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内容大纲
本书依据行业IT运维服务管理相关规范要求编写，在理清IT服务管理的发展沿革，辨明IT服务管理与其他类似管理领域的关系与差别的基础上，介绍与分析IT运维服务全生命周期管理方法（PDCA）、管理标准／规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法，从实践的角度介绍建设一套适合组织现状的IT服务管理体系的方法和步骤。
本书适合IT服务管理从业人员和IT部门管理者，以及具备一定技术基础、希望了解IT服务管理或准备向IT服务管理方向转型的技术人员。 -
作者介绍
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目录
从书序一
从书序二
前言
第1章 走进信息化管理
1.1 信息化介绍
1.2 企业信息化管理
1.2.1 管理
1.2.2 信息化管理
1.2.3 企业信息化管理
第2章 IT治理与IT管理
2.1 IT治理
2.1.1 什么是IT治理
2.1.2 IT治理的目标
2.1.3 IT治理的框架
2.1.4 IT治理模式机制
2.1.5 IT治理流程
2.1.6 IT治理与公司治理
2.2 IT治理相关标准
2.2.1 ISO/IEC 38500标准
2.2.2 COBIT标准
2.2.3 ISO/IEC 38500与COBIT的对比
2.3 IT管理
2.3.1 什么是IT管理
2.3.2 IT管理的目的
2.4 IT治理与IT管理的关系
第3章 IT服务与IT运维管理
3.1 IT服务管理
3.1.1 什么是IT服务
3.1.2 什么是IT服务管理
3.1.3 IT服务管理发展历程
3.1.4 IT服务管理架构及原理
3.1.5 特点和价值
3.2 IT运维服务管理
3.2.1 什么是IT运维
3.2.2 IT运维服务
3.2.3 IT运维服务管理
3.2.4 IT运维服务管理体系
第4章 IT服务管理相关标准
4.1 质量保证体系ISO9001介绍
4.1.1 标准简介
4.1.2 标准内容
4.1.3 标准认证
4.2 IT服务管理标准（ISO/IEC 20000）
4.2.1 标准简介
4.2.2 标准内容
4.2.3 标准认证
4.3 IT服务能力成熟度模型（GB33136）
4.3.1 标准简介
4.3.2 标准内容
4.3.3 标准认证
4.4 IT服务标准ITSS
4.4.1 ITSS简介
4.4.2 ITSS标准内容
4.5 信息安全管理标准（ISO/IEC 27001）
4.5.1 标准简介
4.5.2 标准内容
4.5.3 标准认证
4.6 信息安全管理标准（GB/T 22080）
4.6.1 标准简介
4.6.2 标准内容
4.6.3 标准认证
4.7 IT服务管理相关标准对比分析
第5章 IT基础架构库
5.1 ITIL的基本概念
5.1.1 ITIL的发展历程
5.1.2 特点和价值
5.2 ITIL v1及v2简介
5.3 ITIL v3
5.3.1 体系结构
5.3.2 服务战略
5.3.3 服务设计
5.3.4 服务转换
5.3.5 服务运营
5.3.6 持续改进
5.3.7 ITIL V3与ITIL v2对比分析
5.3.8 ITIL与ISO/IEC 20000标准的关系
5.4 ITIL 4展望
5.5 资格认证
第6章 IT运维服务管理流程
6.1 服务战略
6.1.1 服务战略制定
6.1.2 服务战略执行
6.1.3 服务组合管理
6.1.4 IT服务财务管理
6.1.5 需求管理
6.1.6 业务关系管理
6.2 服务设计
6.2.1 服务目录管理
6.2.2 服务级别管理
6.2.3 容量管理
6.2.4 可用性管理
6.2.5 连续性管理
6.2.6 信息安全管理
6.2.7 供应商管理
6.2.8 设计协调
6.3 服务转换
6.3.1 服务转换简介
6.3.2 服务转换规划与支持
6.3.3 变更管理
6.3.4 发布与部署管理
6.3.5 服务验证与测试
6.3.6 评估
6.3.7 服务资产与配置管理
6.3.8 知识管理
6.4 服务运营
6.4.1 服务运营简介
6.4.2 服务台
6.4.3 监控管理
6.4.4 事件管理
6.4.5 请求履行与访问管理
6.4.6 问题管理
6.5 持续服务改进
6.5.1 改进目的与要求
6.5.2 改进方法
6.5.3 服务度量
6.5.4 服务报告
6.5.5 实践案例
6.6 IT服务管理应用举例
第7章 IT运维服务管理体系建设
7.1 筹备阶段
7.1.1 筹备的目的
7.1.2 筹备的主要内容
7.2 现状评估和差距分析阶段
7.2.1 现状评估的目的
7.2.2 现状评估的内容与方式
7.2.3 调研的开展
7.2.4 差距分析
7.2.5 差距分析成果
7.3 体系建设方案制定阶段
7.3.1 体系建设方案制定的目的
7.3.2 体系建设方案的制定方法
7.3.3 体系建设方案成果
7.4 体系建设阶段
7.5 IT运维服务管理体系优化
第8章 IT运维服务外包
8.1 服务内容及标准
8.1.1 明确服务内容及标准
8.1.2 签署服务级别协议（SLA）
8.2 服务交付
8.3 服务评价
8.3.1 服务跟踪
8.3.2 服务总结与报告
参考文献
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