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内容大纲
本教材系统介绍了酒店管家服务的相关内容，包括酒店管家服务概述，酒店管家的形象塑造、性格养成、有效沟通，客房整理技能，康乐服务技能，宴会服务技能，名品鉴赏技能，投诉处理技能。
本教材既可作为职业院校以及成人高校的酒店管理及相关专业学生的教材，也可供酒店对其管理人员、服务人员进行业务培训使用。 -
作者介绍
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目录
第一章 酒店管家服务概述
第一节 酒店服务
第二节 管家服务
第三节 酒店管家服务的流程
第四节 酒店管家服务的行为准则
第五节 酒店管家服务的现状
第二章 酒店管家的形象塑造
第一节 仪容概述及酒店管家仪容
第二节 仪态概述及酒店管家仪态规范
第三节 服饰礼仪及酒店管家服饰
第三章 酒店管家的性格养成
第一节 性格与职业性格
第二节 酒店管家的职业性格养成
第四章 酒店管家的有效沟通
第一节 沟通的概述
第二节 沟通的基本要求和原则
第三节 酒店管家的沟通技巧
第五章 客房整理技能
第一节 关于客房整理
第二节 客房日常整理技能
第三节 客房周期整理及消毒技能
第六章 康乐服务技能
第一节 康乐部各岗位职责
第二节 康乐服务基本知识
第三节 康乐项目服务标准
第七章 宴会服务技能
第一节 宴会概述
第二节 主题宴会设计
第三节 宴会接待技能
第八章 名品鉴赏技能
第一节 十大品牌珠宝简介
第二节 十大品牌手表简介
第三节 十大品牌香水简介
第九章 投诉处理技能
第一节 认知投诉
第二节 投诉原因及心理分析
第三节 投诉的处理
参考文献
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