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内容大纲
本书将国内外最新管理案例、课改成果及文献资料有机融入教材编写中，提升了教材的理论指导性和专业实践性，彰显了职业教育在教中学、在学中做的课改理念。
为更好地体现了饭店业对人才的专业化、职业化的培养要求，本书将工作技巧、创新思维、团队精神、关键时刻管理等纳入教材体系的编写中，使管理人员真正学会如何工作、如何生活，从而有利于实现饭店培训内涵的升级换代。
本教材主要用于大专院校旅游管理及酒店管理等专业学生的教学工作，亦可用于旅游企业员工在岗培训，同时也是其他服务企业员工就业培训的良师益友。 -
作者介绍
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目录
学前能力自测
绪论
单元一 沟通的基本原理
学习目标
学习内容
一、沟通的定义
二、沟通的过程
三、沟通视窗及运用技巧
四、有效沟通的障碍
五、跨文化沟通
六、网络沟通
典型案例
问答题
判断题
小组练习
案例分析
单元二 有效沟通技巧
学习目标
学习内容
一、遵循信息有效发送的原理
二、提高语言技巧
三、学会积极倾听
四、运用有效的身体语言
典型案例
问答题
沟通游戏
小组练习
自我测试
单元三 建立良好的客户关系
学习目标
学习内容
一、建立客人信息体系
二、关注服务接触点（MOT关键时刻）
三、建立良好的客户关系
四、客人期望值管理
五、客人投诉的处理
典型案例
问答题
情景题
小组讨论
单元四 管理者与下属的沟通
学习目标
学习内容
一、了解你的下属
二、注意双向沟通
三、营造良好的氛围
四、有效下达工作指令
五、赞扬下级的方法
六、批评下级的技巧
典型案例
问答题
自测题
阅读回答
案例分析
自我测试
单元五 管理者与上级的沟通
学习目标
学习内容
一、了解上级的需求与个性
二、接受上级指示要则
三、学会服从
四、及时复命
五、向上级汇报工作
六、正确看待上级的批评
七、向上级提建议的技巧
典型案例
问答题
小组讨论
单元六 管理者与同级的沟通
学习目标
学习内容
一、明确责权范围
二、强化服务意识
三、制定协调制度
四、加强沟通培训
五、疏通沟通渠道
六、尽量避免将矛盾上交
七、充分发挥管理人员的作用
典型案例
问答题
自我测试
案例分析１
案例分析
单元七 会议沟通
学习目标
学习内容
一、明确会议目的
二、做好会前准备
三、提高主持会议的技巧
四、召开班前会
问答题
自我测试
学后能力自测
附录：专业用语
参考资料
后记
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