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内容大纲
我们要站在投诉者的立场上，走进对方的内心。如此便可想象顾客内心真正的需求：“希望你们这么办”“想要你们那么做”等。针对这些需求，换做自己的话怎样才能得到满足，想必立即就有了答案。根据这个答案采取相应的措施，顾客的心就会被治愈。解决顾客投诉的问题，消除顾客的焦虑或不满，就意味着除去了病根，让顾客的心情由阴转晴，感到愉悦和舒畅。情绪因此得以平复，内心也逐渐被治愈。此前的投诉自然就迎刃而解了。这就是投诉处理即治愈人心的原因所在。只要从顾客的角度阐明事实，以诚相待，就不难得到顾客的体谅，提出投诉的顾客甚至会转变为常客或熟客。换言之，擅长应对投诉的服务人员更能得到顾客的青睐，从而提高自己的销售额。作者结合40多年酒店从业生涯中的所见所闻，引用具体实例，对投诉的基本结构、投诉处理技巧，以及其相应的礼仪规范、将投诉运用于服务的方法等进行全面阐释。 -
作者介绍
［日］桥本保雄 大仓酒店原副社长。1931年出生于仙台市。从东北学院大学经济学系毕业后，进入东京YMCA国际酒店专门学校学习。1955年进入东京神田骏河台的山上酒店工作。1961年转职至大仓酒店，1989年任专务董事，1995年任副社长，1999年6月任顾问。他是酒店业领导者般的存在。任日本Hospitality推进协会理事长、函馆大学客座教授、日本酒店经营学会代表干事、社团法人日本酒店/餐厅服务技能协会会长等职。 -
目录
序章 投诉里深藏着捕获客人芳心的秘诀
1 投诉是上帝帮助我们改进的声音
·投诉不单单是抱怨
·处理投诉能培养个人能力
2 尽善尽美的服务也无法回避投诉
为何无法回避？
案例1 服务员态度不好
·投诉受客户情绪的影响
3 投诉内容告诉我们客户的诉求
·服务没有固定公式
案例2 令作家不悦的问候
·满足客人个性需求（PS）
4 为何客人来住店
·字母H与酒店的关系
·需求因人而异
第1章 为何收到客户投诉
5 环境因素有可能成为客户投诉的原因
·经常发生投诉的餐厅
案例3 服务员交头接耳
·只需注意几点
6 对费用的投诉要协商解决
·业界内激烈的价格竞争
·设定弹性价格
案例4 与上次费用不一样
·无法打折
7 服务达不到酒店标准引发投诉
案例5 客人：“这也是酒店的服务？”
·客人对酒店服务的期望
·客人的满意成就了酒店的风格
8 新生事物必然引发投诉
·日式酒店里的维多利亚宴会厅
·改革者背负的十字架
9 “无言的投诉”更可怕
·带着怨气离开的客人
·引导客人说出自己的不满
案例6 新客户与老客户区别对待
酒店事件簿1 服装饰物没照清楚
第2章 打动客户的技巧
10 倾听1 对方的话要听全
·严禁找借口
案例7 这事儿不归我负责！
·把握情况，找到需求
11 倾听2 引导客户吐露心中不快的技巧
·如何表达你的诚意
案例8 我马上采取了行动，可是客人还是投诉了
·站立的姿势与温和的表情
12 倾听3 不要一人应对投诉的客人
·与客人划清界限
案例9 我们刚还一起打了高尔夫
·让同事当证人
·酒店事件簿2 如何应对难缠的客人
13 道歉1 一句话可以改变客人的心情
·选择道歉的语言
14 道歉2 道歉并非全盘否定
·光有一句“对不起”是不够的
案例10 既然你们都认为该道歉，那就应该支付补偿金
·视情况做好预防工作
15 把握情况1 判断客人类型
从投诉中搜集信息
16 把握情况2 根据TPO灵活应对
·快速处理可以让客人满意
案例11 在公众面前失态的客人
·不影响其他客人，是对投诉客人最大的尊重
17 把握情况3无法决定
·自己做决定容易出错
案例12 客人说：“我没有点这些东西”
·让客人签字
·观察上司的做法
酒店事件簿3 失败的结婚典礼
第3章 得到客人认可的投诉解决办法
18 对策1 不破坏客人心情
·由服装引发的投诉
案例13 如何提醒穿浴衣的客人
19 对策2 利用其他客人的目光，对待穿着风格迥异服装的客人
案例14 搞坏了酒吧的气氛
·酒店的风格靠经营者、服务员和客人来共同维护
20 对策3 与客人协商办法
·我觉得没有做错，可是客人觉得
案例15 客人态度突然变了
·提前确认可以避免纠纷
21 信息公开1 公开客人的投诉内容
·认真对待投诉
·传阅文件和开会
22 信息公开2 充分利用投诉记录
·积极跟进
案例16 关心胃疼的客人
·酒店事件簿4前台文件丢失事件
23 跟进1 快速跟进效果好
·通过信件或者电话跟进
·客人再次光临时，员工口头跟进
24 跟进2 具体事情具体对待
·盲目跟进取得相反效果
案例17 酒店发来的服务跟进信函暴露了客人隐私
·如何归纳客人信息
第4章 迅速解决投诉需要体系支持
25 美国通用电气公司（GE）客服中心的投诉处理系统
·让对方心情放松的技巧
·计算机管理
26 认清自己的责任边界
·权责分明
案例18 叫你们老板过来
27 僵化的组织结构延长投诉处理时间
·加强部门间的联系
案例19 年夜饭变质了
28 领导的投诉应对术
·年夜饭的处理经过
·当机立断是决定成败的关键
29 统一受理投诉的路径
·应对媒体
案例20 酒店里发生了暴力事件！
·多人应对不可取
30 构建内部员工联络网
大仓酒店神户分店的措施
31 不能轻视客人的留言
·加强语言表达能力
案例21 只因为一句话，就得赔偿损失吗？
·工作沟通
32 把握客人心理
·酒店工作者是心理学家
33 防止客人突然取消
·酒店是为当下提供服务的地方
案例22 请酒店免掉取消费吧
·请客人支付取消费的方法
34 客人自带品的应对方法
·难办的各种客人自带品
案例23 收到的礼品是碎的
·提高节约成本的意识
35 酒店可能成为被告
·我诚心诚意地为客人服务，可是却
案例24 酒店败诉
酒店事件簿5 更衣室是危险的地方
36 应为处理投诉购买保险
·国家出台了PL法（生产产品责任法）
案例25 食物中毒
37 管理者对自己下达的指令应视情况随时调整
·要像对待客人投诉那样对待员工提出的意见
案例26 指示难道不能改吗？
·对自己的决定充满信心
酒店事件簿6 避免酒店成为离婚场所
酒店事件簿7 办理住店手续时，不好意思的是男性还是女性？
第5 章 用服务感动投诉的客人
38 感谢投诉
·传播爱的工作
39 关于把投诉客人变成粉丝的一点建议
·语言表达
案例27 我想用我喜欢牌子的香皂
·彻底改变客人态度的一句话
40 感动顾客
·灵活运用服务规则
·积累经验很重要
案例28 一个纽扣
41 用电话跟进的方式争取客户
·致电给一对即将步入婚姻殿堂的新人的父母
·跟上时代步伐
42 投诉客人是酒店新服务的建议者
·从投诉中产生的灵感
案例29 贵酒店没有帮助调整时差的服务吗？
·收到五六件内容相同的投诉，酒店必须好好考虑
43 安装办公设备后产生的新投诉
·客房安装了新的办公设备
案件30 传真机的声音太吵了
·增加人工服务
44 何时采纳客人建议
·采纳客人建议的时机
案例31 卫生间里没有智能马桶
45 推出新业务
·行政服务沙龙
·最低额的设备投资和最周到的服务
·瑞典某会社社长的表扬
46 给自己工作的建议
·酒店的工作是“感、混、创、才”一体化的工作
·在酒店举办葬礼
·现场总指挥
47 培养一颗敏感之心
·带着好奇心工作
案例32 我就是觉得不对劲儿
·专门负责检查的检查员
48 打动客人的服务
·提供优质服务是预防投诉的最有效方法
案例33 一位记住了客人是左撇子的保洁员
案例34 百发百中！门口服务生出色的观察力
案例35 惊人的记忆力——客人生日和车牌号码都背下来了
酒店事件簿8 酒店里发生的不可思议的事儿
终章 我也要投诉
49 桥本流服务小测试
·服务行业工作者，千万不能骄傲
50桥本流服务的测试结果
·评分
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