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内容大纲
本书用通俗的语言、大量的案例和相应的应用练习，向我们阐述了如何打破常规而不是通过不断地超越客户的期待与需求来赢得客户的7种方法，作者主张坚持用一些“额外小事”来给客户留下长久积极的印象。毕竟，平庸与卓越的客服之间的区别就是那么一点“额外”。除了7种简单方法，作者还总结了将服务从平庸提升到卓越的三条真理，强调简单地完成基本的工作职责是无法提高客服质量的，员工必须发自内心地选择提供卓越的服务，才能留住客户，而且这样去做并不会增加企业的成本。 -
作者介绍
史蒂夫·科廷在著名的酒店管理公司万豪国际集团从业20年，积累了丰富的服务业经营、销售、营销与客户服务工作经验，如今开创了自己的客户服务咨询公司。 自1992年以来，史蒂夫成功在全球3大洲、6个国家、26个地区为2万人做了超过600次互动演说。 -
目录
前言
致谢
第一部分 工作职责vs工作本质
第1章 卓越服务的三个要义
卓越服务反映出所有服务业从业者的工作本质
卓越服务都是自发的
卓越服务不比平庸服务花费更多
从平庸到卓越
卓越服务的三个要义的应用
第二部分 7种简单方式提升客户服务质量
第2章 表达由衷的关心
如何表达由衷的关心
从平庸到卓越
练习表达由衷的关心
第3章 给予真诚又特别的赞美
留意机会给予赞美
影响给予赞美的因素
如何给予真诚又特别的赞美
赞美同事
从平庸到卓越
运用真诚又特别的赞美
第4章 分享独家信息
独家信息使客户体验更具价值
独家信息带来的益处
如何分享独家信息
从平庸到卓越
运用独家信息
第5章 表达真实的热情
领导力在培养真实热情的过程中起到的作用
如何表达真实的热情
从平庸到卓越
表达真实热情的应用
第6章 运用恰当的幽默
何时运用恰当的幽默
何时运用幽默是不合时宜的
从平庸到卓越
恰当的幽默的应用
第7章 制造惊喜
如何制造惊喜
从平庸到卓越
运用惊喜
第8章 勇于提供卓越服务
勇于提供卓越服务的两种方式
如何通过勇于提供卓越服务来解决客户问题
从平庸到卓越
将勇敢的服务行为付诸实践
第三部分 将工作本质融于工作职责
第9章 从平庸到卓越
为什么平庸服务随处可见而卓越服务少之又少
如何将服务质量从平庸提升到卓越
从平庸到卓越
将工作本质融于工作职责
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