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内容大纲
《电子商务客户服务》是以网店客服职业能力标准为依据，分别从网店客服每个工作任务的工作内容、工作职责和要求的职业素养三个方面展开知识讲解，包括初始网店客服岗位、售前客服准备、售中服务技巧、售后服务内容、综合实训5个项目，让学生在实际的工作情景中，了解网店客服部门的组织架构，熟悉网店客服的工作流程，学习网店客服的基础知识，掌握客服沟通技巧；熟练操作千牛等即时通信工具与客户进行及时有效的交流，能在淘宝后台进行线上发货、物流选择、退款退货等操作，能应用客户管理工具及方法对客户进行管理和维护。中职电子商务专业的学生通过本门课程的学习，毕业后能更快进入客服岗位角色，顺利投入客服岗位工作。 -
作者介绍
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目录
项目一／初识网店客服岗位
任务一 了解网店客服岗位的工作内容
活动1 了解网店客服部门的组织架构
活动2 了解网店客服的工作内容
任务二 了解网店客服岗位工作的重要性
活动1 找找失去订单的原因
活动2 了解网店客服工作的重要意义
项目二／售前客服准备
任务一 了解售前客服工作岗位标准
活动1 了解售前客服岗位的工作内容
活动2 了解售前客服岗位的工作职责
活动3 了解售前客服岗位的职业素养
活动4 售前客服常用语
任务二 在线接待买家
活动1 分析买家网上购物心理
活动2 了解接待流程
活动3 掌握沟通技巧
任务三 了解网店商品特性
活动1 了解网店商品的分类情况
活动2 熟悉网店商品的特性
活动3 熟悉网店商品的促销活动
任务四 了解网店平台的即时通信工具
活动1 认识网店平台的即时通信工具
活动2 熟练使用千牛工作台
活动3 设置常用接待语
项目三／售中服务技巧
任务一 了解售中客服工作岗位标准
活动1 了解售中客服的工作内容
活动2 了解售中客服岗位的工作职责
活动3 了解售中客服岗位的职业素养
活动4 售中客服常用语
任务二 跟单服务
活动1 催付订单
活动2 确认订单
活动3 发货查件
项目四／售后服务内容
任务一 了解售后客服工作岗位标准
活动1 了解售后客服的工作内容
活动2 了解售后客服岗位的工作职责
活动3 了解售后客服岗位的职业素养
活动4 收集整理常用语
任务二 完成常规售后服务
活动1 关怀售后客户
活动2 处理退换货
活动3 处理退款
活动4 管理评价
任务三 了解交易纠纷的处理技巧
活动1 了解退换货技巧
活动2 了解中差评处理技巧
项目五／综合实训
实训一 售前客服模拟训练
实训二 售中客服模拟训练
实训三 售后客服模拟训练
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