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内容大纲
本书从客户关系管理的起源和发展开始，对客户关系管理的内涵及相关理论进行了梳理，从客户满意度与客户忠诚度的角度进行了分析，并从客户关系管理与客户体验管理的角度进行了探讨，引出了客户关系管理与企业变革的关系。本书强调客户关系管理战略对于企业发展的重要性及作用，重视应用客户关系管理来实现企业营销策略的方法，通过对客户关系管理中数据的分析与应用，以支撑企业数据分析及客户数据的获取，进而说明了构建客户关系管理系统的方法；本书讨论了支持客户服务的基本方式，对客户关系管理的运行绩效与成本效益进行了详细分析。本书无论在理论上还是在实践上均进行了有效的改进，突出了理论与实际的结合，通过学习与阅读本书可掌握客户关系管理理论与应用的方法。
本书可以作为企业及政府构建客户关系管理的参考读物，适合高等院校管理类、经济类以及信息类本、专科生及研究生的教材，也可作为客户关系管理研究、应用人员以及从事企业管理、政府管理、管理信息系统、市场营销人员等专业人士的参考书。 -
作者介绍
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目录
第1章 客户关系管理的起源和发展
1.1 客户关系管理的起源与发展动力
1.1.1 客户关系管理的起源及发展历程
1.1.2 客户关系管理的发展动力
1.2 客户关系管理的理论背景
1.2.1 客户关系管理与现代营销理论
1.2.2 从4P到4C理论的演进
1.2.3 从4C到4R理论的演进
1.3 客户关系管理的目标与实践意义
1.3.1 客户关系管理的目标
1.3.2 客户关系管理的实践意义
1.4 客户关系管理在中国的应用与发展
1.4.1 客户关系管理在中国的应用现状
1.4.2 客户关系管理在中国的应用中存在的问题
1.4.3 客户关系管理在中国的发展机遇
1.5 客户关系管理的发展趋势
1.5.1 客户关系管理理念的发展趋势
1.5.2 客户关系管理技术的发展趋势
案例分析：招商银行以CRM系统推进批发业务转型
本章小结
复习思考题
讨论题
网络实践题
第2章 客户关系管理的内涵及相关理论
2.1 客户关系管理思想的发展
2.1.1 客户关系管理与现代营销理论
2.1.2 管理理念及消费者价值的变迁
2.2 客户关系管理的定义和内涵
2.2.1 客户关系管理的定义
2.2.2 客户关系管理的基本内涵
2.2.3 客户关系管理的特征与目标
2.2.4 客户关系管理的核心思想
2.3 客户价值理论
2.3.1 客户价值内涵
2.3.2 客户价值的来源
2.3.3 客户价值的影响因素
2.3.4 客户价值的驱动因素
2.3.5 客户价值测量的方法
2.4 客户关系生命周期理论分析
2.4.1 客户关系生命周期的内涵
2.4.2 客户关系生命周期模式分类
2.4.3 客户关系生命周期的阶段划分
2.4.4 生命周期不同阶段的市场特征
2.5 客户关系管理的价值链
2.5.1 客户关系管理价值链的概念
2.5.2 客户关系管理价值链的基本环节
2.5.3 客户关系管理价值链的支持条件
案例分析：迪克连锁超市客户关系管理
本章小结
复习思考题
讨论题
网络实践题
第3章 客户满意度与客户忠诚度
3.1 客户满意度与客户忠诚度
3.1.1 客户满意度的基本描述
3.1.2 客户满意度的特征
3.1.3 客户忠诚度的基本概念与内涵
3.1.4 客户忠诚度的影响要素
3.1.5 客户满意与客户忠诚的关系
3.2 客户满意度指数模型
3.2.1 卡诺的客户满意度模型
3.2.2 美国客户满意度指数（ACSI）模型
3.2.3 国外其他模型介绍
3.3 客户满意度指数测评体系
3.3.1 美国客户满意度指数的计算
……
第4章 客户关系管理中的客户体验管理
第5章 客户关系管理与企业变革
第6章 客户关系管理战略
第7章 客户关系管理的营销策略
第8章 客户关系管理中数据存储与分析应用
第9章 客户关系管理系统
第10章 客户服务与支持
第11章 CRM的运行绩效及成本效益分析
参考文献
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