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内容大纲
本书是根据编者多年汽车维修企业管理、入店辅导实践以及培训授课积累的课件及资料编写而成的，整合了常见汽车品牌4S店及综合汽车维修企业常用的服务流程，包括维修接待流程、单据流程、追加项目流程、客户投诉处理流程等，根据维修接待的标准服务流程按步骤展开，并增加配件管理、客户关系管理、事故车保险查勘定损与理赔等服务顾问应具备的知识和技能。
本书条理清晰，通俗易懂，图文并茂，内容贴近汽车维修服务行业实际。书中涉及的流程、图片、表单大部分是汽车维修企业实际的案例和资源，实用性强。本书可以提供书中涉及的流程和表单电子版供读者下载并直接应用。
本书适合综合型汽车维修企业在建立或优化企业各种服务流程时参考，亦可作为服务顾问及其他员工的培训教材使用。 -
作者介绍
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目录
前言
模块一 汽车维修企业服务流程概述
单元一 汽车维修企业服务与服务流程
单元二 汽车维修企业标准服务流程
模块二 汽车维修服务流程各环节
单元一 预约准备流程
单元二 接待问诊流程
单元三 制单报价流程
单元四 派工维修流程
单元五 质量检验流程
单元六 交车准备流程
单元七 交车结算流程
单元八 跟踪回访流程
模块三 汽车维修企业配件管理流程
单元一 汽车配件基本知识
单元二 汽车维修企业配件仓储与管理流程
模块四 汽车维修企业客户关系管理流程
单元一 客户服务中心与客户档案管理
单元二 客户满意度提升与投诉处理流程
模块五 汽车保险事故车服务流程
单元一 汽车保险基本知识
单元二 汽车保险事故查勘、定损与理赔流程
附录
附录A 维修服务业务主流程
附录B 管理业务流程
附录C 其他流程
附录D 预约准备流程表单
附录E 接待问诊流程表单
附录F 制单报价流程表单
附录G 派工维修流程表单
附录H 质量检验流程表单
附录I 跟踪回访流程表单
附录J 配件管理表单
附录K 服务流程考核表单
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