[
-
内容大纲
“从用户出发，反向驱动企业的创新和改革。”这是亚马逊创始人杰夫·贝佐斯最重要的理念之一，也是亚马逊实现指数级增长的关键因素。
在用户主权时代，用户反向驱动企业增长。本书作者结合其亚马逊中国前副总裁和首席用户体验官的从业经历和实操经验，为读者拆解亚马逊成功背后的底层逻辑——用户经营思维，并告诉你如何才能让用户经营飞轮在自己的企业中飞速地旋转起来：以用户需求为起点，通过建立机制，反向驱动公司内部流程、组织、文化、产品、商业模式的创新和变革，让企业实现持续健康增长。 -
作者介绍
张思宏，卓然而思咨询服务公司创始人，领英300万粉丝专栏作家，《极简关系》作者。 曾担任亚马逊中国副总裁，并担任公司“用户体验官”一职。在亚马逊就职期间，负责亚马逊亚太区用户体验的提升，制定亚太区用户体验整体战略并负责落地实施，管理中国、日本、印度、澳大利亚等国家12个运营中心的10000多名员工。 英国国际心理学管理学院（IPMC）客座教授，厦门大学MBA、四川大学MBA、河海大学MBA企业导师和客座教授，并在全国十余所高校MBA/EMBA中心授课。腾讯长期合作顾问，阿里巴巴淘宝大学特聘教授，曾先后给腾讯、阿里巴巴、京东、新浪、联想、丰田、中国移动、中国石油、中国人保、唯品会、58同城、一加手机等上百家企业进行授课、内训和提供咨询服务。 -
目录
前言 亚马逊爆炸性增长的核心：痴迷于用户
第一部分 以“用户反向驱动力”玩转用户经营
第1章 从不关注竞争对手的亚马逊
1.1 传统的企业对标分析流程
1.2 亚马逊奇葩的企业对标分析会
第2章 “用户反向驱动力”的应用和价值
2.1 永远不关注竞争对手
2.2 从用户出发，反向驱动企业的变革
2.3 用户反向驱动力的应用层次和价值
第二部分 “用户经营飞轮”的第一个层次：组织赋能
第3章 亚马逊的用户反向驱动机制到底是什么样的
3.1 接听用户电话：神奇的“按灯”
3.2 “你这是彻头彻尾的官僚主义！”
第4章 要素1：工具
4.1 从丰田的“按灯”到亚马逊的系统化工具
4.1.1 “按灯”的由来及背后的逻辑
4.1.2 亚马逊上线“按灯”的原因
4.1.3 “按灯”的目的和价值
4.2 “按灯”在每日优鲜的应用
4.2.1 不能实行“按灯”的各种“完美”借口
4.2.2 上线流程：发现问题—采取行动—报告/沟通
4.2.3 上线“按灯”之后的改变
4.3 “按灯”真的适合我们的企业吗
4.3.1 “按灯”的适用性：来自一位高管的现场质疑
4.3.2 什么可以被“按灯”
4.3.3 如何管理“按灯”
4.4 “品相不好”这个问题该怎么解决
4.4.1 沃尔玛生鲜部门领导的烦恼
4.4.2 来自员工的“简单”建议
4.4.3 如何平衡个性化需求与共性体验
第5章 要素2：制度
5.1 万里挑一的用户体验官是做什么的
5.1.1 亚马逊用户体验官的由来和价值
5.1.2 独特的亚马逊新员工培训
5.1.3 用户连接/亲听/站店
5.2 开会谁先讲
5.2.1 VOC：一切从用户的声音开始
5.2.2 一加手机的几点心得
5.3 “空椅子”的价值
5.3.1 “空椅子”的由来
5.3.2 我对“空椅子”价值的再认知
5.3.3 应用“空椅子”时的几点建议
5.4 杰夫·贝佐斯的“？”电子邮件
5.4.1 一封无字电子邮件引发的“血案”
5.4.2 5个WHY工作法
5.4.3 榜样的价值和意义
第6章 要素3：文化和理念
6.1 什么是“以行为引导结果”
6.1.1 以结果引导结果催生的闹剧
6.1.2 5%的会员转化率到底低不低
6.1.3 结果不重要，重要的是产生结果的行为是否正确
6.2 塑造优秀员工的行为习惯画像
6.2.1 行为习惯是知识、能力、意愿的合体
6.2.2 为员工做行为习惯画像的步骤
6.3 关注长远的目标
6.3.1 杰夫·贝佐斯两亿元的大“玩具”
6.3.2 “重复购买提醒”+“用户评论”
6.3.3 关注长远的“是”与“不是”
6.3.4 乐于被误解的亚马逊创新
6.4 亚马逊“用户至上”的企业文化
6.4.1 旗帜鲜明地定义公司愿景（对内）
6.4.2 致股东信（对外）
6.4.3 亚马逊14条领导力原则（定义行为规范）
6.4.4 “宪法”—“专门法/行政法规”—日常工作：落地三部曲
6.5 “一次给你三双鞋”
6.5.1 美捷步令人称奇的服务
6.5.2 美捷步文化书的由来
6.5.3 “品牌”与“文化”是一个硬币的两面
6.6 麦当劳笨拙而又聪明的竞争
6.6.1 麦当劳市场组的工作职责
6.6.2 为何如此接地气的打法最后却失败了呢
6.6.3 培养和关注未来的用户，才是最聪明的竞争之道
第7章 用户体验的3种测量方法
7.1 用户体验的经典测量方法
7.2 3种测量方法的缺陷分析
7.3 对用户体验测量方法的再思考
第三部分 “用户经营飞轮”的第二个层次：价值变现
第8章 要素4：经营战略
8.1 解读亚马逊的“飞轮理论”
8.1.1 亚马逊“飞轮理论”的由来
8.1.2 Kindle的定价逻辑
8.2 美捷步的成功秘籍
8.2.1 “客服中心的好坏直接关系到企业战略的成败！”
8.2.2 如何将客服中心变成品牌的核心价值
8.2.3 这样做企业能赚到钱吗
8.3 以用户体验驱动新零售的创新（一）
8.3.1 什么是“以用户为中心”
8.3.2 亚马逊线下书店业务流程全拆解
8.4 以用户体验驱动新零售的创新（二）
8.4.1 以全场景的解决方案打通线上/线下的体验壁垒
8.4.2 怎样从用户的视角定义OTO的价值
8.4.3 “拿了就走”的零费力度购物体验
8.5 “客户”不等于“用户”
8.5.1 乐视的互联网电视为何要卖得那么便宜
8.5.2 乐视眼里的“用户”与“客户”
第9章 要素5：组织人才
9.1 谁是“对”的人
9.1.1 亚马逊独特的用人理念：先人后事
9.1.2 应该招“合适的”员工还是“最好的”员工
9.1.3 怎样定义谁是“对”的人
9.2 怎样招到“对”的人
9.2.1 招聘中的“搅屎棍”：BR
9.2.2 亚马逊招聘流程第一步：面试前的准备
9.2.3 亚马逊招聘流程第二步：面试
9.2.4 亚马逊招聘流程第三步：总结+做决定
9.3 如何发展和奖励“对”的人
9.3.1 亚马逊的薪资结构
9.3.2 绩效考评的方法与底层逻辑
第10章 要素6：流程再造
10.1 以用户视角定义新产品
10.1.1 为何要开用户体验官审核会
10.1.2 会前准备：新闻发言稿/视觉化的产品
10.1.3 问答环节+新产品展示
10.2 不用一页PPT，亚马逊靠什么开会
10.2.1 亚马逊是怎样开会的
10.2.2 为何亚马逊不用PPT开会
10.2.3 用“亚马逊记叙文”开会的注意事项
10.3 把每一分钱都花在用户身上
10.3.1 财务预算到底是做什么的
10.3.2 亚马逊财务预算的底层逻辑
10.3.3 亚马逊财务预算的流程
第四部分 “用户经营飞轮”的第三个层次：增长加速器
第11章 要素7：会员制
11.1 会员制的发展和对企业的价值
11.1.1 会员制的由来
11.1.2 亚马逊Prime会员制的发展历程
11.1.3 Prime会员制对亚马逊的价值和意义
11.2 第一步：寻找正确的用户，而非创造潜在的会员
11.2.1 定义和寻找“正确”会员的思维逻辑
11.2.2 Prime项目在中国落地时的“意外”
11.2.3 会员制的“是”与“不是”
11.3 第二步：设计短期和长期的会员利益和价值
11.3.1 会员制产品的种类
11.3.2 设计长期和短期会员制产品的原则和逻辑
11.3.3 要不要把“梅西百货”放入产品目录
11.4 第三步：如何推广会员制
11.4.1 会员制项目上线后需要关注的三个问题
11.4.2 会员制带给我的感悟
结束语 让你的用户经营飞轮转起来
后记 当所有的“亚马逊”都离我们而去时，我们就真的胜利了吗
同类热销排行榜
[an error occurred while processing this directive]推荐书目
-
孩子你慢慢来/人生三书 华人世界率性犀利的一枝笔，龙应台独家授权《孩子你慢慢来》20周年经典新版。她的《...
-
时间简史(插图版) 相对论、黑洞、弯曲空间……这些词给我们的感觉是艰深、晦涩、难以理解而且与我们的...
-
本质(精) 改革开放40年，恰如一部四部曲的年代大戏。技术突变、产品迭代、产业升级、资本对接...