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内容大纲
教材立足行业岗位需求，将客户关系管理基础理论与民航行业应用相结合，深化学生对行业的认知，提升理论应用能力。
以培养学生“忠诚担当的政治品格、严谨科学的专业精神、团结协作的工作作风、敬业奉献的职业操守”为导向，将当代民航精神及社会主义核心价值观融入学生的理论认知，提升职业素养。
教材每章均配备拓展阅读及案例讨论，内容取材于民航，紧扣教学理论，为课堂案例教学提供丰富资源。 -
作者介绍
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目录
第1章 客户关系管理导论
第一节 客户关系管理的产生与发展
第二节 客户关系管理的本质及经营原则
第三节 关系营销与客户关系管理
本章练习题
第2章 客户关系管理概述
第一节 客户
第二节 客户关系
第三节 民航客户关系管理的内涵及分类
第四节 民航企业实施客户关系管理的作用及条件
本章练习题
第3章 客户关系战略
第一节 客户关系管理战略概述
第二节 客户关系战略管理的过程模型
本章练习题
第4章 民航客户满意度与忠诚度
第一节 民航客户满意度
第二节 民航客户忠诚度
本章练习题
第5章 航空公司常旅客计划
第一节 航空公司常旅客计划概述
第二节 航空公司常旅客的获取和识别
第三节 航空公司常旅客的保持
第四节 航空公司常旅客计划及面临的趋势挑战
本章练习题
第6章 民航大客户管理
第一节 民航大客户的内涵
第二节 大客户差异化营销
本章练习题
第7章 民航呼叫中心
第一节 呼叫中心的发展历程及作用
第二节 呼叫中心的基本概念
本章练习题
第8章 民航客户关系的解散与挽回
第一节 民航客户流失
第二节 民航客户挽回
第三节 民航服务补救
本章练习题
第9章 民航客户服务代表自我管理
第一节 客户服务代表职业发展阶段性特点及管理
第二节 客户服务代表的自我管理
第三节 民航客户服务代表的自我管理
本章练习题
参考文献
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