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内容大纲
本教材充分结合民宿服务的实践过程，通过项目任务的内容组织方式，用任务完成驱动知识和技能的学习，阐述了胜任民宿规范化服务和个性化服务是民宿管家服务的基础，掌握关学、新媒体和急救技术是修炼全能管家的路径，懂得客户关系维护和民宿服务质量管理是民宿管家兼具服务和管理职能的特色，从而展现了民宿管家服务的全貌。本教材内容符合民宿行业发展需求，为民宿管理与运营专业教学提供教学资源，同时也为民宿企业人员和从业者自学提供相应的学习参考。
全教材共分五个项目。项目一阐述了民宿管家的诞生，民宿管家的工作环境、岗位职责和胜任素质。本项目所介绍的内容是民宿管家服务工作的首要标准。项目二主要从做好民宿的规范化服务和个性化服务两大方面介绍了民宿管家的日常工作内容，包括民宿预订服务、入住接待服务、客房服务、餐饮服务、离店服务和设备维修服务等规范化服务内容以及有“情怀”的服务、有“温度”的服务、有“文化”的服务、有“社交”的服务等个性化服务内容。本项目所介绍的内容是民宿管家服务工作的核心内容。项目三介绍了打造忠诚客户体系、客户沟通、服务补救的方法和技巧，这些内容是衡量民宿服务质量高低的关键。项目四主要介绍修炼全能民宿管家需要了解和掌握的知识与技能，包括民宿管家美学素养的培养、对新媒体技术的运用、对客人突发疾病的紧急救治等。项目五主要从建立服务质量观、掌握服务质量管理方法，树立自己的服务价值观和服务信念，介绍了民宿管家如何进行服务质量管理。 -
作者介绍
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目录
项目一 认识民宿管家
任务一 概览民宿管家的发展
任务二 了解民宿管家的工作环境
任务三 认识民宿管家的职责与要求
项目二 胜任民宿管家的服务工作
子项目一 做好民宿的规范化服务
任务一 民宿预订
任务二 民宿客人入住接待
任务三 客房服务
任务四 餐饮服务
任务五 常见房屋设备的维修与故障处理
任务六 离店结账与送别
子项目二 做好民宿的个性化服务
任务一 做有“情怀”的服务
任务二 做有“温度”的服务
任务三 做有“文化”的服务
任务四 做有“社交”的服务
项目三 管理民宿客户关系
子项目一 打造忠诚客户体系
任务一 提供精细化服务
任务二 建立客史档案
子项目二 客户沟通
任务一 语言沟通技巧
任务二 新媒体沟通技巧
子项目三 服务补救
任务一 线下投诉沟通技巧
任务二 线上差评回复技巧
任务三 危机公关
项目四 修炼全能民宿管家
任务一 情怀养成
任务二 新媒体宣传
任务三 民宿管家应对突发疾病救治
项目五 提升民宿管家服务质量
子项目一 建立民宿管家服务质量观
任务一 明确民宿管家服务质量要素
任务二 制定民宿服务质量标准
子项目二 具备管家服务质量管理的能力
任务一 做好管家培训
任务二 基于网络评价的民宿服务质量管理
任务三 服务质量诊断和改进
任务四 建立正确的服务人生观
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