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内容大纲
本书一共分为十章，主要从用户需求、体验超预期、服务精进、营销变革、粉丝经济、数据化应用、情感连接、精细化管理和门店环境等方面进行了阐述。书中有很多实用的运营新策略和经典案例，对实体店转型升级具有极强的指导意义。 -
作者介绍
刘珂，门店连锁管理专家，门店实战训练导师，专注于实体店、网店的培训、运营工作，十余年线上线下店铺装修管理经验。工作之外，喜欢整理国内外市场管理知识，策划、撰写过多部相关畅销书籍。 -
目录
第一章 实体店线上线下运营是大趋势
传统实体店为什么频频关门
实体店逆袭突围，要借力互联网思维
互联网巨头布局线上线下结合的运营模式
盒马鲜生，被实体门店武装的生鲜电商
O2O模式：实现线上线下有机融合
第二章 用户需求：永远把用户需求放在第一位
深入了解，挖掘用户内心的需求
案头调研，从零碎信息中探寻用户需求
遵循用户思维，紧跟用户需求
需求判断，验证用户的真实需求
第三章 体验超预期：更好地发挥实体店自身的优势
以体验制胜：门店独有的优势
三只松鼠投食店：实体店是用来体验的
支付体验：确保实体店交易流程快捷化
融入物联网技术，提升门店的消费体验
利用人工智能技术，实现无人实体店铺
峰终定律——抓住顾客体验的关键时刻
第四章 服务精进：打造线上线下全周期服务闭环
学习日本精益求精的服务
海底捞的极致服务
足不出户，实体店闪送到家
搞定挑剔的顾客，从这几点做起
第五章 营销变革：开启线上线下齐头并进的模式
利用跨界营销，全方位包围消费者
找准自媒体平台，实现营销目的
事件营销：迅速引爆店铺的知名度
内容营销：打造有价值的内容
二维码营销：“码”出门店大流量
品牌营销：以品牌思维来服务品牌
第六章 粉丝经济：实体店应如何引流获客
什么是粉丝经济
通过微信小程序引流创意获客
玩转社群，拥有源源不断的资源池
直播能快速聚集店铺的粉丝
多搞促销活动，也能吸引顾客
会员制，促使门店爆客且持续盈利
第七章 数据化应用：助力实体店高效运营
大数据是实体店线上线下运营的关键
关注大数据时代下的零售小数据
大数据广告：传统广告模型的数字化转型
卡西欧：“特别懂你”的智慧门店
第八章 情感联结：以情感变现实体店商业价值
策划线下活动，提升老顾客的忠诚度
用工匠精神打磨产品，最能触动顾客
打消顾客对店铺的负面情绪
与顾客有效沟通，更易打动对方
第九章 精细化管理：重塑实体店经营逻辑
转变管理理念，走精细化管理路线
店长要提升自我，才能更好地管理团队
简化不必要的系统，优化供应链管理
做好团队管理，打造高绩效小团队
店铺租赁关系的管理
第十章 门店环境：营造独特的店铺气质，让顾客流连忘返
如何选择店铺的背景音乐
快速掌握店铺的灯光设计要点
门店陈列设计要让顾客进店尖叫起来
顾客进门店的厌恶点检查
选址：好的周围环境带给门店大流量
你不可不知的网店装修知识
附录
《中华人民共和国电子商务法》相关条款
用户需求洞察研究几个阶段的检查点及相应问题设置
2019—2020中国百货零售业发展报告（节选）
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