- 客户关系管理/华信经管创新系列
- - 作者：编者:李珊|责编:牛晓丽
  - 出版社：电子工业
  - ISBN：9787121461293
  - 出版日期：2023/09/01
  - 页数：216
- 售价：23.2

内容大纲
    本书从CRM理念、CRM技术和CRM实施三个层面对客户关系管理进行了系统介绍。在CRM理念层面，主要介绍了关系营销理论、一对一营销理论、客户价值理论、客户满意理论、客户忠诚理论、数据库营销等；在CRM技术层面，主要介绍了CRM系统、数据仓库技术、CRM数据分析等；在CRM实施层面，详细分析和总结了CRM实施的方法和影响实施效果的因素。
    本书结构清晰、案例丰富，着重突出数据分析和操作的实用性，每章都设有学习目标、开篇案例、阅读材料等板块，部分章节还设计了具体数据分析实训案例和商业实训案例。
    本书可以作为电子商务、市场营销等经济管理类专业专科生或本科生的教材，也可以用于MBA教学或者作为企业相关培训的参考资料。
作者介绍
目录
第1章  客户关系管理概述
  1.1  客户关系管理的起源
  1.2  客户关系管理的发展动力
  1.3  客户关系管理的相关概念
    1.3.1  什么是客户
    1.3.2  什么是客户关系
    1.3.3  什么是客户关系管理
    1.3.4  电子商务背景下CRM的特点
  本章小结
  思考题
第2章  关系营销理论
  2.1  关系营销的概念与特点
  2.2  关系营销产生的背景
  2.3  关系营销与4R理论
  2.4  关系营销的比较优势
  2.5  关系营销的三个层次
  本章小结
  思考题
第3章  一对一营销理论
  3.1  一对一营销的含义
  3.2  一对一营销的核心思想
  3.3  一对一营销的价值
  3.4  一对一营销的战略流程：IDIC四步模型
  3.5  一对一营销的战略发展阶段
  3.6  一对一营销的陷阱
  本章小结
  思考题
第4章  客户价值理论
  4.1  客户价值的含义
  4.2  客户让渡价值—客户视角的客户价值
  4.3  客户生命周期价值—企业视角的客户价值
    4.3.1  客户生命周期的不同阶段
    4.3.2  客户生命周期的基本模式
    4.3.3  客户生命周期价值
  4.4  客户细分
    4.4.1  基于客户价值相关指标的客户细分——ABC分类法
    4.4.2  基于客户生命周期的客户细分
    4.4.3  基于客户行为的客户细分
  本章小结
  思考题
第5章  客户满意理论
  5.1  客户满意的概念和意义
    5.1.1  客户满意的概念
    5.1.2  客户满意的意义
  5.2  客户满意度的影响因素
  5.3  客户满意度的衡量指标
  5.4  客户满意度的监测方法
    5.4.1  客户投诉与建议处理
    5.4.2  客户满意度调查
    5.4.3  神秘客户调查法

    5.4.4  客户流失分析
  5.5  客户投诉
    5.5.1  不满意客户的投诉行为分析
    5.5.2  客户投诉对企业的意义
    5.5.3  不满意客户投诉和不投诉的原因分析
    5.5.4  客户投诉的心理分析
  本章小结
  思考题
第6章  客户忠诚理论
  6.1  客户忠诚的内涵
    6.1.1  客户忠诚的定义
    6.1.2  客户忠诚的分类
  6.2  客户忠诚的意义
  6.3  客户忠诚的评价指标
  6.4  培育客户忠诚的方法
    6.4.1  影响客户忠诚的因素分析
    6.4.2  客户忠诚的价值驱动模式
    6.4.3  客户忠诚的评价方法
    6.4.4  客户满意陷阱与客户忠诚
  6.5  提高客户忠诚度的策略
  本章小结
  思考题
第7章  数据库营销
  7.1  数据库营销的含义
    7.1.1  什么是数据库营销
    7.1.2  数据库营销与大众化营销的区别
  7.2  数据库营销的优势
  7.3  数据库营销的实施过程
    7.3.1  客户数据库建立
    7.3.2  客户数据分析
    7.3.3  基于客户数据的营销策略
    7.3.4  数据库维护
  7.4  客户隐私问题
  本章小结
  思考题
第8章  CRM系统
  8.1  CRM系统概述
    8.1.1  CRM系统的定义
    8.1.2  CRM系统的主要特征
  8.2  CRM系统的基本构成
    8.2.1  CRM系统的一般模型
    8.2.2  CRM系统的组成
  8.3  CRM系统的功能划分
    8.3.1  销售管理子系统
    8.3.2  市场营销管理子系统
    8.3.3  服务管理子系统
    8.3.4  现场服务管理子系统
    8.3.5  呼叫中心管理子系统
  8.4  CRM系统的分类
    8.4.1  按目标企业分类

  8,4.2  按应用集成度分类
    8.4.3  按功能分类
  8.5  基于云平台的CRM系统
    8.5.1  云平台技术概述
    8.5.2  基于云平台的CRM系统与传统CRM系统的对比
  本章小结
  思考题
第9章  数据仓库技术
  9.1  CRM的客户数据
    9.1.1  客户数据概述
    9.1.2  客户数据在CRM中的作用
    9.1.3  客户数据的预处理
  9.2  数据仓库概述
    9.2.1  从数据库到数据仓库
    9.2.2  数据仓库的内涵
    9.2.3  数据仓库的体系结构
  9.3  数据仓库的执行策略
  9.4  CRM中的数据仓库
    9.4.1  CRM中数据仓库的系统结构
    9.4.2  数据仓库在CRM中的应用
  本章小结
  思考题
第10章  CRM数据分析
  10.1  CRM数据分析流程
  10.2  常用的描述性统计指标
  10.3  数据分析模型
    10.3.1  关联分析
    10.3.2  分类与预测
    10.3.3  聚类分析
    10.3.4  其他分析模型
  10.4  数据分析在CRM中的应用
  本章小结
  思考题
第11章  CRM系统的实施
  11.1  CRM系统的选择
  11.2  CRM系统的实施过程
  11.3  CRM系统实施的关键因素
  11.4  一个具体的CRM系统实施案例
  本章小结
  思考题

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