- 服务营销(ABCDE时代的理论与实践新时代营销学系列新形态教材中国高等院校市场学研究会推荐教材)
- - 作者：编者:王永贵|责编:朱晓瑞
  - 出版社：清华大学
  - ISBN：9787302620389
  - 出版日期：2023/01/01
  - 页数：321
- 售价：23.6

内容大纲
作为中国高等院校市场学研究会与清华大学出版社合作出版的优秀系列教材之一，本书尽可能囊括了服务营销理论和实践中的核心主题。本书将“ABCDE”时代背景下服务营销领域的重大变革与创新纳入其中，并特别关注新技术在服务营销中的应用与实践。本书适合作为高校经济管理类各专业相关课程的教材，也适合相关行业人士阅读。
作者介绍
王永贵，南开大学战略管理博士、香港城市大学服务管理博士；对外经济贸易大学国际商学院副院长、教授、博士生导师、学科带头人，服务营销与管理国际研究中心主任，美国西北大学凯洛格商学院富布赖特访问学者，教育部新世纪优秀人才和霍英东青年基金获得者，长期从事服务营销与国际营销、顾客行为与关系管理、顾客创新管理与战略管理的研究；中国市场学会常务理事、学术委员会委员，中国高校市场学研究会常务理事、学术委员会委员，Journal of Chinese Entrepreneurshop、《营销科学学报》、Leadership E-Organization Development Journal、International Journal of Chinese Culture and Management、International Journal of E-bUSINESS mANAGEMENT等中外期刊创刊主编、副主编或编委；国家自然科学基金、社会科学基金和教育部人文社科基金评审专家；教育部学位与研究生教育评估专家，已在Psychology and Marketing、Industrial Marketing Management、International Journal of Market Research、Advances in Consumer Research和Management Decision等发表SSCI或EI检索论文40余篇，在《管理科学学报》、《管理世界》、《中国工业经济》和《南开管理评论》等核心期刊发表论文百余篇，出版中文论（译）著近40余部，主持国家自然科学和国家社会科学基金等国家级课题9项，省部级研究项目、国际合作与企业咨询项目30余项，获教育部、北京市、江苏省和天津市等省部级以及国际教学与科研奖励10余项（含一等奖）。
目录
第一篇  定义服务营销
  第1章  “ABCDE”时代的服务变革与服务营销
    1.1  “ABCDE”时代的崛起、机遇与挑战
    1.2  服务价值理念
    1.3  服务营销的基本概念
    1.4  建立价值驱动的服务营销
  第2章  服务营销相关理论
    2.1  服务质量
    2.2  服务利润链
    2.3  顾客满意与忠诚
    2.4  服务营销组合
    2.5  服务价值共创
第二篇  识别服务价值
  第3章  服务营销调研
    3.1  服务营销调研概述
    3.2  服务营销质性调研方法
  第4章  服务消费行为
    4.1  服务消费行为概述
    4.2  服务消费行为的基本阶段
    4.3  服务消费行为的主要理论
  第5章  服务营销战略
    5.1  服务导向、服务价值主张与服务营销战略
    5.2  服务市场细分
    5.3  目标服务市场选择
    5.4  服务市场定位
第三篇  设计服务价值
  第6章  服务产品策略
    6.1  服务的无形性
    6.2  服务设计与创新的工具
    6.3  服务产品生命周期
  第7章  服务场景策略
    7.1  服务有形化
    7.2  顾客对服务环境的感知
    7.3  服务场景设计与有形展示
    7.4  服务设施管理
  第8章  服务定价策略
    8.1  影响服务定价的因素
    8.2  服务定价方法
    8.3  服务定价策略
  第9章  服务促销策略
    9.1  影响服务促销策略设计的因素
    9.2  人员推销
    9.3  广告
    9.4  服务的整合营销传播
    9.5  服务促销策略的实施
第四篇  交付服务价值
  第10章  服务流程策略
    10.1  服务流程设计
    10.2  服务流程管理
    10.3  顾客参与服务交付

  第11章  服务渠道策略
    11.1  渠道与价值网络
    11.2  服务渠道设计
    11.3  服务渠道管理
  第12章  服务员工管理
    12.1  服务员工的关键作用
    12.2  内部营销
第五篇  维护服务价值
  第13章  服务关系管理
    13.1  关系营销与关系价值
    13.2  顾客关系开发
    13.3  顾客关系建立
    13.4  顾客关系维护
  第14章  服务失误与服务补救
    14.1  服务失误与归因
    14.2  顾客反应与口碑
    14.3  服务补救策略
  第15章  服务体验管理
    15.1  服务营销与体验
    15.2  服务接触与服务体验三元组合
    15.3  服务体验的管理策略
第六篇  创新服务价值
  第16章  数字服务营销
    16.1  拥抱数字经济时代
    16.2  服务营销的数字化转型之旅
    16.3  数字服务营销的新伙伴“人工智能”
    16.4  “人工智能+HI”共创智慧决策
  第17章  服务营销道德
    17.1  道德及服务营销道德
    17.2  企业服务营销道德的内容及问题分析
    17.3  服务营销道德的影响因素分析
    17.4  道德型服务营销战略建设

内容大纲

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