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内容大纲
本书坚持以培养高素质技术技能人才为出发点，贯彻“产教融合”“成果导向”的教育理念，实现校企“双元”开发，以客户关系“建立—维护—深化”为主线，根据客户关系管理工作的实际创设任务情境，教学做一体化，深挖课程思政元素，有机融入教学内容。本书由七个模块构成，分别是客户关系管理概述、客服团队的建设、客户关系的建立、客户关系管理系统、客户关系的维护和深化、客户满意度和忠诚度的管理、客户关系管理新发展。 -
作者介绍
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目录
模块一 客户关系管理概述
单元一 走进客户
任务一 解读客户的内涵
任务二 识别客户的状态
任务三 分析客户的价值
单元二 解读客户关系
任务一 解读客户关系的定义
任务二 认识客户生命周期
单元三 认识客户关系管理
任务一 认识客户关系管理的发展和内涵
任务二 认识关系营销
模块二 客服团队的建设
单元一 建立客服团队
任务一 解读客服团队的含义
任务二 建设客服团队的内容
单元二 完善客服团队
任务一 培训客服团队
任务二 激励客服团队
模块三 客户关系的建立
单元一 选择客户
任务一 识别客户群体
任务二 选择目标客户群体
单元二 开发客户
任务一 理解目标客户需求
任务二 实施目标客户开发
单元三 收集客户信息
任务一 建立客户信息档案
任务二 收集客户信息的渠道
模块四 客户关系管理系统
单元一 认识客户关系管理系统
任务一 客户关系管理系统的概述
任务二 客户关系管理系统的分类和功能
单元二 客户关系管理系统的设计和评价
任务一 客户关系管理系统的设计和实施
任务二 客户关系管理系统的介绍和评价
模块五 客户关系的维护和深化
单元一 认识客户服务
任务一 解读客户服务
任务二 树立客户服务意识
单元二 掌握有效的客户沟通技巧
任务一 掌握客户沟通技巧
任务二 处理客户异议
任务三 处理客户投诉
单元三 服务留客管理
任务一 面对面客服现场运营管理
任务二 电话客服（呼入型）运营管理
任务三 电话客服（呼出型）运营管理
任务四 网络客服的运营管理
单元四 客户关怀和流失管理
任务一 客户关怀的认识与实施
任务二 客户流失管理
模块六 客户满意度和忠诚度的管理
单元一 管理客户满意度
任务一 认知客户满意
任务二 测评和提升客户满意度
单元二 管理客户忠诚度
任务一 认知客户忠诚
任务二 测评和提升客户忠诚度
模块七 客户关系管理新发展
单元一 数据仓库与客户关系管理
任务一 数据仓库
任务二 数据挖掘
单元二 大数据与客户关系管理
任务一 认识大数据
任务二 大数据在客户关系管理中的应用
参考文献
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