内容大纲
本书对中国的服务业及铁路运输服务现状进行分析，并对心理学的基础知识进行了简要的介绍，在保证心理学体系完整的基础上，分析了顾客偏好、消费决策，并对旅客群体进行市场划分，分析旅客的个性心理和共性心理，为提供个性化服务提供依据；从心理学角度出发，考察不同文化背景、习俗对人行为的影响；对客运服务人员的角色进行认知，提出服务要求并从旅客角度出发，对乘客投诉进行管理。最后，对铁路客运服务人员的情绪调节提出了合理的方法。
作者介绍
目录
第一章  服务心理学的产生与研究内容
  第一节  服务心理学产生
  第二节  服务心理学的研究内容
第二章  心理学基础知识
  第一节  心理学概述
  第二节  全人理论
  第三节  个体心理
第三章  旅行心理活动与服务
  第一节  消费偏好、态度及决策
  第二节  旅客的群体心理与服务
  第三节  旅客的个体心理与服务
第四章  消费行为、习俗与服务心理
  第一节  消费行为和消费决策
  第二节  文化与服务
  第三节  消费习俗与文化产品
第五章  客运服务人员能力培养
  第一节  客运服务人员的认知
  第二节  客运服务工作
  第三节  客运服务人员的心理健康与保健
参考文献

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