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内容大纲
在竞争日益激烈的餐饮行业中，餐饮企业要想持续经营、长期赢利，须不断优化经营模式和营销方式，在严格把控食品质量的同时为顾客提供优质的餐饮服务。
本书正是关于如何提高餐饮企业的服务质量的。书中介绍了餐厅服务人员的关键工作流程与细节，其中包括餐厅员工岗位职责与工作流程、餐厅服务礼仪规范、餐厅服务操作流程、餐厅菜品销售技能、餐厅服务质量提升、餐厅绿色低碳服务等内容。本书采用“书+课”的形式，不仅针对各种服务细节提供了相应的实战案例，而且随书附赠29节教学视频，以帮助读者快速掌握餐饮服务技巧。
本书适合餐饮企业管理人员、餐厅服务培训人员和餐厅服务人员使用，从而帮助企业提升管理水平和服务能力。 -
作者介绍
孙勇兴，中国餐饮业高级职业经理人，中国饭店业国家级评委，绿色饭店和绿色餐饮国家标准注册评审员，文化主题饭店注册评审员。 山西旅游职业学院酒店管理系教师，有丰富的管理实践技能及理论教学经验；在授课和培训过程中理论联系实际，从企业的实际需求出发，解决企业的实质性问题，同时为企业提供多项顾问服务。 编著的《餐饮开店全程运作实战手册》一书获中国烹饪协会颁发的“2017年度中餐科技进步奖”。 -
目录
导言 顺应时代潮流，提升餐饮服务水平
一、新餐饮服务的特征
二、新餐饮服务的要求
第1章 餐厅员工岗位职责与工作流程
1.1 不同类型顾客的特点
1.1.1 不同年龄顾客的特点
1.1.2 不同性格顾客的特点.
1.1.3 不同消费类型顾客的特点
1.1.4 国内不同地区顾客的特点
1.2 中餐菜系基础知识
1.2.1 鲁菜
1.2.2 川菜
1.2.3 粤菜
1.2.4 闽菜
1.2.5 苏菜
1.2.6 浙菜
1.2.7 湘菜
1.2.8 徽菜
1.3 酒水基础知识.
1.3.1 酒
1.3.2 茶
1.3.3 咖啡
1.3.4 其他饮品
1.4 餐饮安全卫生基础知识
1.4.1 餐饮业食品安全基础知识
1.4.2 餐饮从业人员卫生基础知识
1.4.3 餐饮业消防安全知识
第2章 餐厅服务礼仪规范
2.1 餐厅员工的仪容规范
2.1.1 头发
2.1.2 面容
2.1.3 指甲
2.1.4 清洁
2.2 餐厅员工的着装规范
2.2.1 服饰
2.2.2 名牌
2.2.3 首饰
2.2.4 领带
2.2.5 鞋
2.2.6 袜
2.3 餐厅员工的仪态规范
2.3.1 标准规范的站姿
2.3.2 端庄优美的坐姿
2.3.3 自然轻快的走姿
2.3.4 优雅稳重的蹲姿
2.3.5 大方得体的手势
2.3.6 轻松愉悦的交谈
2.4 餐厅员工的礼节规范
2.4.1 问候礼
2.4.2 称呼礼
2.4.3 应答礼
2.4.4 操作礼
2.4.5 迎送礼
2.4.6 宴会礼
2.4.7 鞠躬礼
2.4.8 致意礼
2.5 餐厅服务的用语规范
2.5.1 问候语
2.5.2 征询语
2.5.3 感谢语
2.5.4 道歉语
2.5.5 应答语
2.5.6 祝福语
2.5.7 送别语
第3章 餐厅服务操作流程
3.1 预订服务流程
3.1.1 电话预订服务
3.1.2 来客预订服务
3.2 餐前准备服务流程
3.2.1 中餐厅的餐前准备工作
3.2.2 火锅店的餐前准备工作
3.2.3 摆台准备工作
3.2.4 零点摆台
3.2.5 中餐宴会摆台
3.2.6 西餐摆台
3.3 餐前服务与点菜服务流程
3.3.1 迎宾领位服务
3.3.2 茶水服务
3.3.3 菜单点菜服务
3.3.4 扫码点菜服务
3.4 餐间服务流程
3.4.1 上菜服务
3.4.2 火锅服务
3.4.3 分鱼服务
3.4.4 带骨、带壳和块状菜品服务
3.4.5 桌面分菜服务
3.4.6 服务桌分菜服务
3.4.7 特殊菜肴分菜服务
3.4.8 餐中服务
3.4.9 自助餐服务
3.4.10 西餐宴会服务
3.4.11 自助宴会服务
3.4.12 团队餐服务
3.4.13 鸡尾酒会服务
3.5 酒水服务流程
3.5.1 白酒服务
3.5.2 黄酒服务
3.5.3 啤酒服务
3.5.4 葡萄酒服务
3.5.5 葡萄汽酒服务
3.5.6 饮料服务
3.5.7 冰茶服务
3.5.8 咖啡服务
3.6 结账服务流程
3.6.1 现金结账服务
3.6.2 扫码结账服务
3.6.2 扫码结账服务
3.6.3 信用卡结账服务
3.6.4 支票结账服务
3.6.5 抵用券结账服务
3.6.6 扫码开票服务
第4章 餐厅菜品销售技能
4.1 巧算价格，灵活推销
4.1.1 菜品价格与菜肴档次
4.1.2 菜品价格与销量
4.1.3 巧妙判断顾客消费档次
4.2 观察顾客，因人推销
4.2.1 按顾客年龄推销
4.2.2 按顾客性别推销
4.2.3 按顾客体质推销
4.2.4 按顾客类型推销
4.2.5 按消费动机推销
4.3 不同阶段，区别推销
4.3.1 餐前的推销技巧
4.3.2 用餐时的推销技巧
4.4 拉近距离，情感推销
4.4.1 初次见面寒暄
4.4.2 与顾客快速交流
4.4.3 快速弄清顾客需求
4.4.4 与顾客接触的关键点
4.5 掌握技巧，快速推销
4.5.1 赞美性销售
4.5.2 建议性销售
4.5.3 组合性销售
4.5.4 描述性销售
4.5.5 借力性销售
第5章 餐厅服务质量提升
5.1 尽量满足顾客要求
5.1.1 顾客要求自己加工食品
5.1.2 顾客自带食品要求加工
5.1.3 顾客需要代管物品
5.1.4 顾客需要借用充电器
5.2 适时推出特色服务
5.2.1 提供智能机器人服务.
5.2.2 提供个性化餐位和菜单
5.2.3 时刻留心观察顾客
5.2.4 提供超额价值服务
5.2.5 提供免费茶水服务
5.2.6 提供洗手间里的贴心服务
5.2.7 餐桌上的意见卡服务
5.3 为特殊顾客提供特别服务
5.3.1 为醉酒顾客服务
5.3.2 为残疾顾客服务
5.3.3 为带小孩的顾客服务
5.3.4 为老年顾客服务
5.3.5 为熟人或亲友服务
5.3.6 为生病的顾客服务
5.3.7 为赶时间的顾客服务
5.4 对异常情况随机应变
5.4.1 菜汁、汤汁等溅到顾客身上
5.4.2 顾客有要事谈
5.4.3 顾客赠送礼品或小费
5.4.4 顾客损坏物品
5.4.5 顾客偷拿餐具
5.4.6 由于等候时间太长顾客要求取消菜品
5.4.7 餐厅客满，怎样合理安排座位
5.4.8 顾客发现饭菜中有异物
5.4.9 顾客反映菜品口味不对
5.4.10 答不上顾客提出的问题
5.4.11 顾客因长时间未上菜品而要求减账
5.4.12 顾客反映账单价格不对
5.4.13 顾客出言不逊
5.4.14 顾客丢失财物
5.5 突发状况处理方法
5.5.1 顾客烧烫伤的处理
5.5.2 顾客突然病倒、跌倒的处理
5.5.3 顾客打架闹事的处理
5.5.4 突然停电的处理
5.6 顾客投诉妥善处理
5.6.1 处理投诉的原则
5.6.2 处理投诉的步骤
5.6.3 处理投诉的禁忌
第6章 餐厅绿色低碳服务
6.1 服务理念低碳化
6.1.1 管理者的低碳经营管理理念
6.1.2 服务人员的低碳服务理念
6.2 服务环节低碳化
6.2.1 使用电子菜单
6.2.2 开展网上订餐
6.2.3 提供小份餐品
6.2.4 提倡按量点餐
6.2.5 提醒饭菜打包
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