[
-
内容大纲
本书根据酒店行业的服务特性及本科生对知识掌握的特点，以满足行业需求，体现应用性、实用性为编写的出发点，系统分析了服务运营管理理论在酒店行业中的具体运用、收集了大量行业案例，做到了理论知识与实践案例相结合。本书共由八章组成，包括酒店服务运营管理概述，酒店顾客感知和期望管理、顾客体验设计、服务运营流程与服务设计、酒店服务运营中的人员管理、供应链和供应关系管理，酒店服务运营绩效管理、服务战略制定和实施。本书通过学习目标、案例引导、同步案例、复习思考、案例分析等环节串联起各知识点，让学生在理论与实践的交替学习过程中实现进阶式提升。本书适用于酒店管理、旅游管理专业师生及相关从业人员阅读参考。 -
作者介绍
唐颖，女，桂林旅游学院教授，国际酒店管理学院院长，双师型教师。加拿大卡皮兰诺大学访问学者，瑞士洛桑酒店管理学院学术认证导师，美国饭店协会培训认证导师。研究方向为国际教育、活动策划与管理。桂林旅游学院教学名师，获得广西教学信息化大赛一等奖1次、二等奖1次，获广西教学成果奖特等奖1项、一等奖1项。主持和参加科研教改项目30余项，公开发表学术论文30余篇，编写教材4部，出版专著1部。 -
目录
第一章 酒店服务运营管理概述
第一节 酒店服务概述
第二节 酒店服务运营管理
第三节 酒店服务运营管理的挑战
第二章 酒店顾客感知和期望管理
第一节 顾客感知和期望
第二节 颇客关系管理
第三节 服务需求管理
第三章 顾客体验设计
第一节 顾客体验的含义
第二节 顾客体验的设计
第三节 信息技术在提升顾客体验中的角色
第四章 服务运营流程与服务设计
第一节 服务运营流程
第二节 服务设计
第三节 酒店服务流程与服务蓝图
第四节 信息技术在酒店服务流程优化中的作用
第五章 酒店服务运营中的人员管理
第一节 服务在人员管理中的角色
第二节 管理和激励服务提供者
第三节 管理和激励服务接收者
第六章 供应链和供应关系管理
第一节 供应链和供应网络
第二节 库存和信息
第三节 供应商管理
第七章 酒店服务运营绩效管理
第一节 绩效管理概述
第二节 酒店行业绩效管理
第三节 酒店行业绩效管理的工具和方法
第八章 服务战略制定和实施
第一节 服务创新
第二节 服务战略
第三节 战略的制定和实施
第四节 战略的可持续发展
参考文献
同类热销排行榜
[an error occurred while processing this directive]推荐书目
-
孩子你慢慢来/人生三书 华人世界率性犀利的一枝笔，龙应台独家授权《孩子你慢慢来》20周年经典新版。她的《...
-
时间简史(插图版) 相对论、黑洞、弯曲空间……这些词给我们的感觉是艰深、晦涩、难以理解而且与我们的...
-
本质(精) 改革开放40年，恰如一部四部曲的年代大戏。技术突变、产品迭代、产业升级、资本对接...