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内容大纲
全书共12章，分为导论（第1～2章）、客户关系管理过程（第3～8章）、客户关系管理技术（第9～10章）和客户关系管理实践（第11～12章）四部分，包括客户关系管理概述、客户关系管理的理论基础、客户识别与开发、客户洞察与分级管理、客户互动管理、客户体验与关怀管理、客户满意与忠诚管理、客户保持与流失管理、客户关系管理系统、客户关系管理系统中的数据管理与分析、客户关系管理战略和客户关系管理项目实施等内容。
本书建立了客户关系管理各个阶段的主要工作及管理方法体系框架，融入客户关系管理发展的新趋势、新科研成果以及数字化客户关系管理新方法和新手段，体现了创新性和学科特色，富有启发性，有利于激发读者的学习兴趣及创新潜能。每章插入有代表性的数字化客户关系管理案例，有助于读者在理论与实践之间切换和理解；每章开篇列出学习目标、导入案例，章末列有本章小结、关键词、思考题和案例分析。本书的内容编排有助于读者掌握相关知识，提升运用所学知识分析和解决实际问题的能力。
本书适合普通高等院校市场营销、电子商务、信息管理与信息系统等相关专业本科生和市场营销方向研究生使用，也可供从事市场营销、企业管理的专业人员以及相关研究人员阅读。 -
作者介绍
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目录
前言
第1部分 导论
第1章 客户关系管理概述
学习目标
导入案例
1.1 客户关系管理的产生和发展
1.1.1 客户中心时代的来临
1.1.2 客户关系管理产生的原因
1.1.3 客户关系管理的发展历程
1.2 客户关系管理的概念和内涵
1.2.1 客户的含义和分类
1.2.2 关系的概念和内涵
1.2.3 客户关系的含义和类型
1.2.4 客户关系管理的概念
1.2.5 客户关系管理的内涵
1.3 客户关系管理的目标、主要内容、作用和原则
1.3.1 客户关系管理的目标
1.3.2 客户关系管理的主要内容
1.3.3 客户关系管理的作用
1.3.4 客户关系管理的原则
本章小结
关键词
思考题
案例分析
参考文献
第2章 客户关系管理的理论基础
学习目标
导入案例
2.1 关系营销
2.1.1 关系营销的产生与发展
2.1.2 关系营销的定义与特征
2.1.3 关系营销的实施
2.1.4 关系营销的策略
2.2 数据库营销
2.2.1 数据库营销概述
2.2.2 数据库营销4R实施模型
2.2.3 数据库营销与客户关系管理的关系
2.3 整合营销
2.3.1 整合营销的定义与特征
2.3.2 整合营销4R营销理论
2.3.3 整合营销与客户关系管理的关系
2.4 客户关系的生命周期
2.4.1 客户关系生命周期的内涵
2.4.2 客户关系生命周期的划分阶段
2.4.3 客户关系生命周期各阶段的管理重点
2.4.4 客户关系生命周期的模式分类
2.5 客户关系的价值体现
2.5.1 客户价值与客户关系价值的含义
2.5.2 客户价值理论
2.5.3 客户关系价值理论
2.5.4 客户资产
本章小结
关键词
思考题
案例分析
参考文献
第2部分 客户关系管理过程
第3章 客户识别与开发
学习目标
导入案例
3.1 客户识别
3.1.1 客户识别的含义
3.1.2 客户识别的必要性和意义
3.1.3 识别潜在客户
3.1.4 识别有价值客户
3.2 客户开发
3.2.1 寻找目标客户的主要方法
3.2.2 说服客户的技巧
3.2.3 大客户获取C139模型
3.2.4 吸引目标客户的主要措施
3.3 购买转化与客户异议处理
3.3.1 零售店面的购买转化
3.3.2 在线零售的购买转化
3.3.3 数字化营销转化工具
3.3.4 客户异议的含义和类型
3.3.5 客户异议产生的原因和处理方法
本章小结
关键词
思考题
案例分析
参考文献
第4章 客户洞察与分级管理
学习目标
导入案例
4.1 客户洞察
4.1.1 客户洞察分析的SMART分析方法
4.1.2 客户洞察的分析模型
4.2 客户画像
4.2.1 客户画像的作用
4.2.2 客户画像的流程
4.2.3 客户画像的数据来源
4.2.4 客户画像的方法
4.3 客户分级及其管理
4.3.1 客户分级的必要性
4.3.2 “客户金字塔”分级模型
4.3.3 不同级别客户的管理方法
本章小结
关键词
思考题
案例分析
参考文献
第5章 客户互动管理
学习目标
导入案例
5.1 客户互动概述
5.1.1 客户互动的含义
5.1.2 客户互动的类型
5.1.3 客户互动方式的演变
5.2 有效客户互动管理
5.2.1 有效客户互动的特征
5.2.2 客户互动技巧与关键要素
5.2.3 多渠道客户互动管理与整合
5.2.4 客户互动策略
5.3 客户互动中心及其应用
5.3.1 客户互动中心的演变
5.3.2 客户互动中心的组成
5.3.3 客户互动中心的应用
5.4 社会化媒体互动
5.4.1 社会化媒体时代的消费决策模式
5.4.2 社会化客户关系管理
5.4.3 社会化媒体互动策略
本章小结
关键词
思考题
案例分析
参考文献
第6章 客户体验与关怀管理
学习目标
导入案例
6.1 客户体验管理
6.1.1 客户体验管理的含义
6.1.2 客户体验的特征
6.1.3 客户体验管理的实施路径
6.2 客户体验策略
6.2.1 吸引客户阶段的体验创造策略
6.2.2 发展客户阶段的体验创造策略
6.2.3 保留客户阶段的体验创造策略
6.3 客户关怀
6.3.1 客户关怀的内涵
6.3.2 客户关怀的手段
6.3.3 客户关怀系统的构成
本章小结
关键词
思考题
案例分析
参考文献
第7章 客户满意与忠诚管理
学习目标
导入案例
7.1 客户满意度管理
7.1.1 客户满意的含义与理念
7.1.2 客户满意度评价
7.1.3 影响客户满意度的因素
7.1.4 提高客户满意度的措施
7.2 客户忠诚度管理
7.2.1 客户忠诚的含义与类型
7.2.2 客户忠诚的意义
7.2.3 客户忠诚度的衡量指标
7.2.4 客户忠诚与客户满意的关系
7.2.5 提高客户忠诚度的措施
本章小结
关键词
思考题
案例分析
参考文献
第8章 客户保持与流失管理
学习目标
导入案例
8.1 客户保持管理
8.1.1 客户保持管理概述
8.1.2 客户保持的价值模型
8.1.3 客户保持的策略
8.1.4 提升客户留存率的方法
8.2 客户流失管理
8.2.1 客户流失的概念与分类
8.2.2 客户流失的原因及对策
8.2.3 客户流失管理的内涵、原则和要素
8.2.4 客户流失的防范措施
8.2.5 流失客户的赢回
本章小结
关键词
思考题
案例分析
参考文献
第3部分 客户关系管理技术
第9章 客户关系管理系统
学习目标
导入案例
9.1 客户关系管理系统的分类
9.1.1 按目标客户分类
9.1.2 按应用集成度分类
9.1.3 按系统功能分类
9.1.4 发展趋势
9.2 客户关系管理系统模型
9.2.1 一般模型
9.2.2 技术要求
9.3 客户关系管理系统的功能模块
9.3.1 销售管理
9.3.2 营销管理
9.3.3 服务管理
9.3.4 社会化客户关系管理
本章小结
关键词
思考题
案例分析
参考文献
第10章 客户关系管理系统中的数据管理与分析
学习目标
导入案例
10.1 数据信息
10.1.1 信息来源和分类
10.1.2 客户数据的隐私与安全
10.1.3 从客户数据到客户信息和客户知识
10.2 数据仓库
10.2.1 数据仓库的基本知识
10.2.2 客户关系管理系统中的数据仓库
10.2.3 大数据时代的企业级数据仓库
10.2.4 数据仓库的实施
10.3 数据挖掘在客户关系管理系统中的应用
10.3.1 数据挖掘的基本概念
10.3.2 数据挖掘算法
10.3.3 数据挖掘实施流程
10.3.4 数据挖掘在客户关系管理系统中的具体应用
本章小结
关键词
思考题
案例分析
参考文献
第4部分 客户关系管理实践
第11章 客户关系管理战略
学习目标
导入案例
11.1 客户关系管理战略概述
11.1.1 客户关系管理战略的含义及其要素
11.1.2 客户关系管理战略的作用
11.1.3 客户关系管理战略的内容
11.2 客户关系管理战略类型选取
11.2.1 客户增长矩阵
11.2.2 典型的客户关系管理战略
11.3 客户联盟及其常见模式分析
11.3.1 客户联盟的含义和作用
11.3.2 客户联盟的运作模式
11.3.3 客户联盟的建立方法
本章小结
关键词
思考题
案例分析
参考文献
第12章 客户关系管理项目实施
学习目标
导入案例
12.1 项目的目标与组织
12.1.1 项目的特点与实施目标、实施原则
12.1.2 项目实施的组织团队
12.1.3 项目计划
12.2 项目的实施过程
12.2.1 项目实施的方法论
12.2.2 项目实施的具体过程
12.3 项目实施的风险控制
12.3.1 导致项目实施失败的因素
12.3.2 风险控制措施
12.4 项目实施中整个企业的转型
12.4.1 销售部门的转型
12.4.2 营销部门的转型
12.4.3 客户服务部门的转型
12.4.4 其他关键领域的转型
本章小结
关键词
思考题
案例分析
参考文献
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