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内容大纲
全书以工作任务的方式设计和组织学习内容，任务的选取突出酒店实际运营的需求，并以知识拓展的方式来引导学生进行自主学习，丰富学习内容。本书的学习内容按“素质目标一技能目标一案例导引一教学目标与工作任务一技能训I练”等环节来实施，具体学习内容按照大中型酒店前厅部的职能需求来展开，统筹设计了9章29节内容，涵盖了“前厅部认知、预订业务、礼宾服务与管理、前厅接待业务、客账管理业务、前厅其他业务管理、前厅销售管理、前厅服务质量管理、前厅部人力资源管理”等具体职能，使学习者在学习过程中，知识和技能都能逐步得到提升。特别需要指出的是，本书不仅适用于高职高专酒店管理专业和旅游管理专业的在校生，而且可供需要学习酒店前厅知识的在职酒店企业工作人员使用。 -
作者介绍
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目录
第一章 前厅部认知
第一节 前厅部的地位与任务
第二节 前厅部的组织机构
第三节 前厅部服务人员的基本素质要求
第四节 前厅的环境设计
第二章 预订业务
第一节 预订的渠道、方式和种类
第二节 订房程序
第三节 预订的变更和取消
第四节 超额预订
第三章 礼宾服务与管理
第一节 礼宾服务
第二节 “金钥匙”服务
第四章 前厅接待业务
第一节 前厅接待业务的知识
第二节 宾客入住接待程序
第三节 接待中的特殊情况处理
第五章 客账管理业务
第一节 客账服务与管理
第二节 贵重物品保管和外币兑换
第三节 夜间审核
第六章 前厅其他业务管理
第一节 问询服务
第二节 总机服务
第三节 商务中心服务
第七章 前厅销售管理
第一节 前厅销售知识储备
第二节 房价管理
第三节 客房销售艺术及技巧
第八章 前厅服务质量管理
第一节 前厅服务质量管理与控制
第二节 客人投诉处理
第三节 前厅部与其他部门的沟通与协调
第九章 前厅部人力资源管理
第一节 前厅部的员工招聘
第二节 员工培训
第三节 员工激励
第四节 员工绩效考核
参考文献
附录一 前厅部常用英语词汇及会话
附录二 旅游饭店星级的划分与评定
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