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内容大纲
后产品时代,服务为王。
产品作为解决单点问题的方案,已经不足以满足用户全方位的需求,而服务则成为企业差异化甚至驱动新一轮增长的核心要素。
服务设计不只是设计服务,更是设计与服务相关的整个商业系统。服务设计包括表层的客户体验和里层的员工体验。对外,它通过共情洞察客户需求,通过团队内共创以及与客户共创,打造立体的客户体验;对内,它通过绘制服务蓝图重塑业务流程和组织形式、通过迭代释放商业想象力,打造充满同理心和创造力的团队。
本书为企业提供了一套服务升级的路线图,帮助企业打造触动人心的好服务,将与用户一次性的接触变成长期的关系。 -
作者介绍
黄蔚,桥中创始人,全球服务设计联盟(SDN)上海主席。 2003年创办中国第一家本土创新咨询公司——桥中,该公司服务过阿里巴巴、华为、星巴克、京东、诺基亚、可口可乐、威马等顶级创新型企业。2006年黄蔚发起成功设计大赛,该赛事自成立以来,先后吸引了来自21个国家的数万件作品参赛。2018年,黄蔚创办桥中创新学院,致力于赋能商业,培养新一代中国创新领袖,协助企业打造创新型组织。她的玩乐创业demo——开巴,2017年被行业巨头百威英博颠覆性增长事业部(ZX Venture)高溢价收购。 作为一名设计师,黄蔚是多个国内国际设计奖项的评委。 作为一名女性创业者,她曾获得“中国最值得瞩目的女性”“上海市巾帼建功”等荣誉。她曾被授勋荣誉爵士夫人,三次登上《财富》杂志,受邀在欧美做过几十场演讲。 -
目录
赞誉
引子 一个吃喝玩乐的创业故事
第1章 后产品时代,用服务设计打开商业新思维
1.1 服务设计的起源
1.2 服务设计洞察创新
1.3 服务设计五大原则
1.4 服务设计在中国
第2章 “不择手段”地获取用户共识
2.1 真正的“以用户为中心”不是所有企业都能做到的
2.2 小数据帮你突破认知壁垒
2.3 用户洞察,打开商业新思维
2.4 以用户为中心是对企业管理者的底层能力要求
2.5 工具:以用户为中心
第3章 共创不是乌合之众的狂欢
3.1 共创助力企业平稳过渡到智能时代
3.2 用团队动力学推动共创
3.3 共创实现共识—非共识—共识的循环演进
3.4 共创,推动商业在VUCA时代砥砺前行
3.5 工具:共创
第4章 一粒老鼠屎坏一锅粥
4.1 整体性带来完整的品牌感知
4.2 用户旅程重塑客户体验
4.3 用整体眼光,打造全方位用户体验
4.4 工具:整体性
第5章 体验设计让你走得好,服务设计让你走得远
5.1 服务设计=前台体验+中后台组织设计
5.2 打破割裂,赋能组织随需而动
5.3 用服务蓝图重塑业务流程和组织形式
5.4 物理空间加速组织变革
5.5 工具:由表及里
第6章 迭代才是商业战争的开始
6.1 迭代要趁早
6.2 原型:迭代服务设计的核心工具
6.3 服务好不好,长期评估说了算
6.4 通过迭代释放你的商业想象力
6.5 工具:迭代
尾声
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