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内容大纲
本书共分为四个模块：电话营销基础理论篇、电话营销管理篇、电话营销技能篇、电话营销精选案例篇。电话营销基础理论篇着重介绍了电话营销的基础知识(电话营销的内涵、特点、分类，企业实施电话营销的意义，电话营销的发展历程等)及电话营销成功的要素；电话营销管理篇介绍了组建电话营销团队，做好电话营销的准备，电话营销的流程；电话营销技能篇阐述了声音、倾听、赞美与提问、情绪、客户异议及处理等操作技能；电话营销精选案例篇通过一系列案例及分析，让学生系统地关注从电话营销前期准备、过程控制到客户跟进整个流程中的一些关键点，更好地掌握和应用一些电话营销的技巧。
本书每个模块又分为若干个任务，按“学习任务、情景案例、案例点评、知识体系(穿插小贴士及案例)、任务实训、复习思考、案例分析”编写，深入浅出地阐述了电话营销的理论及操作技能。本书内容通俗易懂、重点突出，既适用于课堂教学，也可作为自学读物，适合通过电话进行营销的人员、客服人员、技术支持人员阅读，也适合对电话营销模式感兴趣的人员阅读。 -
作者介绍
杨丽，女，中央财经大学博士，中华女子学院讲师，独著《企业职能战略执行中的共识问题研究》一书，合著《品牌·营销·公关策划文案及评析——策划型原案例的模式与应用》一书，独译中英合作商务管理与金融管理证书考试系列教材中的《商务管理综合应用》一书，参编《零售管理》《服务营销实务》《旅游市场营销学》《客户心理与沟通》《涉外秘书实务》《商务秘书实务》等多部教材，发表20多篇专业期刊论文。 -
目录
模块一 电话营销基础理论篇
任务一 电话营销的基础知识
一、电话营销的内涵及特点
二、电话营销的分类
三、企业实施电话营销的意义
四、电话营销的发展历程
任务二 电话营销成功的要素
一、有价值、有一定知名度的产品
二、明确的目标客户定位
三、高效、专业的电话营销团队
四、沟通顺畅、配合默契的部门关系
五、企业的重视和支持
模块二 电话营销管理篇
任务三 组建电话营销团队
一、团队规划
二、成员甄选
三、成员培训
四、团队考评
五、成员激励
任务四 做好电话营销的准备
一、电话营销资料的准备
二、硬件及配套设施的准备
三、营销人员的心理准备
任务五 电话营销的流程
一、开场白
二、产品推荐
三、建议成交
四、客户维护
模块三 电话营销技能篇
任务六 声音
一、声音的感染力
二、提高声音感染力的技巧
三、声音的练习
任务七 倾听
一、倾听在电话营销中的重要性
二、倾听的类型
三、如何做一个好的倾听者
任务八 电话营销中的赞美与提问
一、电话营销中的赞美
二、电话营销中的提问策略
任务九 情绪
一、情绪的内涵
二、情绪的分类：积极情绪和消极情绪
三、情绪的重要性
四、情绪产生的过程
五、营销行业人员不佳情绪产生的原因
六、情绪的调整与控制
七、电话营销情绪掌控测试
任务十 客户异议及处理
一、客户异议的内涵
二、客户异议产生的原因
三、处理客户异议的原则
四、处理客户异议的LSCPA模式
五、客户异议的类型及处理
模块四 电话营销精选案例篇
参考文献
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