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内容大纲
本书立足于民用航空企业与客户的相互资源投入与资源匹配的视角，从前沿理论与企业的成功实践入手，以客户与客户关系作为研究的逻辑起点，对民用航空企业客户关系管理的内涵、构成、特征、作用及相关技术进行了符合行业特点的诠释，系统分析了我国航空企业实行CRM的可行性、潜在风险、实施步骤和效果评价等问题，并通过翔实的案例与数据分析对民用航空企业客户关系管理实践进行了实证研究。全书各部分内容循序渐进、紧密衔接，为读者构建了一个框架完整、结构合理的航空企业客户关系管理综合体系。全书共十一章，力求用科学、精准的语言阐述民用航空企业的客户管理理念与过程，以整合的观点探讨我国民用航空企业客户关系管理的实际问题，为民用航空企业建立稳固、融洽、协调的客户关系，提升企业盈利能力提供借鉴和参考。本书可作为本科类院校客户关系管理课程教材，并供航空企业客户关系管理从业者、民航企业营销服务人员和航空企业中高层管理人员阅读和参考。 -
作者介绍
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目录
第一章 客户关系管理绪论
第一节 客户关系管理产生的背景
第二节 客户关系管理产生的原因
第三节 客户关系管理的定义与内涵
第四节 国内外客户关系管理的研究现状
第五节 客户关系管理的发展趋势
第六节 航空公司实施客户关系管理的作用与必要性
第二章 客户关系管理的理论构成
第一节 客户
第二节 客户满意
第三节 客户忠诚
第四节 客户价值
第五节 客户的生命周期
第六节 客户关系管理价值链
第三章 民用航空客户关系管理概述
第一节 民用航空的定义、分类和组成
第二节 民用航空市场的发展
第三节 民用航空市场的特点
第四节 航空公司的架构与运行
第五节 客户关系管理在民用航空业的应用趋势
第六节 常旅客计划的发展
第四章 客户关系管理系统
第一节 客户关系管理系统的概念
第二节 CRM系统的一般模型
第三节 航空客户关系管理系统的分析与设计
第四节 航空企业客户关系管理的发展趋势
第五章 客户关系管理系统的数据管理
第一节 客户关系管理系统与数据仓库
第二节 OLAP在数据仓库中的应用
第三节 航空客户关系管理系统与数据挖掘
第四节 商业智能
第六章 呼叫中心的应用
第一节 呼叫中心概述
第二节 呼叫中心的发展历程
第三节 呼叫中心在国内航空公司的应用
第四节 呼叫中心应用的主要技术
第五节 呼叫中心的设计与建设
第六节 呼叫中心绩效标准
第七章 客户关系管理战略
第一节 客户关系管理战略概述
第二节 客户关系管理战略的分类
第三节 客户关系管理战略模型
第四节 客户关系战略管理过程
第五节 中国航空业的客户关系管理战略
第八章 客户关系管理能力
第一节 客户关系管理能力的界定
第二节 客户关系管理能力评价体系
第三节 客户关系管理能力对企业经营绩效影响因素
第九章 客户关系管理项目实施
第一节 客户关系管理项目的实施
第二节 客户关系管理项目实施评价体系
第十章 客户关系管理运行绩效与成本效益分析
第一节 客户关系管理绩效评价的内容
第二节 客户关系管理实施成本
第三节 客户关系管理系统的效益体现
第十一章 国内外CRM供应商及其解决方案
第一节 CRM产品发展现状及特点
第二节 我国CRM系统供应商概况
第三节 著名供应商之——用友TurboCRM
第四节 著名供应商之——WiseCRM
参考文献
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