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内容大纲
本书从语言沟通、非语言沟通、沟通技能、化解人际冲突、求职沟通、与同事沟通、与上司沟通、与下属沟通、会议沟通、与客户沟通等方面，全方位、多角度地介绍了人际交往与沟通中的问题及处理技巧，以提高读者在工作和生活中的交际能力，帮助读者更好地适应社会。
本书还融入了思政元素，以音频的形式呈现。同时本书还配套了精品慕课及演示微课视频，读者可以通过扫描二维码观看。
本书内容新颖、案例丰富、实用性强，既可作为本科院校和高职院校公共基础课或专业基础课的教材，也可作为社会人员提高人际沟通能力的参考书，还可作为各类机关、企事业单位进行岗位培训的教材。 -
作者介绍
吕丽辉，中共党员，杭州电子科技大学教授，硕士生导师，美国伍斯特理工学院访问学者。主讲“公共关系学”“沟通与礼仪”“社会热点事件与媒体关系管理”等课程。曾获浙江省高校科研成果二等奖、校“三育人”先进个人等。 -
目录
第一单元 有价值的无形资产——人际关系
情景还原
专题一 初识人际关系
一、人际关系的重要性
二、人际关系的心理构成
三、人际关系的三维理论
四、影响人际关系的主要因素
五、处理人际关系的基本原则
专题二 人际关系建立与发展的过程
一、定向阶段
二、情感探索阶段
三、感情交流阶段
四、稳定交往阶段
专题三 人际关系中的个人形象管理
一、个人形象的重要性
二、个人形象四大要素
三、个人形象的管理
回顾·思考·讨论·应用
第二单元 构建和谐人际关系的关键——沟通
情景还原
专题一 沟通的内涵
一、沟通的重要性和特点
二、沟通的基本要素
三、有效沟通的条件
四、沟通的原则
专题二 沟通的类型
一、正式沟通与非正式沟通
二、语言沟通与非语言沟通
三、单向沟通与双向沟通
四、纵向沟通、横向沟通与斜向沟通
五、跨文化沟通
专题三 沟通的3个层次
一、沟而不通
二、沟而能通
三、不沟而通
回顾·思考·讨论·应用
第三单元 从逻辑思考到语言输出——语言沟通
情景还原
专题一 口头沟通
一、口头沟通的优缺点
二、口头沟通的基本原则
三、口头沟通的技巧
专题二 书面沟通
一、书面沟通的优缺点
二、书面沟通的基本原则
三、商务文书写作
专题三 网络沟通
一、网络沟通的优缺点
二、使用聊天软件沟通的技巧
三、使用电子邮件沟通的技巧
回顾·思考·讨论·应用
第四单元 和说话一样高效的沟通方式——非语言沟通
情景还原
专题一 初识非语言沟通
一、非语言沟通的内涵
二、非语言沟通的特点
三、非语言沟通的作用
专题二 副语言
一、重音
二、语调
三、语音停顿
四、语速
五、类语言
专题三 身体语言
一、外在形象
二、肢体动作
三、面部表情
专题四 外在环境语言
一、空间距离
二、时间的控制
回顾·思考·讨论·应用
第五单元 有效沟通才是竞争力——沟通技能
情景还原
专题一 有效传递信息
一、明确信息接收对象
二、确定信息的内容
三、选择合适的信息传递方式
四、选择恰当的信息传递时机
专题二 有效倾听
一、倾听的重要性
二、倾听的法则
三、倾听的7个层次
专题三 有效回应
一、有效回应的基本原则
二、有效回应的方式
三、有效回应的技巧
回顾·思考·讨论·应用
第六单元 用非暴力沟通建立和谐关系——化解
人际冲突
情景还原
专题一 初识人际冲突
一、人际冲突的特性
二、影响人际冲突处理的因素
三、处理人际冲突的基本原则
专题二 处理人际冲突的常见方式
一、逃避
二、退让
三、折中
四、强制
五、合作
专题三 有效化解人际冲突
一、确认自己的问题和需求
二、与对方建立沟通约定
三、说明自己的问题和需求
四、提供解决方案
回顾·思考·讨论·应用
第七单元 获得职场认可的第一步——求职沟通
情景还原
专题一 做好面试前的准备
一、了解目标公司
二、撰写求职信、个人简历
三、树立自我形象
专题二 面试过程中的沟通技巧
一、应对面试的基本原则
二、面试中语言表达的技巧
三、面试中自我介绍的技巧
四、面试中倾听的技巧
五、面试中应答的技巧
专题三 面试结束后应注意的问题
一、适时告辞、及时退出
二、不要过早询问面试结果
三、面试成功、做出回复
回顾·思考·讨论·应用
第八单元 职场中的平行沟通——与同事沟通
情景还原
专题一 初识同事关系
一、同事关系的重要性
二、4种不同类型的同事
三、影响同事关系的因素
专题二 与同事相处的原则与技巧
一、与同事相处的基本原则
二、与同事相处的技巧
三、与4种不同类型同事的相处方法
专题三 与同事沟通的策略
一、与同事沟通的基本原则
二、与同事沟通的技巧
回顾·思考·讨论·应用
第九单元 职场中的上行沟通——与上司沟通
情景还原
专题一 与上司建立和谐关系
一、全面了解上司
二、与上司相处的基本原则
三、与上司相处的技巧
专题二 向上司汇报工作
一、向上司汇报工作的基本原则
二、撰写书面汇报的技巧
三、做好口头汇报的技巧
专题三 向上司请示工作
一、换位思考，请示更高效
二、结论先行，观点更明了
三、策划题目，请示更精准
专题四 与上司谈升职加薪
一、与上司谈升职加薪的技巧
二、用积极的心态面对谈升职加薪的结果
回顾·思考·讨论·应用
第十单元 职场中的下行沟通——与下属沟通
情景还原
专题一 与下属相处的“3A”原则
一、接受他人
二、赞同他人
三、赏识他人
专题二 向下属委派任务
一、委派任务的基本原则
二、有效委派任务的基本步骤
三、委派任务的态度
专题三 表扬下属
一、表扬下属的基本原则
二、选择得当的表扬方式
专题四 批评下属
一、批评下属的基本原则
二、使用铺垫句式进行批评
三、批评方式要因人而异
回顾·思考·讨论·应用
第十一单元 职场中的群体沟通——会议沟通
情景还原
专题一 初识会议沟通
一、会议沟通的特点
二、会议沟通的类型
三、会议沟通的作用
四、高效会议沟通的要素
专题二 会议的准备与组织
一、设定会议目标
二、拟定会议议题
三、确定与会人员
四、确定会议时间
五、选择会议地点
六、有序安排会议议程
专题三 成功推进会议的策略
一、选择合适的会议互动模式
二、营造积极的会议氛围
三、会议主持的控场技巧
四、选择达成决策的方式
五、应对会议上的突发情况
回顾·思考·讨论·应用
第十二单元 建立与维护良好的客户关系——与客户沟通
情景还原
专题一 初识客户沟通
一、客户沟通的内容和作用
二、客户沟通的途径
三、主客双方的沟通风格
专题二 客户沟通的策略
一、换位思考，以诚相待
二、结合客户特点进行针对性沟通
三、应对客户的异议
四、妥善处理客户投诉
专题三 直播场景下的客户沟通
一、直播的特点
二、提升直播话术感染力的技巧
三、做好直播互动的技巧
回顾·思考·讨论·应用
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