- 呼叫中心管理实务(21世纪高职高专规划教材)/电子商务系列
- - 作者：编者:张立平//丁海防|责编:吕永安//柴永华
  - 出版社：中国人民大学
  - ISBN：9787300289403
  - 出版日期：2021/01/01
  - 页数：185
- 售价：14

内容大纲
本教材从呼叫中心技能人才培养目标出发，力求向广大读者提供全面、系统的呼叫中心服务管理知识，充分体现“以职业活动为导向、以职业技能为核心”的指导思想，突显产学融合的特色。全书共分为八个项目，具体为：呼叫中心概述、呼叫中心的设立与岗位要求、客服代表的职业素质与服务规范、客服代表职业技能体系与职业技能、电话营销与异议处理技巧、支撑配套与质检管控、量化评价与团队管理、呼叫中心职业规划。
本教材具有工学结合的鲜明特点，可操作性强，既可作为相关院校的呼叫服务类专业教材，也可供从事相关职业的工作人员参考使用。
作者介绍
目录
项目一  呼叫中心概述
  模块一  呼叫中心的基本内涵
  模块二  呼叫中心的发展历程
项目二  呼叫中心的设立与岗位要求
  模块一  呼叫中心的设立
  模块二  呼叫中心组织结构与岗位职责
项目三  客服代表的职业素质与服务规范
  模块一  客服代表的职业素质
  模块二  客服代表的服务规范
项目四  客服代表的能力体系与职业技能
  模块一  客服代表的能力体系
  模块二  客服代表的职业技能
项目五  电话营销与异议处理技巧
  模块一  电话营销技巧
  模块二  异议处理技巧
项目六  支撑配套与质检管控
  模块一  呼叫中心支撑配套
  模块二  呼叫中心质检管控
项目七  量化评价与团队管理
  模块一  呼叫中心量化评价
  模块二  呼叫中心团队管理
项目八  呼叫中心职业规划
  模块一  职业生涯规划
  模块二  呼叫中心成长路径
参考文献

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