衡取舍
杰出服务业领导者应行:在设计运营战略时培养 “双管齐下”的思维
第四章 创造和利用内部质量—— “优质工作场所”
杰出服务业领导者应知:服务从一线员工开始
杰出服务业领导者应行:
以态度为雇佣标准,培养员工技能
第五章 突破性服务运营的基本要素
杰出服务业领导者应知:有效的服务运营战略必须为员工、客户和投资者创造价值
杰出服务业领导者应行:确保实现多赢的手段与优势——服务业三连胜
第六章 开发获胜的支持系统
杰出服务业领导者应知:最佳地利用技术与其他支持系统打造一线服务英雄
杰出服务业领导者应行:利用支持系统提升重要的岗位、淘汰最糟的岗位
第七章 服务营销——培养客户的主人翁意识
杰出服务业领导者应知:仅满足客户是不够的
杰出服务业领导者应行:采取措施发展有主人翁精神的核心客户
第八章 引领未来服务
杰出服务业领导者应知:当前对于未来服务的想法是错误的
杰出服务业领导者应行:建立不断学习、创新、改进的敏捷组织
结语 最后一个故事
附录 服务趋势及一些要点
致谢
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