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内容大纲
本书立足于应用型大学本科教育的特点，力求比较系统地阐述导游服务的起源、发展历程和趋势，导游的含义、从业素质、职责要求、行为规范、职业道德，导游服务程序与规范，旅游者个别要求及旅游事故的预防和处理原则，导游的语言、讲解、带团技能等文化知识。随着智慧旅游的发展，游客出行的消费行为不断变化，现代导游的接待内容和方法也不断创新发展，导游教学也要突出应用特色，以提高学生的实务能力、接待创新能力、组织协调和灵活应变能力等。全书共分9个项目，主要包括认知导游服务、认知导游、导游服务程序与规范、旅游事故的预防和处理、游客个别要求的处理、导游语言技能、导游讲解技能、导游带团技能、导游服务必备常识。各项目附有引例、练习思考题，以及图文、视频等形式的拓展资源，以利于学生自学和训练。
本书适合作为高校旅游管理类各专业教材，也可以作为旅游爱好者的自学参考书。 -
作者介绍
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目录
项目一 认知导游服务
任务一 导游服务的内涵、范围和类型
任务二 导游服务的产生和发展
任务三 导游服务的性质、特点和基本原则
任务四 导游服务的地位和作用
项目二 认知导游
任务一 导游资格的获取
任务二 导游的定义与分类
任务三 导游的素质及职责要求
任务四 导游的行为规范与职业道德
任务五 导游领队引导游客文明旅游的规范
项目三 导游服务程序与规范
任务一 地陪导游服务程序与规范
任务二 全陪导游服务程序与规范
任务三 出境旅游领队服务程序与规范
任务四 景区景点导游服务程序与规范
项目四 旅游事故的预防和处理
任务一 旅游事故的预防和处理原则
任务二 接团事故的预防和处理
任务三 误机（车/船）事故的预防和处理
任务四 旅游活动计划和日程变更的处理
任务五 物品遗失问题的预防和处理
任务六 游客走失的预防和处理
任务七 游客伤病、病危或死亡问题的预防和处理
任务八 旅游突发事件的预防和处理
任务九 游客不当言行的处理
任务十 旅游投诉及其处理
项目五 游客个别要求的处理
任务一 游客个别要求处理的原则和程序
任务二 游客吃住行方面个别要求的处理
任务三 游客游购娱方面个别要求的处理
任务四 游客其他方面个别要求的处理
项目六 导游语言技能
任务一 导游语言的含义与要求
任务二 导游口头语言表达技巧
任务三 导游态势语言运用技巧
任务四 导游交际语言运用技巧
项目七 导游讲解技能
任务一 导游词的创作
任务二 导游讲解的原则、要求、方法
任务三 实地导游讲解的要领
项目八 导游带团技能
任务一 导游带团的原则与要领
任务二 导游的组织协调技巧
任务三 导游的心理服务技巧
任务四 导游的审美引导技巧
任务五 特殊游客的接待技巧
项目九 导游服务必备常识
任务一 出入境常识
任务二 交通常识
任务三 货币、保险常识
任务四 旅游安全、卫生保健与救护常识
任务五 其他常识
参考文献
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