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内容大纲
本书以客户关系管理为主线，重点分析3个问题：谁是企业的客户、企业能为客户做什么、客户愿意选择企业吗。本书共分为8章，包括客户关系管理概述、客户关系管理理论基础、客户识别与区分、客户互动、客户获取、客户满意与投诉、客户忠诚与流失、客户关系管理绩效评估。
本书提供了丰富的教学资源，用书教师可登录人邮教育社区（www.ryjiaoyu.com）免费下载。
本书可作为高等院校市场营销、工商管理、电子商务、金融学等专业的教材，也可供市场营销、工商管理领域的从业人员学习使用，还可作为市场营销领域研究人员的参考书。 -
作者介绍
钱丽萍，管理学博士，毕业于西安交通大学，现为重庆大学经济与工商管理学院教授、博士生导师。近年来，先后主持10余项国家级与省部级科研项目，在国内外高水平期刊上发表论文30多篇。目前担任中国高等院校市场学研究会常务理事、中国管理现代化研究会营销管理专业委员会常务理事、《营销科学学报》编委。主持建设国家级线上一流课程“客户关系管理”，承担省部级重大、重点、一般教学改革项目5项，荣获重庆市教学成果一等奖。 -
目录
第1章 客户关系管理概述
开篇引例：客户忠诚度计划
1.1 客户关系管理的产生与内涵
1.1.1 客户关系管理产生的原因
1.1.2 客户关系管理的含义
1.2 客户关系管理软件系统类型
1.2.1 按目标客户分类
1.2.2 按应用集成度分类
1.2.3 按系统功能分类
1.2.4 移动客户关系管理软件系统
1.2.5 社交客户关系管理软件系统
企业实务：Costco的会员制
本章小结
本章习题
项目实训
第2章 客户关系管理理论基础
开篇引例：小米手机的关系营销
2.1 关系营销理论
2.1.1 关系营销产生的背景
2.1.2 关系营销的内涵与特征
2.1.3 关系营销的核心——客户忠诚
2.1.4 关系营销推进层次
2.2 一对一营销理论
2.2.1 一对一营销理论产生的背景
2.2.2 一对一营销的核心思想
2.3 AARRR模型
2.3.1 AARRR模型产生的背景
2.3.2 AARRR模型的内涵
企业实务：的动态定价
本章小结
本章习题
项目实训
第3章 客户识别与区分
开篇引例：孩子王会员体系
3.1 认识客户
3.1.1 了解客户信息
3.1.2 获取客户信息的渠道
3.1.3 客户信息的处理
3.2 客户区分
3.2.1 客户区分的必要性
3.2.2 客户与企业关系区分
3.2.3 ABC分类法
3.2.4 CLV分类法
3.2.5 RFM分类法
企业实务：汇丰银行如何区分客户
……
第4章 客户互动
第5章 客户获取
第6章 客户满意与投诉
第7章 客户忠诚与流失
第8章 客户关系管理绩效评估
参考文献
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