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内容大纲
本书坚持学以致用的原则，突出实用性和可操作性的特点，将学生在导游服务过程中所需要掌握的导游服务技能从理论准备、物质准备、范例赏析、实训步骤等方面进行恰当编排，力求满足各种层次学习者的需要。本书主要内容包括：导游人员的职责，旅游团队导游服务程序与服务质量，地陪、全陪、海外领队、景点景区、散客等的导游服务模拟实训，旅游者个别要求及问题的处理，旅游故障预防与处理服务模拟实训，部分特色旅游模拟讲解等。
本书在编写过程中，选择了许多案例，其目的在于丰富读者的感性认识，提高阅读的趣味性，提高学习效率。本书每章之后都配了思考练习，最后还配有导游资格证面试考题。
本书既可作为大中专院校旅游服务类专业的教材，也可供有志于从事导游事业的人员自学。 -
作者介绍
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目录
第1章 导游人员的职责
1.1 导游人员的概念和分类
1.2 导游人员的职责
1.3 导游人员的素质
1.4 导游人员的修养
第2章 旅游团队导游服务程序与服务质量
2.1 旅游团队导游服务
2.2 地陪服务程序
2.3 全陪服务程序
2.4 海外领队服务程序
第3章 地陪导游服务模拟实训
3.1 地陪接团前的准备
3.2 地陪接站过程中的导游服务
3.3 入店服务
3.4 参观游览服务
3.5 地陪的其他服务
3.6 地陪的送站及后续工作
第4章 全陪导游服务模拟实训
4.1 首站沿途导游服务模拟
4.2 入店服务模拟
4.3 商定日程服务模拟
4.4 参观游览服务模拟
4.5 各站服务工作模拟
4.6 离站服务模拟
4.7 途中服务工作模拟
4.8 末站服务模拟
4.9 后续工作模拟
第5章 海外领队导游服务模拟实训
5.1 海外领队准备服务工作模拟
5.2 海外领队通关服务模拟
5.3 海外领队境外旅游服务模拟
5.4 后续工作服务模拟
第6章 景点景区导游服务模拟实训
6.1 景点景区导游服务内容
6.2 景点景区讲解的一般流程
6.3 景点景区讲解的一般方法——自然景观篇
6.4 景点景区讲解的一般方法——人文景观篇
第7章 散客导游服务模拟实训
7.1 散客旅游概述
7.2 散客导游服务流程
第8章 旅游者个别要求及问题的处理模拟实训
8.1 旅游者个别要求处理的基本原则
8.2 旅游者个别要求的处理
8.3 旅游者自由活动方面的个别要求
8.4 旅游者要求探望在中国的亲友、让其亲友随团活动
8.5 旅游者要求改变旅游计划和日程的处理
第9章 旅游故障预防与处理服务模拟实训
9.1 旅游接待计划和日程变更的处理
9.2 漏接、空接、错接的预防和处理
9.3 误机（车、船）的预防和处理
9.4 物品丢失的预防和处理
9.5 旅游者走失的预防和处理
9.6 旅游者患病、死亡的处理
9.7 旅游安全事故的预防与处理
第10章 部分特色旅游讲解模拟实训
10.1 红色旅游
10.2 古色旅游
10.3 绿色旅游
参考文献
附录 导游人员资格考试现场面试及模拟实训部分考题
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