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内容大纲
本教材按照安徽省电子商务专业中国特色学徒制建设要求，从客服工作的主要环节着手，注重对客服人员专业知识的传授和实操能力的培养。在编排上，本教材共分为5个项目，各项目的主要内容如下：项目一为走近网店客服，主要介绍客服相关知识，让学生了解客服的售前准备工作；项目二为熟悉工作流程，重点介绍客服的工作流程，客户接待、关联销售、订单催付、售后服务中可能出现的问题及解决办法，全面提升学生的操作技能；项目三为维护客户关系，介绍客服对客户关系的维护，即如何最大限度地拓展自己的客户资源；项目四为科学管理客服，介绍如何对客服进行管理、激励和考核；项目五为开启智能客服，主要以店小蜜为例介绍智能客服的应用场景。 -
作者介绍
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目录
项目一 走近网店客服
学习目标
案例导入 网店客服并非打打字那么简单
任务一 了解网店客服
任务二 熟悉售前准备工作
思政园地
项目小结
项目测试
项目二 熟悉工作流程
学习目标
案例导入 某网店客服小艾和客户的沟通
任务一 客户接待
任务二 掌握关联销售
任务三 安排订单催付
任务四 提供售后服务
思政园地
项目小结
项目测试
项目三 维护客户关系
学习目标
案例导入 “亚马逊金牌计划”意在增强客户忠诚度
任务一 认识客户关系管理
任务二 搭建客户互动平台
任务三 客户关系管理实操
思政园地
项目小结
项目测试
项目四 科学管理客服
学习目标
案例导入 直面店铺客服问题，打造高效客服团队
任务一 数据监控与分析
任务二 了解客服激励
任务三 熟悉客服考核
思政园地
项目小结
项目测试
项目五 开启智能客服
学习目标
案例导入 店小蜜测试结果喜人
任务一 认识人工智能
任务二 智能客服应用实操
思政园地
项目小结
项目测试
主要参考文献
数字资源索引
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