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内容大纲
本书围绕客户关系管理的理论与技术等内容进行编写，借鉴并吸收了国内外最新研究成果，与企业活动紧密联系，做到了理论与实践相结合，具有较强的实用性和可操作性。
本书共9章，分别为客户关系管理基础，客户关系管理技术，识别、选择与开发客户，客户信息管理，客户分级，客户关系营销，客户沟通、关怀与服务，客户满意与忠诚，客户流失与挽回。各章设置了重要概念、知识框架、知识目标、能力目标、引导案例、情景导入、案例分析、经典理论、拓展阅读、实战演练、管理工具推荐、思政小讲堂等板块，内容全面，通俗易懂，且配套了慕课视频，方便读者自学。
本书可作为高等院校工商管理、经济管理类专业的教材，也可供从事销售、服务等行业的人员学习和参考。 -
作者介绍
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目录
第1章 客户关系管理基础
1.1 客户关系管理概述
1.1.1 客户、客户关系与客户关系管理
1.1.2 客户关系管理的产生与发展
1.1.3 客户关系管理的流程
1.2 客户生命周期理论
1.2.1 什么是客户生命周期
1.2.2 客户生命周期的阶段
1.2.3 客户生命周期的模式
1.3 客户价值理论
1.3.1 客户让渡价值
1.3.2 客户终身价值
1.4 项目实训——制定客户关系管理战略
1.4.1 实训背景
1.4.2 实训要求
1.4.3 实训实施
1.5 课后思考
第2章 客户关系管理技术
2.1 现代客户关系管理技术
2.1.1 呼叫中心
2.1.2 数据管理
2.1.3 互联网技术
2.2 客户关系管理系统的建立与应用
2.2.1 客户关系管理系统的结构
2.2.2 客户关系管理系统的核心功能模块
2.2.3 客户关系管理系统的分类
2.2.4 客户关系管理系统的应用
2.2.5 社会化客户关系管理
2.3 客户关系管理技术的发展趋势
2.3.1 更便利——SaaS技术
2.3.2 更海量——数据仓库
2.3.3 更高效——大数据分析与数据挖掘技术
2.3.4 更智能——人工智能技术
2.3.5 更安全——区块链技术
2.4 项目实训——了解客户关系管理软件
2.4.1 实训背景
2.4.2 实训要求
2.4.3 实训实施
2.5 课后思考
第3章 识别、选择与开发客户
3.1 客户识别
3.1.1 客户细分
3.1.2 识别客户需求
3.1.3 识别价值客户
3.1.4 基于数据挖掘技术的客户识别
3.2 客户选择
3.2.1 客户选择的必要性
3.2.2 客户选择的标准
3.2.3 客户选择的策略
3.3 客户开发
3.3.1 营销导向的客户开发策略
3.3.2 推销导向的客户开发策略
3.4 项目实训——目标客户的选择与开发
3.4.1 实训背景
3.4.2 实训要求
3.4.3 实训实施
3.5 课后思考
第4章 客户信息管理
第5章 客户分级
第6章 客户关系营销
第7章 客户沟通、关怀与服务
第8章 客户满意与忠诚
第9章 客户流失与挽回
附录一 客户关系管理相关制度
附录二 客户关系管理必备表单模板
参考文献
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