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内容大纲
《物业管理人员岗位培训手册》是一本“拿来即用”的培训手册。“拿来即学”“拿来即参”“拿来即改”“拿来即查”是本书的特色。简洁精练的语言与新颖翔实的内容是本书的主要特点，让读者掌握技能与学会解决问题是本书的目标，让物业管理人员对管理工作由入门到精通是本书的主旨。
本书通过流程、步骤、表单、制度、方案、规程、报告、细则、预案、办法等将物业管理工作逐一细化，涵盖了物业市场开发管理、物业运维服务管理、物业环境管理、公共秩序与安全管理、客户服务管理、物业公共关系管理、物业资产管理、供应商管理、物业质量与风险管理、物业行政与综合管理等内容，让培训者一学就会、一做就对。
本书适合物业管理人员、物业管理培训人员、物业培训咨询机构工作人员等与物业相关从业者阅读和使用。 -
作者介绍
弗布克培训运营中心成立于2005年，立足于组织内部成长、组织外部发展和组织未来发展，以适用、易用和管用为课程效果标准，为组织提供独家版权课程、合作版权课程和国际版权课程三大线下培训课程服务。 -
目录
第1章 物业市场开发管理
1.1 收集市场信息
1.1.1 物业市场调查与报告
1.1.2 建立物业市场信息库
1.2 物业市场开发
1.2.1 确定物业开发项目
1.2.2 物业项目投标
第2章 物业运维服务管理
2.1 早期介入
2.1.1 早期介入项目策划方案
2.1.2 早期介入问题处理
2.2 接管验收
2.2.1 物业承接查验
2.2.2 物业承接查验问题处理
2.3 装饰装修管理
2.3.1 办理装饰装修手续
2.3.2 装饰装修监管
2.3.3 装饰装修问题处理
2.4 房屋与设施设备运维
2.4.1 制订运维计划
2.4.2 制定运维安全防范方案
2.4.3 制定房屋修缮及改造实施方案
2.4.4 实施房屋及设施设备运维
第3章 物业环境管理
3.1 清洁管理
3.1.1 制定清洁管理方案
3.1.2 实施清洁工作
3.2 绿化管理
3.2.1 制定绿化方案
3.2.2 执行与监督绿化方案
3.3 绿色物业管理
3.3.1 编制与实施物业管理区域节能减排管理方案
3.3.2 编制与实施物业管理区域污染防治及垃圾分类管理方案
3.3.3 制定与实施绿色物业管理提升方案
第4章 公共秩序与安全管理
4.1 公共秩序维护
4.1.1 制定公共秩序维护方案
4.1.2 实施并改善公共秩序维护工作
4.2 治安管理
4.2.1 门卫管理
4.2.2 守护管理
4.2.3 巡逻管理
4.2.4 监控管理
4.3 车辆管理
4.3.1 停车场管理细则
4.3.2 车辆进出管理事项
4.4 消防管理
4.4.1 建立消防安全管理制度
4.4.2 巡逻处理消防常见问题
4.4.3 实施消防应急预案
第5章 客户服务管理
5.1 建立客户服务体系
5.1.1 设计客户服务体系方案
5.1.2 制定物业服务定价方案
5.2 解决入住及客户服务过程中的问题
5.2.1 日常服务问题清单
5.2.2 超值服务项目清单
5.2.3 收缴物业费主要问题
5.2.4 客户投诉处理流程
5.2.5 客户档案管理办法
5.3 社区生活服务与文化建设
5.3.1 组织实施社区生活服务
5.3.2 策划社区文化活动步骤与方案
第6章 物业公共关系管理
6.1 维护策划公共关系
6.1.1 策划与指导公共关系维护
6.1.2 协调与行政主管部门的关系
6.1.3 处理与街道办事处和居委会的关系
6.2 公关危机处理
6.2.1 建立公关危机预警方案
6.2.2 处理公关危机
第7章 物业资产管理
7.1 房地产资产调查与评估
7.1.1 房地产市场调查
7.1.2 房地产资产评估
7.2 物业租赁管理
7.2.1 制定租赁方案
7.2.2 物业招租制度
7.2.3 租户关系管理办法
7.3 资源开发与经营
7.3.1 项目资源开发步骤
7.3.2 项目策划流程
7.3.3 项目实施流程
7.4 不同业态的物业经营管理
7.4.1 住宅物业经营管理主要问题
7.4.2 写字楼物业经营管理主要问题
7.4.3 园区物业经营管理主要问题
第8章 供应商管理
8.1 供应商选择
8.1.1 制定供应商选择方案
8.1.2 选择供应商的方法
8.2 供应商管理
8.2.1 制定供应商管理制度
8.2.2 供应商日常管理事项清单
第9章 物业质量与风险管理
9.1 物业质量管理
9.1.1 建立物业质量管理体系
9.1.2 策划物业整体质量提升方案
9.1.3 制定与实施物业管理现场作业规程
9.1.4 物业客户满意度管理细则
9.2 物业风险管理
9.2.1 编制物业风险管理制度
9.2.2 实施风险规避、控制工作
第10章 物业行政与综合管理
10.1 物业人力资源管理
10.1.1 物业项目组织建设与优化
10.1.2 物业项目人员培训管理
10.1.3 物业项目人员绩效考核方案
10.2 物业行政管理
10.2.1 物业员工宿舍管理制度
10.2.2 物业员工食堂管理制度
10.3 物业财务管理
10.3.1 物业财务及税务筹划制度
10.3.2 物业成本管理制度
参考文献
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