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- 唯有最好
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- 作者：(美)约瑟夫·米歇利|责编:石钰艳|译者:储勤虎
- 出版社：中信
- ISBN：9787521714432
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售价：26.4
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内容大纲
本书讲述的是一个关于转型和决心的故事。它揭示了梅赛德斯-奔驰美国公司是采用何种行动计划，在发展业务的同时，让公司在全美用户满意度调查中荣登榜首的。通过密切接触公司员工，用户体验专家约瑟夫·米歇利以图表的形式展示了公司的发展历程，并道出了所有以用户为中心的公司在提供愉悦的用户体验时所需的关键因素。你将学习到：
·如何为用户体验打造一个美好愿景？
·如何确定用户千变万化的需求和欲望？
·如何绘制用户体验旅程圈和高价值用户接触点？
·如何有效评估用户在整个体验过程中的感受？
·如何迅速满足用户需求并持续改善服务交付流程？
·如何让公司的卓越用户体验与奖励挂钩？
这些屡试不爽的技巧是成就梅赛德斯-奔驰美国公司“奔驰之道”文化的一部分。这种文化在用户服务、员工敬业度等方面为公司确立了新的黄金标准。
在本书中，你将全面了解一个世界级企业幕后鲜为人知的运作方式，也会明白一个崇尚“唯有最好”的公司是如何年复一年循序渐进地达到“用户至上”这一目标的。更重要的是，你可以学到如何大幅提升用户满意度以及用户忠诚度，并将你的用户带入一段“奔驰之道”般的愉悦旅程。
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作者介绍
约瑟夫·米歇利，美国著名心理学家、“体验式经济”研究专家、演讲家、资深咨询管理顾问。客户包括惠普、辉瑞制药、美国花旗银行、西联汇款等公司。著有《星巴克体验》《让鱼飞翔：从默默无闻到举世闻名的创业奇迹》《金牌标准：丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验》等畅销书。
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目录
前言
第1章 引言：如何打造始终如一的卓越客户体验
第2章 绘制客户体验旅程图
第3章 将对客户的承诺转化为实际行动
第4章 检查并优化每一个与客户的接触点
第5章 客户反馈是客户体验之旅中的重要环节
第6章 协调一致、承担责任与一线利器
第7章 愉悦体验，以人为本
第8章 全力以赴促进成长和发展
第9章 驱动流程与技术变革
第10章 将流程集成至公司解决方案
第11章 成就斐然
第12章 如何评量优秀
结语：始终追求“客户至上”的卓越理念
术语
参考文献
关于作者
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