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内容大纲
本教材是电子商务专业校企双元育人教材系列之一，全书分为4个模块11个项目30个任务。模块一为网店客服基础，主要内容为熟悉淘宝及京东平台规则、客服必备的专业知识和能力,以及淘宝、京东客服常用工具的使用，重点介绍了客服人员在日常工作中的常用工具及操作使用步骤。模块二为网店客服工作流程，基于淘宝的千牛工作台以及京东的京麦工作台,重点介绍了网店客服的工作流程以及平台的各功能设置操作步骤。模块三为网店客服沟通技巧，通过大量经典的案例讲解客服工作的售前、售中及售后3个阶段面对客户不同情况时进行有效沟通的技巧及流程。模块四为客户关系管理，对淘宝及京东的客户运营平台进行详细的介绍和步骤演示，能够掌握客户管理流程，对老客进行营销维护。通过各真实工作任务的学习，使学生能够掌握网店客户服务与管理的操作流程，具备成为一名合格的网店客服人员的必备素养和基本技能。
本教材适用于电子商务相关专业，主要面向网店客服、电商运营等企业岗位。 -
作者介绍
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目录
模块一 网店客服基础
项目一 熟悉各平台规则
任务一 阅读京东及淘系平台规则
任务二 熟悉客服必备的专业知识和能力
项目二 熟悉客服常用工具的使用
任务一 熟悉淘宝客服常用工具的使用
任务二 熟悉京东客服常用工具的使用
模块二 网店客服工作流程
项目三 淘宝客服工作流程
任务一 好友分组及聊天回复设置
任务二 千年建群打标与分级管理
任务三 物流及运费模板设置
任务四 千牛订单核对与修改
任务五 订单发货及查询跟踪
任务六 订单退换货及订单评价
项目四 京东客服工作流程
任务一 好友分组及聊天回复设置
任务二 京麦建群打标与分级管理
任务三 物流及运费模板设置
任务四 京麦订单核对与修改
任务五 订单发货及查询跟踪
任务六 订单退换货及订单评价
模块三 网店客服沟通技巧
项目五 售前客服沟通技巧
任务一 产品介绍沟通技巧
任务二 消除客户疑虑的沟通技巧
任务三 应对讲价沟通技巧
项目六 售中客服沟通技巧
任务一 处理物流沟通技巧
任务二 处理退换货沟通技巧
项目七 售后客服沟通技巧
任务一 处理中差评沟通技巧
任务二 处理投诉沟通技巧
项目八 客服话术模拟训练
任务一 售前客服话术模拟训练
任务二 售中客服话术模拟训练
任务三 售后客服话术模拟训练
模块四 客户关系管理
项目九 熟悉客户运营平台
任务一 熟悉淘宝客户运营平台
任务二 熟悉京东客户运营平台
项目十 熟悉客户管理流程
任务一 客户管理
任务二 智能营销管理流程
附录
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