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内容大纲
《导游实务》按照科学性、规范性、实用性、先进性原则，对导游服务的基本原理、工作规程及服务技能等知识进行了系统、全面的介绍，共分为三个部分二十个项目，主要内容包括导游服务、导游人员、旅游团队导游服务程序与服务质量、散客旅游服务、旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理、导游业务相关知识、导游服务技能等。教材具有知识性、实用性、理论性的特点，符合职业教育的要求。教材按章节理出主线，紧扣教材内容，对应知应会的知识和原理进行了压缩、提炼和进一步的条理化，同时对难理解、难归纳、难记忆的内容加上了必要的讲解、分析和要领提示。书中穿插了实例，以突出导游实际操作的规范性、科学性，使读者能形象地了解导游业务基本知识，掌握导游服务的技能。 -
作者介绍
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目录
第一部分 地陪导游服务
项目一 做好地陪准备工作
任务一 熟悉接待计划
任务二 落实熟悉接待计划
任务三 物质准备
任务四 语言和知识储备
任务五 形象准备
任务六 心理准备
项目二 地陪接站服务
任务一 旅游团抵达前的服务安排
任务二 旅游团抵达后的服务
任务三 赴饭店途中的服务
项目三 地陪入店服务
任务一 协助办理住店手续
任务二 介绍饭店设施和设备的实用方法
任务三 带领旅游团用好第一餐
任务四 宣布当日或次日的活动安排
任务五 处理旅游者入住后的各类问题
任务六 如何核对、商定日程
项目四 地陪参观游览服务
任务一 出发前的服务
任务二 途中导游词的运用与工作内容
任务三 旅游景点的导游讲解
任务四 购物服务
任务五 餐饮服务
任务六 社交娱乐活动
任务七 参观活动
任务八 返程中的工作
项目五 送站服务
任务一 送站前的服务
任务二 离店服务
任务三 送行服务
项目六 后续工作
任务一 处理遗留问题
任务二 结账
任务三 工作汇报和总结
第二部分 全陪导游服务
项目七 全陪准备工作
任务一 素质要求和工作要求
任务二 知识、语言、物质、形象及心理准备
任务三 掌握团队情况
项目八 起程服务
任务一 集合出发
任务二 首站接团服务
任务三 入住饭店服务
任务四 出发前往下一站
项目九 各站服务
任务一 抵达机场、火车站后的转移服务
任务二 全陪和地陪的工作配合
任务三 与接待社联络
任务四 服务团队旅游者，预防和处理各种事故
任务五 正确处理好监督与协助的关系
项目十 各站转移服务
任务一 离站准备工作
任务二 办理离站事宜
任务三 途中的服务
项目十一 返程服务
任务一 确认返程交通票据
任务二 总结致辞
任务三 返回出发地
项目十二 善后工作
任务一 与计调人员进行工作交接
任务二 妥善处理旅游者投诉
任务三 财务结算工作
任务四 保持与团员的联系
项目十三 出境领队
任务一 出境前的准备工作
任务二 出中国境服务
任务三 入他国境服务
任务四 境外服务
任务五 返程服务
任务六 结束工作
第三部分 导游服务应变技能
项目十四 旅游事故处理程序
任务一 旅游事故成因及后果
任务二 漏接的预防与处理
任务三 空接的预防与处理
任务四 错接的预防与处理
任务五 误机（车、船）事故的预防与处理
项目十五 旅游活动计划和日程的变更
任务一 行程缩短、延长和改变
任务二 人数的增加和减少
项目十六 旅游者物件的遗失
任务一 来华途中丢失行李
任务二 境内丢失行李
任务三 钱包丢失
任务四 护照或其他旅行证件丢失
项目十七 旅游者走失
任务一 走失的几种常见情形
任务二 走失的预防
任务三 旅游者走失的处理
项目十八 旅游者患病与死亡
任务一 患病的预防
任务二 旅游者患一般常见病的处理
任务三 旅游者患重病的处理
任务四 旅游者受伤的处理
任务五 旅游者死亡的处理
项目十九 旅游安全事故
任务一 治安事故防止与处理
任务二 火灾事故的预防与处理
任务三 交通事故的预防与处理
任务四 自然灾害事故的防范与处理
任务五 食物中毒
项目二十 旅游者在旅游过程中的越轨行为
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