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内容大纲
本书详细阐述了销售人员应具备的基本素质，并根据销售的完整流程，对销售准备、开发客户、拜访客户、有效沟通、优势谈判、促成成交、留住客户、处理投诉等销售环节的关键点做了极为细致的指导，让销售员在掌握基本销售技巧的同时，也能在潜移默化中提升能力。同时本书还介绍了销售精英需要懂得的经济学和心理学知识，为销售人员全面提升和丰富自我提供了宝贵的知识库。本书是成功销售经验的集大成者。书中既有乔·吉拉德、原一平、乔·坎多尔弗、博恩·崔西等世界一流销售大师成功销售的精彩案例，更有一大批国内外销售精英在处理销售过程中遇到的各种问题的经验教训。 -
作者介绍
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目录
第一章 你是最好的销售员
第一节 从内而外勇敢认同自己的职业
销售让你的人生更加辉煌
成功销售始于积极心态
自信开启成功推销之门
感恩的心伴随你一路高歌
第二节 绽放最美的自己
不仅要推销产品，更要推销你自己
微笑是最美的名片
真诚是最好的武器
优雅谈吐让你第一时间赢得认同
衣饰得体是敲开客户心门的通行证
礼节是润滑剂
推销你的服务意识
第三节 销售员要明确的真相
不是你去说服客户，而是让客户自己说服自己
客户的购买标准并非雷打不动
对手不是对头，“师夷长技以制夷”
成功是一个从量变到质变的漫长过程
知识有“保鲜期”，学习没有终点
第二章 销售准备
第一节 良好的职业习惯
建立属于自己的客户档案
制订每天的工作计划
把要拨打的50个电话号码贴在前面
掌握客户公司资料
第二节 销售沟通的准备
明确电话沟通的目标
想到意外情况的处理方案
用备忘录牵引客户的思路
以积极、自信的心态对待每一个电话
对方能“听”出你的姿态
为成功行销订计划
第三章 开发客户
第一节 捕捉可能的销售机会
把打错的电话变成销售机会
抓住隐藏在失败背后的机会
用宽广的知识面抓住销售机会
树立客户的危机意识，促成顾客购买
第二节 不“打”不相识：电话开发新客户
先让对方接纳你的人，然后再接纳业务
从客户感兴趣的话题入手建立关联度
专心听别人讲话，是我们所能给予别人的最大赞美
通过问题设计把握谈话节奏
一定要做随访的要求
第三节 挖掘潜在客户
细分目标市场
搜集和筛选目标客户资料
和陌生人做朋友
不放弃未成交的客户
连锁介绍法
利用互联网开发客户
处处留心，3步之内必有客户
从日常细节发现潜在客户
从对手那里找客户
第四节 客户的每一个细节都是成交的机会
准确记住客户的名字
了解并善用客户的喜好
重视客户身边的每一个人
从小事上关心你的客户
深入了解客户的消费需求
记录与客户的交流信息
建立并管理客户档案
第四章 首次拜访
第一节 加强对你的认知，赢得信任
投石问路，先给客户寄一份资料
精彩的开场白可以抓住顾客的心
让客户知道你是谁
借用其他企业的名气赢得信任
第二节 电话约访
谨慎选择推销的时间和地点
不能省略的预约
找到决策人
学会和客户拉家常
向客户展示你的产品
倾听客户说话
尊重客户的意见
第三节 首次电话拜访
第一次通话，时间不要超过5分钟
恰当重复客户的话，把话说到对方心坎上
多提问引出客户需求
用共同话题提出谈话的“引子”
恰当利用“台阶”
掌握以第三方为例的电话和连环电话
第五章 有效沟通
第一节 说好3种话：赞扬话、专业话、巧妙话
赞扬话——进入客户内心的“通行证”
专业话——要专业不要代码
巧妙话——把话说到点子上
第二节 赢在沟通前5秒
给客户留下深刻印象的开场白
强化声音的感染力
把握接电话的时机
正确应答电话
礼貌而有吸引力的问候语
第三节 准确解码客户
听出言外之意
技巧提问胜于一味讲述
找客户感兴趣的话题
准确解读无声语言
认真倾听客户的心声
第四节 巧妙处理沟通中的棘手问题
都有打错电话的时候
巧妙应对喋喋不休的客户
转接电话也要问清对方的联系方式
回绝电话的技巧——以吾之“盾”挡尔之“矛”
将每一个电话视为潜在客户
设法了解来电客户的相关信息
第六章 优势谈判
第一节 报价——谈判成败的焦点
在行家面前报价不可太高
在价格谈判上争取达到双赢
爱上客户的讨价还价
一分价钱一分货
先大后小刺激购买欲望
第二节 谈判桌上的博弈术
利用“反馈意见”
把让步转化为进攻手段
请对方先亮出底牌
让鱼儿随钩先逃一下
给成交保留一定余地
充分挖掘客户的购买潜力
第七章 一切为了成交
第一节 借助他人加速成交
以朋友介绍的名义开场，消除客户右脑的警惕性
感动接待人员，变销售障碍为签单的桥梁
长期接触，得到潜在客户
通过潜在客户周围的人拿订单
左右脑互动，维护老客户
先做朋友，后做生意
第二节 产品介绍中的学问
把客户放在你做一切努力的核心位置上
你的产品是独一无二的
虚拟未来事件，向客户卖“构想”
使用形象化语言破解销售难题
利用环境的特点成功签单
第三节 电话销售的成交智慧
用小的认同促成交易
最后期限成交法
利用误听试探法成交
以退为进成交法
妙用激将成交法
让“反对问题”成为卖点
强调“现在买的好处”，促进成交
第四节 想客户所想
照顾客户的面子
要满足客户的优越感
一次示范胜过一千句话
吊足客户的胃口
巧用“添物减价”四字诀，不让客户吃亏
3个步骤转移客户的反对意见
第八章 收尾
第一节 捕捉“收网”信号
领会客户每一句话的弦外之音
主动出击，提出成交请求
善于运用暗示成交
敏锐地发现成交信号
欲擒故纵，锁定成交
推销员快速成交的8种技巧
第二节 漂亮收尾意味着下次成交
暴单后要有平常心
及时追踪产品售后问题
用E-mail经常与客户保持联系
明确规定账款回收办法
第九章 留住客户
第一节 好服务赢得下一次成交
客服人员必知的说话术
缩短客户等待的时间
用过硬的专业知识解答客户难题
上门服务注意事项
允许客户的愤怒爆发
第二节 客户的忠诚度需要呵护
总结客户流失的原因
认识忠诚客户的类型
了解客户忠诚度提升环节
成交之后需跟踪联系、回访
不同类型的客户，采取不同的跟进策略
与客户保持持久的联系
小恩惠留客户
第十章 巧妙处理投诉
第一节 客户投诉处理细节
分析客户抱怨的原因
客户抱怨针对性处理诀窍
处理电话抱怨时要掌握好措辞和语调
智慧地应对抱怨
第二节 处理投诉态度要积极
耐心应对暴跳如雷的投诉者
24小时内给出补救措施
表示歉意后再解释
用合作的态度避免争执
引导客户征求解决的办法
第三节 处理投诉行动要迅速
不要跟新闻媒体较劲
选择时机公布真相
处理问题迅速及时
立即回复50％的顾客投诉
第十一章 销售精英要懂经济学
第一节 摸清“上帝”的需求
猜准顾客的10大心思
将你手里的石头变成她眼里的钻石
琳琅满目能吸引顾客眼球吗
抓住非理性消费行为的契机
跟消费者捉迷藏，买的精还是卖的精
诚信是最有效的
第二节 定攻略，寻找隐藏的利润区
完美的定价系统，利润藏在缝隙里
炫耀性消费就是你的天然好机会
给部分人优待：享受8分钱的机票
价格与价值如何才能均衡
一双鞋和两只鞋的差别，让互补成为习惯
大降价并不意味着赔本赚吆喝
第三节 商品卖得好，全靠促销做得好
促销，成全顾客的“剩余”，成就你的销售额
营造一个充满“便宜”的世界
消费边际效应，多买我就更便宜
免费赠送：有赠品他才愿意买
氛围促销：给消费者一个“疯抢”的理由
事件营销：吸引眼球的拳头武器
第四节 亦敌亦友的竞争对手
无商战，不竞争
竞争对手也能为你送来顾客
不要对“价格同盟”存在任何幻想
对手也能成为合作伙伴
第五节 危机来了，逆市中业绩也高涨
被政府的“大棒和胡萝卜”狠狠撞了一下腰
黑色的郁金香，黑色的泡沫经济
裙子长了，口红多了，鞋跑烂了，钱包扔了
政府限价时，如何正确“开仓”和“守粮”
危机中的“挥霍节俭”悖论
第十二章 销售精英要懂心理学
第一节 天下客户都一样，6招突破客户的心理抗拒
送出喜好花，4大效应让你轻松赢得客户好感
摆出互惠秤，先付出一点让客户产生亏欠感
抛出承诺球，引导客户言行一致
利用权威效应让客户对你信赖有加
放出稀缺光，直击客户担心错过的心理
打出满足牌，切中客户追求的自我重要感
第二节 深度解析不同客户的微妙心理：给他一个掏钱的理由
占便宜型客户心理：我能否得到实在的优惠
外向型客户心理：喜欢就买，求你不要啰唆
内向型客户心理：我能否真切体会到你的真诚
虚荣型客户心理：你足够尊重和重视我吗
分析型客户心理：直到我挑不出毛病
墨守成规型客户心理：我得弄明白到底有何用
随和型客户心理：不断加压我就走
第三节 成交的秘诀在于影响和控制
恰当提问，挖出目标客户的真正需求
积极回应并解决客户的抱怨
真心为客户着想
诚恳地请教，满足顾客的优越感
用心传递价值，让客户没有后顾之忧
适当制造压力，给客户一些紧迫感
一定成交，12个无法拒绝的心理促成法
第四节 步步为营的心理成交技巧
从众心理成交法
假定成交法
步步为营成交法
哀兵策略成交法
从客户的言谈中捕捉成交信号
不说不该说的话
第五节 销售员从平凡到卓越的心理成长技巧
为你的工作而骄傲，这个世界没有人离得开销售
5个力，成功销售员的5项修炼
你如何看待自己：请加强自我意识
成功销售的大关键点
心态决定一切，个不同时期销售人员的心态剖析
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