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内容大纲
本书是普通高等教育“十一五”国家级规划教材。全书共分10章，全面介绍了客户关系管理的起源和发展趋势，从概念、内涵分析了CRM，并说明了竞争环境下，重视客户关系管理战略的关键及意义。书中系统介绍了CRM的流程、系统设计与实施，结合实际应用对数据管理、客户体验管理、工作流管理及“一对一营销”等先进管理思想指导下的CRM营销做了详细的讲解，并介绍了电子商务下的客户关系与企业资源计划、供应链管理、知识管理等的整合。同时，着重探讨了客户关系管理对现代企业的作用和价值，包括变革企业组织和业务流程、提升客户满意度和客户忠诚度、构造企业竞争力、重塑企业文化等，提出了评测CRM实施效果的方法和指标体系。最后，本书结合中国实际，介绍了CRM在我国重要行业的应用现状、主流CRM系统的特点及发展趋势。
本书适合作为高等学校管理类、经济类以及电子商务类本、专科以及研究生的教材，同时可以作为CRM研究和应用人员的参考书，也可以作为政府公务人员学习和认识客户关系管理的参考书与教材。 -
作者介绍
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目录
第1章 客户关系管理的起源和发展
1.1 客户关系管理的起源和理论背景
1.2 客户关系管理的发展动力
1.3 客户关系管理的未来发展趋势
1.4 案例：微软Dynamics CRM在方太的应用
本章小结
复习思考题
讨论题
网络实践题
第2章 客户关系管理的概念及内涵
2.1 客户、关系与管理
2.2 CRM的定义和内涵
2.3 CRM的分类
2.4 CRM的功能
2.5 客户关系管理的价值链分析
2.6 CRM系统对企业的作用和实施效果
2.7 案例：富士康的客户关系管理系统
本章小结
复习思考题
讨论题
网络实践题
第3章 客户关系管理战略与客户分析
3.1 客户关系导向的企业战略
3.2 企业战略管理视野下的客户关系管理
3.3 客户价值
3.4 客户细分
3.5 案例：华为的客户关系管理
本章小结
复习思考题
讨论题
网络实践题
第4章 CRM客户体验与客户服务
4.1 客户体验
4.2 顾客满意
4.3 顾客忠诚
4.4 客户抱怨与客户投诉
4.5 客户流失与预警管理
4.6 案例：星巴克的客户体验管理
本章小结
复习思考题
讨论题
网络实践题
第5章 客户关系管理的营销策略
5.1 客户关系管理营销概述
5.2 数据库营销
5.3 关系营销
5.4 一对一营销
5.5 客户关系管理的营销策略创新
5.6 CRM的营销自动化
5.7 案例：苏宁的CRM之道
本章小结
复习思考题
讨论题
网络实践题
第6章 客户关系管理系统设计与实施
6.1 CRM的体系结构与功能
6.2 CRM的网络结构选择
6.3 CRM软件系统的组成与功能
6.4 CRM系统的实施
6.5 案例：CRM助力保险经纪企业向健康服务领域转型
本章小结
复习思考题
讨论题
网络实践题
第7章 CRM中的数据管理与客服中心
7.1 CRM的客户数据
7.2 数据仓库技术
7.3 数据挖掘技术
7.4 数据挖掘技术的应用
7.5 客户服务中心
7.6 案例：广发银行呼叫中心语音大数据分析系统建设
本章小结
复习思考题
讨论题
网络实践题
第8章 工作流管理与CRM业务流程设计
8.1 工作流管理概述
8.2 工作流管理系统与CRM的集成应用
8.3 CRM应用的业务流程设计和自动化
8.4 CRM系统的功能模块设计
8.5 案例：宝钢CRM系统助力实现精准营销
本章小结
复习思考题
讨论题
网络实践题
第9章 客户关系管理与企业变革
9.1 客户关系管理对企业核心竞争力的影响
9.2 客户关系管理与企业流程、企业组织重组
9.3 企业文化与CRM战略的互动
9.4 案例：基于CRM的MT公司业务流程再造
本章小结
复习思考题
讨论题
网络实践题
第10章 客户关系管理在中国
10.1 客户关系管理在我国的发展
10.2 客户关系管理的行业应用分析与案例
10.3 CRM在中国的应用前景与趋势
10.4 案例：西门子程控利用Micmsoft Dynamics CRM实现矩阵式管理
本章小结
复习思考题
讨论题
网络实践题
参考文献
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