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内容大纲
客运员是铁路客运服务的主要工作人员，在服务期间承担着广播宣传、验证验票、防护分流引导、候车服务、重点服务、检票服务、站台作业、出站作业等工作，确保旅客安全候车和乘车。
本书根据《国家职业标准铁路客运员》和客运车间业务流程及工作规范要求，设置9个学习单元，即车站验票和检票、铁路旅客安检、站内咨询、站内巡逻、站内广播、行李、包裹运输、存包业务、母婴及军人候车室服务、志愿者服务。
本书在大量调研的基础上，理论与实际相结合，每个单元突出对客运员工作岗位典型任务的设计，为学生学习专业技能提供帮助，可作为中高职铁道运输管理专业教学用书，对相关职业学校师生也有重要的参考价值。 -
作者介绍
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目录
学习单元1 车站验票和检票
项目1 进站验票
任务1 验票礼仪
任务2 验票
项目2 候车室检票
任务1 检票准备
任务2 乘车检票
任务3 检票结束
项目3 出站验票
任务1 收验车票
任务2 补票补费
单元拓展任务
单元考核评价
单元知识总结
学习单元2 铁路旅客安检
项目1 旅客安检礼仪
任务1 安检工作人员从业条件
任务2 安检工作人员执勤规范与礼仪
项目2 旅客安检操作
任务1 安检操作
任务2 旅客携带品
项目3 旅客安检应对措施
任务 安检应对措施
单元拓展任务
单元考核评价
单元知识总结
学习单元3 站内咨询
项目1 准备作业
任务1 班前准备
任务2 上岗接班
项目2 基本作业
任务1 问询服务
任务2 咨询服务程序
项目3 整理作业
任务1 交班准备
任务2 整理与离岗
单元拓展任务
单元考核评价
单元知识总结
学习单元4 站内巡逻
项目1 解答旅客的疑惑
任务 疑难解答礼仪
项目2 维持站内(特别是候车室)的正常秩序
任务 候车室服务礼仪
项目3 维持检票排队的秩序
任务 检票礼仪
项目4 协助其他岗位人员的工作
任务1 服务礼仪
任务2 协助其他岗位人员的工作内容
项目5 帮助特殊旅客上下车等
任务 特殊旅客服务礼仪
单元拓展任务
单元考核评价
单元知识总结
学习单元5 站内广播
项目1 列车广播实用英语
任务1 列车广播实用英语词汇
任务2 列车广播实用英语交流短句
项目2 车辆、人员、车站等事务的广播工作
任务1 列车始发前通告
任务2 列车启动后通告
任务3 列车途中通告
任务4 列车终到通告
项目3 安全、防范犯罪提示
任务1 举报投诉奖励专题——广播样例
任务2 治安专项整治专题——广播样例
任务3 治安联防专题——广播样例
任务4 旅客逃生专题——广播样例
项目4 广播找人及失物招领
任务1 广播寻人及失物招领——广播样例
任务2 广播宣传提示与注意事项
单元拓展任务
单元考核评价
单元知识总结
单元学习6 行李、包裹运输
项目1 行李、包裹概述
任务1 初识行李
任务2 初识包裹
项目2 行李、包裹的托运和承运
任务1 行李、包裹合同
任务2 票据填制
项目3 行李、包裹托运流程
任务1 行李、包裹托运英语
任务2 行李、包裹托运方式
项目4 行李、包裹托运常见问题
任务1 包装和货签
任务2 变更运输
单元拓展任务
单元考核评价
单元知识总结
学习单元7 存包业务
项目1 存包咨询
任务1 服务礼仪
任务2 存包咨询实用英语
项目2 存取包流程
任务 存取包处理程序
单元拓展任务
单元考核评价
单元知识总结
学习单元8 母婴及军人候车室服务
项目1 母婴及军人候车室服务礼仪
任务1 候车旅客身份的筛选
任务2 候车室服务
项目2 母婴及军人候车室特殊问题的处理
任务 候车室特殊问题的处理
单元拓展任务
单元考核评价
单元知识总结
学习单元9 志愿者服务
项目1 志愿者服务心理
任务 常见心理问题及调适方法
项目2 志愿者服务礼仪
任务 掌握服务礼仪规范
项目3 志愿者服务工作
任务1 掌握服务规程
任务2 掌握志愿者英语常用语
单元拓展任务
单元考核评价
单元知识总结
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